天貓客服主管的崗位職責有哪些（精選19篇）

天貓客服主管的崗位職責有哪些 篇1

　　職責：

　　1、負責天貓客服的日常管理，通過現場管理及員工的調配，完成客服部各項服務指標;

　　2、管理、監督、評估客服人員的各項日常工作以及售前、售中、售后各環節的服務質量，建立質量指標體系;

　　3、收集客戶信息，妥善處理客戶的不滿和意見，進行客戶需求分析，向運營及相關部門提出合理化建議;

　　4、根據運營部門業務要求，配合營銷活動的執行和實施;

　　5、負責相關數據的收集、統計、分析，完成日報、周報及員工績效考核。

　　任職要求：

　　1、2-3年在線類客服工作經驗,1年及以上管理經驗;

　　2、具有良好的團隊管理能力和較強的溝通協調能力;

　　3、工作耐心細致，責任心強，有較強的壓力承受能力和心理疏導能力。

天貓客服主管的崗位職責有哪些 篇2

　　職責：

　　1、負責售前客服團隊的績效標準的制定和評判，安排客服人員的工作及排班;

　　2、負責進行業務數據分析，反饋給運營，并提出自己的建議，以便提高店鋪的動態評分;

　　3、統計店鋪各項數據，例如：回復時長、詢單轉化率、DSR、售后服務綜合指標等，完成日報、周報、月報等數據的登記;

　　4、公布客服部門規定以及業務的變動，并監督執行;

　　任職要求：

　　1、3年以上美妝類目客服經驗，1年以上客服團隊管理經驗;

　　2、精通天貓規則和處罰條例;

　　3、有美妝類目知名品牌客服經驗者優先錄用。

天貓客服主管的崗位職責有哪些 篇3

　　職責：

　　1、部門組織結構的制訂和優化，客服部門業務操作規范;

　　2、負責業務流程的制定、優化、以及監督和執行;

　　3、負責業績考核、獎懲制度的制訂和落實公司考核指標;

　　4、負責或安排人員進行線上系統的功能可用性定期檢測、匯總和上報;

　　5、負責客服部投訴和內部處罰的處理;

　　6、落實部門協調和各項推廣活動的配合;

　　7、人員日常管理，人員培訓，人員招聘等工作;

　　8、配合結算部門對差錯訂單進行退款和原因查找并進行解決;

　　9、客戶流失率分析與報告。

　　任職資格：

　　1、大專以上學歷，懂得公關禮儀、管理學等業務知識;

　　2、溝通能力強，具有團隊合作精神;

　　3、善于對業務流程進行優化，不斷追求提高服務效率和服務質量;

　　4、至少3年以上客服部門工作經驗，1年以上管理經驗。

天貓客服主管的崗位職責有哪些 篇4

　　職責：

　　1、負責公司品牌天貓旗艦店、官網、各B2B平臺及渠道客服團隊管理工作;

　　2、負責客服部門的日常管理工作，制定客服部門績效考核方案及各項激勵政策;

　　3、店鋪日常操作的維護和監督管理;

　　4、每周組織召開客服部門例會，制作客服部門每日銷售報表與數據報表，并分析總結，針對客服人員存在的問題，進行指導培訓;

　　5、制定客服人員入職培訓計劃并執行和推進，進行培訓考核;

　　6、處理售后客服不能解決的重要客戶投訴及售后問題，維護店鋪形象及信譽度;

　　7、上傳下達：對公司的各項制度堅決擁護執行、企業文化在部門內積極宣導，聽取員工合理建議并有效反饋給公司領導。

　　8、協助配合各個部門級上級交代的各項任務。

　　崗位要求：

　　1、 大專及以上學歷;

　　2、3年以上電子商務行業客服類工作經驗，1年以上化妝品領域電子商務平臺客服管理經驗。

　　3、熟悉淘寶，天貓等相關規則以及電子商務客服管理體系;

　　4、具有較強的團隊建設能力，溝通協調能力強;

　　5、具備較強解決疑難問題及突發事件的能力、較強的執行力，能將各項政策與制度在部門內部迅速有效推進與實行;

