郵政系統(tǒng)“提高服務質(zhì)量，讓用戶滿意”專項活動的體會與建議
結(jié)合目前全省郵政正在開展的“提高服務質(zhì)量，讓用戶滿意”專項活動，我從持續(xù)提高服務質(zhì)量的四個著力點著手，談一些建議和看法。
一、著力于強化員工的服務觀念
當前，首先應克服“重發(fā)展，輕服務”的觀念，充分認識到服務工作的根本目標是提高經(jīng)濟效益。經(jīng)營服務工作的對象是市場，為市場服務的目的是效益，經(jīng)營要通過服務來實現(xiàn)效益。強化與完善經(jīng)營服務工作，既是企業(yè)從計劃經(jīng)濟向市場經(jīng)濟轉(zhuǎn)變的重要體現(xiàn)，也是企業(yè)從粗放型經(jīng)濟，向集約型經(jīng)濟轉(zhuǎn)變的重要途徑。只有充分認識到這一點，才能樹立起市場觀念、經(jīng)濟觀念、效益觀念，進而將優(yōu)質(zhì)服務工作化為自覺的行動。其次，必須認識到“服務是郵政的無形資產(chǎn)”，通信能力的增強，技術(shù)水平的提高，經(jīng)營機制的轉(zhuǎn)變，企業(yè)面貌改善等等，都具體體現(xiàn)在服務之中，強化服務，不僅是市場競爭的要求，而且也是企業(yè)自身生存發(fā)展的需要，經(jīng)營服務的好壞，直接關(guān)系到市場和用戶的得失，因此，在抓好通信能力，抓好建設(shè)發(fā)展的同時，必須牢固樹立起“讓用戶滿意”的觀念，融經(jīng)營于服務之中，并以此作為我們提高服務質(zhì)量的出發(fā)點和歸宿。
二、著力于提高員工的服務技能
優(yōu)質(zhì)服務首先意味著服務人員知道怎樣正確地服務。如果服務人員缺乏足夠的技能，服務生產(chǎn)過程的服務質(zhì)量就會受到損害。而且在功能質(zhì)量方面，將造成用戶長久等待和被迫協(xié)作，否則便不能獲得良好的服務質(zhì)量。而且，用戶將會覺察到企業(yè)員工中的一部分人，因為是外行而顯得笨手笨腳。所有這些因素是企業(yè)的弱點，被顧客收進眼里，將最終成為支配用戶小看企業(yè)服務質(zhì)量的力量。同時，員工缺乏技能，還會造成操作重復和失誤，而糾正失誤的操作將費時費力，這就降低了生產(chǎn)率。因此，企業(yè)集中力量狠抓員工的技能培訓，乃是一箭雙雕之策，既能提高服務質(zhì)量，又能提高生產(chǎn)效率。
在提高員工的服務技能方面，必須牢固樹立“以人為本”的思想，通過各種渠道和方式調(diào)動，激活員工的創(chuàng)造力，最大限度地尊重員工的個性、特長的發(fā)揮，還應在工資待遇、學習深造、提升晉級等各方面，形成一種激勵機制，“用人之長，避其之短”、“人盡其材”，使優(yōu)秀的人才脫穎而出。要為服務人才的成長創(chuàng)造一個良好的氛圍，通過提高員工技能，培養(yǎng)高素質(zhì)的服務人才，通過高素質(zhì)的人才，為用戶提供高質(zhì)量的服務。為此，一是要充分利用各種專業(yè)學校和管理學院對職工和領(lǐng)導者進行定期培訓，系統(tǒng)掌握專業(yè)知識，操作技術(shù)和管理知識；二是要舉辦各類短期訓練班、講座和在實踐中開展經(jīng)常性包教包學和技術(shù)大練兵活動，使職工在實踐中增長才干。
三、著力于健全三項硬性制度
對服務人員的服務工作，如果沒有對服務行為進行動真碰硬的考核，服務人員的服務質(zhì)量可能會大打折扣。因此，切實提高郵政服務質(zhì)量，必須靠硬性制度來保證。
首先要健全一套操作規(guī)范的硬性程序制度。從服務工作的首問、接待、受理、辦理、回復都建立一套規(guī)范性的程序，通過規(guī)范性杜絕隨意性，減少主觀性。其次要健全一套行之有效的硬性考核制度，對服務人員在服務中的業(yè)務水平、服務態(tài)度、辦理效率、服務質(zhì)量都應有相應的剛性考核措施，并把這些措施與服務人員的切身利益直接掛鉤，絕不能將考核流于形式。再次要健全一套公開透明的監(jiān)督制度。在公開服務內(nèi)容、服務程序、工作人員情況的基礎(chǔ)上，在監(jiān)督的有效性上做深做實，真正把監(jiān)督權(quán)力交給用戶，交給再一次服務的對象，要讓用戶知道怎樣去監(jiān)督，在具體的服務中，找哪一個部門，找哪一個人，需要提供什么，監(jiān)督后會產(chǎn)生什么樣的實際效果，通過一系列硬性服務制度，切實克服服務中的不足，持續(xù)提高服務質(zhì)量。
四、著力于貫徹持之以恒的服務管理理念
盡管從理論上講，企業(yè)堅持狠抓服務質(zhì)量會帶來可觀的經(jīng)濟效益，但據(jù)企業(yè)界反應，不少企業(yè)實施服務質(zhì)量提高方案之后，所獲收益無幾。究其原因，有三個方面原因?qū)е缕髽I(yè)改進服務質(zhì)量的努力歸于失敗。一是企業(yè)僅把提高服務質(zhì)量的努力看成一個孤立的方案，一場活動或者一場會戰(zhàn)。二是經(jīng)營管理層只給予這場活動或會戰(zhàn)有效的時間，就急切地期望產(chǎn)生立竿見影的效果。三是企業(yè)從上到下全體員工都把這樣一場戰(zhàn)役看成是一種戰(zhàn)術(shù)行動，一場權(quán)宜之計。這就是說，對于企業(yè)經(jīng)營者來說，狠抓服務質(zhì)量，無非是指研究一下生產(chǎn)過程中服務人員的技能與耗費時間的關(guān)系，或者說強化對員工的服務技能培訓，或者說引入一種新型的利益激勵機制等。而這種認識和看法，從長遠看，其狠抓質(zhì)量的努力失敗是必然的。根本的問題出在方法上，不能將服務質(zhì)量的提高僅視為一種方案，或者一場會戰(zhàn)或戰(zhàn)役，而是應當看成一個持續(xù)不斷的過程。實施這個過程的目標，就是要強化全體員工的服務質(zhì)量行為。因此看來，提高服務質(zhì)量絕非權(quán)宜之計，而是長遠大計，需要企業(yè)最高管理層倍加重視，持之以恒，才能產(chǎn)生成效。