關(guān)于電話禮儀（精選26篇）
關(guān)于電話禮儀 篇1
1.接聽(tīng)時(shí)間：當(dāng)聽(tīng)到電話響鈴時(shí)，請(qǐng)不要太晚接聽(tīng)，鈴聲是三聲聯(lián)機(jī);不要讓別人拿起電話。電話響了大約3秒鐘。如果你長(zhǎng)時(shí)間沒(méi)有接聽(tīng)電話，或者等待對(duì)方不禮貌，另一方在等待時(shí)會(huì)非常焦慮，你的單位會(huì)給他留下不好的印象。
2，拿起電話：先告訴對(duì)方他不找，然后問(wèn)對(duì)方是誰(shuí)。
3.如果有局外人與您交談，您也應(yīng)該拿起電話。當(dāng)你接聽(tīng)電話時(shí)，你必須解釋誰(shuí)在那里，建議對(duì)方不能說(shuō)深層次的問(wèn)題，然后建議讓對(duì)方選擇時(shí)間給他打電話。
4，對(duì)方撥錯(cuò)電話：遇到錯(cuò)誤的電話：先提示對(duì)方撥錯(cuò)，然后可以重復(fù)自己的號(hào)碼。
5，記錄：始終牢記5W1H技能，所謂5W1H指1當(dāng)2時(shí)誰(shuí)3誰(shuí)在哪里4什么5為什么6為什么6如何進(jìn)行。這些信息在工作中非常重要。撥打電話和接聽(tīng)電話同樣重要。電話記錄既簡(jiǎn)單又完整，具體取決于5WIH技能。
關(guān)于電話禮儀 篇2
交往禮儀 (五)電話禮儀
融入笑容的聲音
讓你的聲音在電話里傳達(dá)笑容。你的態(tài)度應(yīng)該是禮貌的、聲音適中、清晰、柔和，不要在電話里喊叫或聲音很尖。讓對(duì)方感覺(jué)到你的微笑，你的熱情與友好。
往來(lái)禮儀 (一)拜訪禮儀
事先預(yù)約。通常，先打電話與將要拜訪的客戶取得聯(lián)系，約定主賓雙方都認(rèn)為比較合適的時(shí)間和會(huì)面地點(diǎn)，并且告訴對(duì)方拜訪的意圖。
時(shí)間的選擇。公務(wù)性拜訪應(yīng)選擇在對(duì)方上班時(shí)間;如果是私人拜訪，就以不影響對(duì)方休息為原則，盡量避免在吃飯、午休或者晚間的10點(diǎn)鐘以后登門。一般情況，上午9-10點(diǎn)，下午3-4點(diǎn)或晚上7-8點(diǎn)鐘最適宜。
地點(diǎn)選擇。辦公室、家中、公共娛樂(lè)場(chǎng)所等。
預(yù)約的方式。電話、當(dāng)面、書信等。
關(guān)于電話禮儀 篇3
接電話禮儀知識(shí)
(1)接聽(tīng)電話禮儀
電話鈴響應(yīng)立即去接，一般電話鈴響不超過(guò)三次。
首先致以簡(jiǎn)單問(wèn)候。如“早上好”或“您好”，語(yǔ)氣柔和親切。外線電話報(bào)單位名稱，內(nèi)線電話報(bào)部門或崗位名稱。然后認(rèn)真傾聽(tīng)對(duì)方的電話事由，如需傳呼他人。應(yīng)請(qǐng)對(duì)方稍候;如是對(duì)方通知或詢問(wèn)某事，應(yīng)按對(duì)方要求逐條記下，并復(fù)述或回答對(duì)方，記下時(shí)間、地點(diǎn)和姓名。最后對(duì)對(duì)方打來(lái)電話表示感謝，等對(duì)方放下電話后，自己再輕輕放下。
(2)撥打電話禮儀
首先將電話內(nèi)容整理好，正確無(wú)誤查好電話號(hào)碼后向?qū)Ψ綋艹鎏?hào)碼。對(duì)方接聽(tīng)后應(yīng)致以簡(jiǎn)單問(wèn)候，并作自我介紹。然后說(shuō)明要找的通話人的姓名或委托對(duì)方傳呼要找的人，如確定對(duì)方為要找的人應(yīng)致以簡(jiǎn)單的