　　6、正直、坦誠、成熟、豁達、自信，高度的工作熱情，良好的團隊合作精神。

天貓客服主管的崗位職責有哪些 篇5

　　1、帶領客服團隊完成銷售業績，負責銷售目標的分解、落實;

　　2、負責客服團隊的日常管理、監督、指導、培訓和評估;制定客戶服務規范、流程和制度; 完善客戶常見問題反饋及解決流程;全方位優化客戶服務質量;

　　3、制定客服培訓計劃并組織落實，通過培訓不斷提高客服人員的業務技能;對售后客服人員(退換貨、退款、查件)的工作組織和技能指導;

　　4、管理客戶檔案，建立客戶關系維護相關辦法;利用旺旺群、幫派、論壇等工具向客戶發送促銷及新品信息;維護客戶關系，增加客戶粘度;

　　5、建立并優化企業獨有的服務準則，包括售前、售中和售后服務，并致力于推動和監督準則的良好執行;處理店鋪中差評，處理客戶反饋與投訴，維護店鋪形象及信譽度;

　　6、進行CRM客戶關系管理，關注店鋪交流區及留言回復;關注售前客服的訂單有效性和每日完成業績;關注售后每日的退換貨、退款及各項售后問題處理;及時關注淘寶動態、規則及活動，為店鋪發展提供合理化建議;在論壇發貼及回復，增加店鋪點擊率;跟進分析報表數據，優化服務流程提高轉化率。

天貓客服主管的崗位職責有哪些 篇6

　　職責：

　　1.負責淘寶天貓商城客服團隊管理，給予下屬客服工作指導、支持;

　　2.負責部門的日常管理工作及部門員工的管理、指導、培訓及評估;

　　4.建立完善的客服人員的專業化培訓體系、績效考核與激勵管理方法;

　　5.熟知天貓商城的注意事項，培訓新員工，定期指導老員工;

　　6.完成對客服現場管理等工作，并能對工作中出現的問題提出優化改進方案;

　　7.對客服人員的工作進度及心態進行跟蹤、反饋、管理;

　　職位要求：

　　1、大專及以上學歷，有2年以上銷售經驗或客服經驗;

　　2、至少任職淘寶客服主管2年以上;

　　3、溝通能力強，具有強大的團隊精神;

　　4、善于對業務流程進行優化，不斷追求提高服務效率和服務質量;

　　5、熟悉淘寶賣家中心操作規則;

　　6、能快速掌握識別買家心理;

天貓客服主管的崗位職責有哪些 篇7

　　職責:

　　1、負責客服部門的培訓、績效考核工作;

　　2、對客服銷售技巧和客戶滿意度方面的提升，發現并解決客服工作中出現的問題;

　　3、合理制定、安排團隊工作計劃，安排客服人員工作;

　　4、負責客服旺旺分配、排班，確保所屬各崗位工作有序;

　　5、客服聊天記錄的跟蹤和收集，發現問題，總結問題;

　　6、每天負責售前接待并實時監控客服數據和聊天記錄，對為成交的客戶進行分析，并有針對性的對相關客服進行指導;

　　7、能很好的傳達并執行公司的制度、工作安排、活動方案等。

　　任職要求：

　　1、3年以上淘寶或天貓客服經驗，其中1年以上管理經驗;

　　2、具備較強的溝通協調能力和客戶服務意識，優秀的溝通談判和危機處理能力;

　　3、工作責任心強，能承受較大的工作壓力，具備團隊合作精神;

　　4、配合運營團隊執行促銷方案，提升營銷的服務滿意度和好評率;

　　5、具備優秀的問題分析與解決能力、較強的應變能力和善后處理能力，能獨立處理售前、售后、投訴等業務;

　　6、有分析以及培訓能力，定期培訓提高新老員工的綜合素質，定期進行員工服務培訓以及客服問題處理預案的制定。

天貓客服主管的崗位職責有哪些 篇8

　　職責：

　　1、管理、監督、評估客服人員的各項日常工作以及售前、售中、售后各環節的服務質量評估，建立質量指標體系;

　　2、客服人員的管理及培訓;

　　3、客服團隊工作流程梳理及話術規范;

　　4、售前售后等疑難問題的解決;

