市級青年文明號申報材料參考

　　電信大客戶部分部現有員工12人，平均年齡34.58歲，35周歲以下的青年員工占總人數的75%。該分部現有黨員3名，團員3名，負責全市電信大客戶的服務和營銷工作。

　　該分部自成立以來，在**市電信分公司行政、黨團委和電信大客戶部的領導支持下，深入開展了“青年文明號”創建活動，有效地調動了全體員工的積極性。他們精心服務于大客戶，贏得一片贊譽，客戶滿意度連續獲得高分，經去年四季度全省的電信客戶滿意度調查，獲得了全區第一的好成績。他們還每次超額完成了上級下達的營銷計劃。

　　一、認真學習，提高素質，使員工成為營銷能力強、技術過得硬的優秀人才，使該分部成為一支學習型的團隊。

　　分部認真組織員工深入學習貫徹黨的十六大精神和“三個代表”的重要思想，以堅持正確的政治方向，提高青年員工的思想政治素質;他們經常組織員工學習電信業務和現代營銷知識，使其熟悉各類業務的資費標準，通曉新業務的辦理流程，致力提高電信營銷技能。目前，12名員工均能運用六步分析法開展大客戶營銷工作，能勝任并現場排除客戶發生的一般性通信障礙。員工們平時還注重學習禮儀和大客戶服務的一系列規章制度，以不斷提高服務水準。該分部號召并鼓勵員工利用業余時間進行自學，堅持每周用兩個半天的時間進行集中學習和交流學習心得，還經常利用周六及周末突擊學習，形成了濃厚的學習氛圍。通過學習，員工們的素質得到了很大的提升，提高了服務和營銷的本領，并能在歷次上級及相關部門組織的考評中獲得好成績。

　　二、面向客戶，搞好服務，強化“綠色通道”建設，切實做到“三優”，使該分部成為一支客戶滿意的團隊。

　　分部切實搞好對大客戶“優先、優質和優惠”的“三優”服務，確保“一站服務”落到實處，認真研究和分析市場，把握大客戶的潛在需求，及時跟蹤，發展業務并全程搞好服務，提升服務品牌，以提高大客戶的滿意度和忠誠度。他們與全市120多家大客戶建立了定期走訪和緊密聯系制度，建立了“綠色通道”，并明確客戶經理的責任，包干負責。凡是大客戶提出的電信服務需求，客戶經理們均能在最短的時間里予以解決。去年5月，**市建設局辦公樓搬遷，為趕時間，電信提前施工，提前安裝，客戶經理代辦手續，代墊費用，并進行全過程的跟蹤服務，從而確保了該局于當月8日搬遷工作的順利進行。同月，**市財政局辦公樓搬遷時，客戶經理主動放棄了周六和周日的休息，自早到晚跟蹤服務在現場，確保了固定電話和光纖專線等終端設備的順利遷移。6月初，**市工商銀行擬將至安豐的一條模擬專線提速，客戶經理接到需求后，立即組織技術人員奔赴安豐鎮進行安裝調測，從客戶當天中午提出申請到晚間提速成功，僅花了半天多時間，受到了客戶的好評。去年6月和9月，頂芳脫水食品公司和該市公安局分別要求將部分開辦長途有權的電話開通“17909ip長途直通車”功能，分部本著與客戶互利互惠的原則，分別以最快的速度滿足了兩家客戶的這一需求。今年，該市市委市政府及相關部門將進行大規模的搬遷，他們積極投入人力物力，切實做好服務工作。由于分部暢通了對大客戶的服務渠道，較好地提高了大客戶的滿意度和忠誠度，業務收入增長率持續保持在15%以上。

　　三、敢于拼搏，勇于競爭，強化客戶關系管理，完善市場預測預警機制，使該分部成為一支特別能戰斗、高效能的團隊。

　　分部為力保大客戶業務不流失，他們敢于拼搏，勇于競爭，強化了客戶關系管理，及時了解競爭動態，搜集并分析市場競爭信息，完善市場預測預警機制，并積極采取了零距離貼近大客戶的應對性措施，建立起緊密、融洽的客戶關系。為與大客戶建立良好關系，客戶經理們除確保走訪頻次外，還做到了客戶一有需求、客戶一有變動和客戶一有反應等的“必上門”制度，及時了解并把握客戶信息，做好雙向溝通，即時提供優質而滿意的服務，贏得客戶的信任和好感。如去年該部在推進“校校通”工程中，他們力排其他電信運營商的干擾，進一步加強了寬帶業務的宣傳力度，以自身的網絡優勢和服務優勢與其他運營商比帶寬、比速率、比服務，以贏得客戶的信任和好感，使其鐘情于中國電信的寬帶業務，工程取得了圓滿的成果。至目前，電信的大客戶沒有一家流失，大客戶電信業務收入流失率始終控制在1%以下。

　　去年夏，遭受10多年未遇的大洪災。該分部客戶經理們密切關注大客戶的受澇及通信情況，及時提供即時優質的服務。當市郊接入網機房面臨洪水威脅、人手緊缺時，為不影響白天對大客戶的服務，青年員工劉建平、王恒明和姚月健等同志主動請戰，利用夜間輪流值守在這些被洪水圍困的機房里。為了保持機房無水，值守時他們將滲水不停地刮出，災情緊張時甚至來不及喘一口氣，終于用青春和汗水實現了“人在、機房在，誓保通信暢通無阻礙”的豪邁誓言。

　　四、規范管理，加強溝通，搞好內部建設，增強企業凝聚力，使該分部成為一支團結向上、作風過硬的團隊。

　　分部在嚴格按大客戶服務規范搞好服務的同時，能認真做好市場分析和經營分析，完善客戶資料的搜集和管理，建立和健全大客戶檔案。客戶經理們能按照“每月必做”、“每周必做”和“每日必做”搞好大客戶的營銷和服務工作，使工作更加規范有序，并力求有所創新。他們始終堅持每日晨會制度，通報情況，增進溝通，并積極采集和編寫市場信息和大客戶服務信息，踴躍向各級大客戶網站和其他電信媒體投稿，有多篇信息分別獲得中國電信集團內部網站及省、市相關媒體的獎勵。他們能充分利用市場信息和營銷案例，指導工作，及時采取有力有效措施。為倡導“互助互愛、共同進步、共同發展”的關愛精神，青年員工們踴躍向貧困地區捐獻過冬的棉衣、棉褲，向家境貧困的中小學生捐款。他們還積極參加了團市委組織的“扶貧助學”活動，向家境貧困的中小學生捐款捐物，受到了上級共青團組織的好評。該分部崇尚互相學習、互相幫助，取長補短的企業文化機制，員工們能團結奮進，共同搞好大客戶的營銷和服務工作，從而多次受到大客戶們的贊揚，并被分公司和相關部門評價為一支團結向上、作風過硬的優秀團隊。