問(wèn)候。接著按事先準(zhǔn)備的通話內(nèi)容逐條講述，確認(rèn)對(duì)方明白或記錄清楚后，應(yīng)致謝語(yǔ)、再見(jiàn)語(yǔ)。最后等對(duì)方放
下電話后自己再輕輕放下。
(3)通話時(shí)的聲音禮儀
首先，咬字要準(zhǔn)確。通話時(shí)如果咬字不準(zhǔn)，含含糊糊，就難讓人聽(tīng)清聽(tīng)懂。其次，音量調(diào)控。音量過(guò)高會(huì)令人耳鼓欲裂;音量過(guò)低，聽(tīng)起來(lái)含糊不清。第三，速度適中。通話時(shí)講話的速度應(yīng)適當(dāng)?shù)姆怕蝗痪涂赡墚a(chǎn)生重音。最后，語(yǔ)句簡(jiǎn)短。通電話時(shí)所使用的語(yǔ)句務(wù)必精煉簡(jiǎn)短，不僅可以節(jié)省對(duì)方的時(shí)間，而且會(huì)提高聲音的清晰度。
在電話接聽(tīng)過(guò)程中要特別注意避免以下不禮貌現(xiàn)象出現(xiàn)：
無(wú)禮：接待人員接聽(tīng)電話時(shí)不以禮相待，或電話鈴響遲遲不接，或者對(duì)客人的來(lái)電內(nèi)容追根問(wèn)底，或表示出不耐煩的情緒等等。
傲慢：接電話時(shí)盛氣凌人，語(yǔ)氣不好。
有氣無(wú)力、不負(fù)責(zé)任：在接待中無(wú)精打采，有氣無(wú)力，對(duì)客人的電話不負(fù)責(zé)任，承諾不兌現(xiàn)。
急躁：接聽(tīng)電話時(shí)不等對(duì)方說(shuō)完自己搶話說(shuō)，或一口氣說(shuō)得太多太快，或未等對(duì)方把話講完就掛機(jī)。
優(yōu)柔寡斷、拖泥帶水：回答對(duì)方的問(wèn)題似是而非，猶猶豫豫，毫無(wú)把握。
態(tài)度粗魯、語(yǔ)言生硬：如連續(xù)聽(tīng)到幾個(gè)打錯(cuò)的電話便出口傷人。
辦公室接電話技巧
及時(shí)接聽(tīng)
接電話時(shí)，電話鈴一響，無(wú)其他特別要緊的事情，都應(yīng)主動(dòng)接電話。一般電話鈴響3下，必須接電話。拿起話筒后，應(yīng)立即說(shuō)“您好!”然后通報(bào)自己的單位名稱，根據(jù)情況還可報(bào)上姓名，如“這里是組織部辦公室，我是小馮”。電話鈴響了較長(zhǎng)時(shí)間后才接電話，應(yīng)首先向?qū)Ψ街虑福骸澳�，�?duì)不起，讓您久等了。”如果接到撥錯(cuò)的電話，應(yīng)當(dāng)客氣地告訴對(duì)方打錯(cuò)了，不要使對(duì)方尷尬。
文明應(yīng)答
對(duì)方打來(lái)電話，一般會(huì)自己主動(dòng)介紹。如果沒(méi)有介紹或者你沒(méi)有聽(tīng)清楚，就應(yīng)該主動(dòng)問(wèn)：“請(qǐng)問(wèn)您是哪位?我能為您做什么?您找哪位?”當(dāng)對(duì)方說(shuō)明要找的人后，應(yīng)說(shuō)“請(qǐng)稍等”，然后找受話人。如果受話人雖在，但有事無(wú)法分身，可禮貌地向?qū)Ψ浇忉尣⑻岢鼋ㄗh，以免浪費(fèi)對(duì)方時(shí)間，如“王先生現(xiàn)在正忙，您過(guò)5分鐘再來(lái)電話吧?”如果對(duì)方要找的人不在，可以禮貌地解釋并提出建議，如“王先生不在(不在的原因)，我能幫您什么忙嗎?”