　　5、有效建設客服團隊，負責建立團隊考核體系，明確考核指標，并對客服接待數據進行統計和分析，反映出的問題及時和倉庫、運營等團隊溝通跟進;

　　6、負責搭建客服培訓體系，定期組織產品及溝通技巧培訓;

　　7、及時處理各種投訴及突發事件，帶領團隊做好售后服務。

　　任職要求：

　　1、大專以上，電商行業客服團隊管理經驗;或者無電商經歷，有線下門店管理經驗，并且熟悉護膚/美妝/母嬰(安全座椅)產品的 可以優先考慮。

　　2、以不斷提升服務質量標準及客戶滿意度為目標，具備較強的口頭和書面溝通能力，邏輯思維能力強，善于分析問題;

　　3、能獨立帶領客服團隊，較強團隊建設管理能力，統籌和計劃能力;

　　4、熟練運用WORD/EXCEL/PPT/VISIO等軟件，有較強的文檔編輯及數據處理、分析及總結能力;

天貓客服主管的崗位職責有哪些 篇9

　　職責：

　　1、負責客服團隊的日常管理，能獨立制定客戶管理制度，能統籌安排好各崗位人員的工作，提升客服工作效率;

　　2、負責客服員工培訓、激勵、管理和考核工作，定期開展部門銷售技巧培訓，帶領團隊提高轉化率、服務品質，降低退款率提升DSR評分;

　　3、協助處理售前、售后業務，解決投訴及不良評價，保證公司銷售業務的順利進行;

　　4、負責收集客戶需求信息和反饋，妥善處理客戶的不滿和意見，進行客戶需求分析，向上級提出合理化建議;

　　5、管理和完善客服崗位的工作流程，服務規范，優化人員結構;

　　6、負責各項目成員分配，排班，確保所管各崗位工作有序，及時銜接;

　　7、配合運營部門做好店鋪活動，提升店鋪銷售業績。

　　崗位要求：

　　1、 年齡：25~35歲 ，做過鞋類、服飾配件類行業優先錄收。

　　2、兩年以上電商客服經驗，有管理經驗者優先考慮;

　　3、熟悉客服部的各種考核評判指標，具有優秀的客戶處理技巧和經驗;

　　4、有較強團隊建設管理能力，統籌和計劃能力;

　　5、具備較強的服務意識，有較好組織實施和溝通協調能力，良好的語言表達能力和抗壓能力;并對工作數據進行有效分析，發現問題解決問題。

　　6、熟悉天貓、淘寶、微店等各種電子商務平臺操作規則，精通電子商務售前、售中、售后全過程;

　　7、懂得CRM管理、老客戶二次營銷，熟悉電商ERP操作，熟悉倉儲和運營管理的日常流程。

天貓客服主管的崗位職責有哪些 篇10

　　職責：

　　1、監督售前轉化及服務工作質量，通過赤兔及聊天記錄，及時發現售前問題，收集問題，培訓售前提升詢單轉化率及銷售效率和類 目專業能力。

　　2、把控各項DSR和店鋪綜合評分，以及店鋪品質各項指標，監督售后接待工作質量，通過各項指標及聊天記錄及時發現售后工作問 題，及時培訓指正，不斷提升售后服務的客戶存留率和滿意度。

　　3、協助運營主管或運營及推廣計劃，做好配套的咨詢執行，及后續的相關客戶服務，共同完成團隊月度目標。

　　4、新人(售前/售后)入職培訓，新產品專業知識培訓。

　　5、與客服部相關密切的公司網店管家系統對接及優化執行。

　　6、不定時根據實際需要召開會議，以及時修正問題，提升團隊整理服務質量

　　8、負責會員管理及專屬客服服務體系建設;

　　任職資格：

　　1、2年以上電子商務客服工作經驗，及1年以上客服管理經驗;

　　2、熟悉淘寶、天貓等電子商務第三方平臺客服管理體系，有電子、數碼行業經驗優先;

　　3、做事有條理，溝通能力強，有較好的服務意識和營銷意識，精通各種網絡銷售技巧;

　　4、熟練訂單操作系統，操作能力較高。

天貓客服主管的崗位職責有哪些 篇11

　　1.負責天貓、京東、拼多多客服團隊管理，即時處理在線咨詢、在線銷售、售后服務等作業環節過程中所出現的各種問題，給予下屬客服工作指導、支持;

　　2.制定客服管理制度、客服流程與用語規范，合理配置各業務平臺上的店鋪、班次以及工作資源和時間;

　　3.建立完善的客服人員的培訓體系、績效考核與激勵管理方法;

　　4.負責管理客服團隊、客服培訓、排班、統計業績表，匯報上級;

　　5.定期整理搜集客戶反饋，控制消費者滿意度的的跟蹤及分析，進行客戶需求分析;

　　6.協助運營團隊制定客戶方案，完成銷售指標。

天貓客服主管的崗位職責有哪些 篇12

　　1、負責公司淘寶/天貓店鋪客服人員的管理，旺旺銷售接待工作接待客戶的訂

　　單咨詢，促成訂單成交，跟單和售后服務。

　　2、負責公司店鋪售后糾紛處理以及售后相關工作。

　　3、負責公司電商崗位培訓的相關崗位流程的資料。

　　4、負責公司電商客服人員分配，排班，確保所管理的崗位工作有序、及時、接待。

　　5、管理和完善崗位工作流程，優化人員結構，定期組織產品及溝通技巧培訓。

　　6、指導客服，售后等崗位人員的工作，提高所管理的各崗位的人員

　　的工作能力，責任心，效率。

　　7、 工作流程的梳理，資源的合理配置，不斷提高服務水平，做好內部團隊激勵工作。

天貓客服主管的崗位職責有哪些 篇13

　　1、 通過各平臺在線聊天工具(旺旺、京東等)，解答顧客對產品和購買服務的疑問，促成銷售訂單;訂單跟蹤，評價管理;

　　2、 接受客戶的咨詢、查詢或投訴，及時為客戶解決問題。處理好相關售后的銜接與解釋工作，并與售后進行及時協調，特殊突發事件特殊對待處理;

　　3、 負責客戶回訪、滿意度調查及客戶關懷活動，搜集客戶的反饋信息，不斷提升服務質量。

　　4、管理客服團隊，有一定管理能力。

天貓客服主管的崗位職責有哪些 篇14

　　職責：

　　1.負責店鋪售前售中、售后整個過程的處理與維護;

　　2.負責客服團隊的日常管理、監督、指導、培訓和評估;制定客戶服務標準、流程，合理安排客服人員工作班次;

　　3.通過培訓不斷提高客服的業務技能，定期開展部門內淘寶銷售技巧培訓，帶領團隊提高成交率、服務品質，降低退款率和投訴率;

　　4.及時有效處理售前、售后業務，解決投訴及不良評價，保證公司銷售業務的順利進行;

　　6.負責整理客戶反饋問題，與運營部門進行溝通并改善，配合運營部做好店鋪活動，提升店鋪銷售業績;

　　7.負責售后分揀包裝及快遞交付工作管理與執行，確保訂單處理完善并及時高效;

　　8.協調與各部門的工作銜接及配合，定期向上級匯報團隊管理情況，負責團隊的管理和協調工作。

　　任職要求：

　　1、大專或以上學歷，至少2年電商客服經驗，1年團隊管理經驗。

　　2、有3C數碼相關品類店鋪的相關經驗遮優先。

　　3、熟悉天貓操作規則，能夠熟練通過相關軟件進行店鋪的日常管理，如：客戶評價及物流、售后查詢等。

　　4、熟悉淘寶及支付寶操作流程，如：商品管理、交易流程、支付 流程、評價系統、投訴系統等。

　　5、熟悉客服KPI考核內容，能制定合理有效的客服管理模式。

　　6、強烈的責任心，性格開朗，溝通能力強，綜合素質高。

天貓客服主管的崗位職責有哪些 篇15

　　1、指導降低快遞異常、投訴、維權糾紛、評價解釋、中差評處理等，完成效果跟進及評估;

　　2、全方位優化客服服務質量，提升售前咨詢服務水平，達到轉化目標;

　　3、團隊話術的優化與查看監督組員的聊天技巧，抽查各自組員的聊天記錄，根據客服部業務管理條例，發現不完整或者不恰當的溝通方式，應該第一時間指正出來;

　　4、疑難雜癥客戶的旺旺接待，通過自己的專業技能知識，來處理每一個“不友好”客戶，處理好之后一需做分享給組員。讓組員能夠知道下一次這樣的問題怎么處理;

　　5、帶領客服完成粉絲維護包括但不限于淘寶群、微淘、微信等;

　　6、負責客服分配、排班，確保所管崗位工作有序、及時、銜接;

　　7、管理和完善客服崗位的工作流程、服務規范，優化人員結構，績效考核與激勵管理方法;

　　8、對售前、售后客服日常數據進行統計分析，按時提交上級領導;

天貓客服主管的崗位職責有哪些 篇16

　　1、客服部的日常管理與排班協調，保證各店售前、售后工作順利進行

　　2、制定客服聊天流程，提升客服專業技能

　　3、客服聊天記錄查看，針對問題進行改善方案制定

　　4.制定新員工培訓計劃、新產品客服培訓計劃、制定提升客服團隊業績培訓計劃等

　　5、協調統籌客服團隊的工作，積極處理好客服團隊的售前售后問題

天貓客服主管的崗位職責有哪些 篇17

　　職責：

　　1、網絡在線客服：客戶咨詢、訂單操作、售后服務;

　　2、負責網站后臺產品日常維護(包括：價格更新，產品上架等)和日常數據統計;

　　3、協助運營做好相關產品優化管理;

　　4、致力完成公司所制定的各項業務及服務指標;

　　5、管理和監督部門其他客服人員工作;

　　任職要求：

　　1、大專以上學歷，有一定的淘寶客服經驗和文字功底;

　　2、較強的責任心和和主動學習能力，具有良好團隊精神;

　　3、具有較強溝通能力，做事細致，能吃苦耐勞，抗壓力較強;

　　4、對旅游行業了解，有一定的團隊管理能力。

天貓客服主管的崗位職責有哪些 篇18

　　1.根據店鋪活動情況完成客服排班工作，并根據實時客流狀況及客服接待能力，及時調整客服接待工作，確保店鋪保持良好的服務接待水平;

　　2.進行客服團隊現場管理工作，如考勤管理、線上狀態管理和加班安排

　　3.監管所屬客服組別的工作效率質量，如響應時間、接待量、客戶滿意度和質檢成績等。

　　4.對日報、周報和月報進行深度分析，并及時匯報團隊的指標問題

　　5.參與制定并執行客服流程、服務標準、客服工作計劃和員工激勵方案

　　6.發現售前售后服務操作流程中的缺陷問題并及時提出優化意見。

　　7.完成客服團隊的招聘工作。

　　8.提升客服組長綜合執行能力，確保團隊能把工作執行到位。

　　9.全權負責處理所屬品牌的高危投訴案例，如工商投訴、平臺嚴重投訴和沖突性大規模投訴等。

　　10.確保所屬管理團隊的天貓營銷指標(服務類)達標，并通過數據分析制定和執行指標提升改善方案。

　　11.對接銷售運營團隊(品牌客戶體驗經驗/主管)，確保業務信息能第一時間同步至客服團隊并執行到位。

天貓客服主管的崗位職責有哪些 篇19

　　職責

　　1、負責客服部門主要目標和計劃，制定、參與或協助上層執行相關的政策和制度;

　　2、負責部門的日常管理工作及部門員工的管理、指導、培訓及評估;

　　3、制定天貓客服服務規范和制度;

　　4、設計并優化客戶服務各種流程;

　　5、適當處理服務問題和客戶的投訴，控制服務滿意度以及產品的跟蹤及分析;

　　任職資格

　　1、專科以上學歷，1年以上客服主管經驗，3年以上客服經驗;

　　2、精通天貓客服體系的各個管理流程，有10人以上團隊管理經驗;

　　3、高度的責任心和客戶服務意識，親和力強，有耐心;

　　4、較強的組織、計劃、控制、協調能力和人際交往能力、應變能力;

　　5、良好的協調及溝通能力，較強的團隊合作意識。