認(rèn)真傾聽(tīng)
在接電話的過(guò)程中，應(yīng)避免打斷對(duì)方的講話，可視情況用“嗯”、“是的”、“對(duì)”、“知道了”等作答。沒(méi)有聽(tīng)清聽(tīng)懂，致歉后再請(qǐng)求對(duì)方重復(fù)。對(duì)重要的內(nèi)容應(yīng)記錄，并請(qǐng)求對(duì)方重復(fù)確保無(wú)誤。在電話交談結(jié)束時(shí)，應(yīng)謙恭地問(wèn)一下對(duì)方：“請(qǐng)問(wèn)您還有什么事情嗎?”當(dāng)確認(rèn)對(duì)方已經(jīng)講完之后，方可結(jié)束通話。掛電話時(shí)，切忌沒(méi)有致結(jié)束語(yǔ)就掛機(jī)或是掛機(jī)動(dòng)作突然、用力過(guò)大，使對(duì)方產(chǎn)生誤解。
接聽(tīng)細(xì)節(jié)
從拿起聽(tīng)筒到放聽(tīng)筒，整個(gè)過(guò)程都有禮儀規(guī)范，不可疏漏任何一個(gè)環(huán)節(jié)。接聽(tīng)電話時(shí)，應(yīng)注意嘴和話筒保持4厘米左右的距離;要把耳朵貼近話筒，仔細(xì)傾聽(tīng)對(duì)方的講話。講話時(shí)，聲音不宜過(guò)大或過(guò)小，吐詞清晰，保證對(duì)方能聽(tīng)明白，絕不能叼著香煙、嚼著口香糖。要多用“您好”、“請(qǐng)”、“謝謝”、“對(duì)不起”、“不客氣”等文明用語(yǔ)，而不能用失禮的“喂”來(lái)稱呼對(duì)方;當(dāng)對(duì)方要找的人不在時(shí)，接電話人也不要主動(dòng)打聽(tīng)對(duì)方的來(lái)意。
聲音親切
拿起電話聽(tīng)筒的時(shí)候，一定要面帶笑容。不要以為笑容只能表現(xiàn)在臉上，它也會(huì)藏在聲音里。你在微笑，電話就會(huì)傳遞你的微笑;你是快樂(lè)的，電話也會(huì)傳遞你的快樂(lè)。親切、溫情的聲音，會(huì)讓對(duì)方對(duì)你產(chǎn)生良好的印象。如果繃著臉，聲音會(huì)變得冷冰冰。即使你看不到和你通話的人，你也要像他們就在你的面前一樣對(duì)待他們。他們一直在注意著你的聲音，包括語(yǔ)調(diào)和心情，你需要把你全部的注意力投入到電話中。
做好記錄
電話接聽(tīng)記錄是辦公室工作的重要文檔資料，是領(lǐng)導(dǎo)安排工作、調(diào)度工作、上情下達(dá)、檢查督促、界定責(zé)任的重要依據(jù)。辦公室工作人員要養(yǎng)成這樣一種習(xí)慣：用左手接聽(tīng)電話，右手拿好紙筆，隨時(shí)記錄有用信息。如會(huì)議通知就要準(zhǔn)確記錄會(huì)議名稱、開(kāi)會(huì)時(shí)間、地點(diǎn)、座位號(hào)及會(huì)議要求，并及時(shí)將情況報(bào)告相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及參會(huì)人員。
關(guān)于電話禮儀 篇4
扮演人員表：
來(lái)電者——
陳小姐——
前情介紹：
新加坡利達(dá)公司銷售部文員劉小姐要結(jié)婚了，為了不影響公司的工作，在征得上司的同意后，她請(qǐng)自己最好的朋友陳小姐暫時(shí)代理她的工作，時(shí)間為一個(gè)月。陳小姐大專剛畢業(yè)，比較單純，劉小姐把工作交代給她，并鼓勵(lì)她努力干，準(zhǔn)備在蜜月回來(lái)后推薦陳小姐頂替自己。某一天，經(jīng)理外出了，陳小姐正在公司打字，電話鈴響了，陳小姐與來(lái)電者的對(duì)話如下
對(duì)話內(nèi)容：
來(lái)電者:“是利達(dá)公司嗎?”
陳小姐:“是。”
來(lái)電者:“你們經(jīng)理在嗎?”
陳小姐:“不在。”
來(lái)電者:“你們是生產(chǎn)塑膠手套的嗎?”
陳小姐:“是。”
來(lái)電者:“你們的塑膠手套多少錢一打?”
陳小姐:“1.8美元。”
來(lái)電者:“1.6美元一打行不行?”
陳小姐:“不行的。”
說(shuō)完，“啪”掛上了電話。
上司回來(lái)后，陳小姐也沒(méi)有把來(lái)電的事告知上司。
關(guān)于電話禮儀 篇5
一、電話禮儀之詢問(wèn)信息
1.及時(shí)接聽(tīng)電話
盡可能在電話鈴聲響三聲之內(nèi)接聽(tīng)，這是為了向來(lái)電者或潛在客戶表示尊重。
2.愉快的問(wèn)候和語(yǔ)調(diào)
●注意說(shuō)話時(shí)的“語(yǔ)調(diào)”。多一些節(jié)奏感，多一些清新感。
●面對(duì)面交流時(shí)，55%的信息通過(guò)你的身體與語(yǔ)言傳遞，38%通過(guò)你的語(yǔ)調(diào)，只有7%是通過(guò)話語(yǔ)的內(nèi)容。
●電話溝通時(shí)，83%的信息溝通是通過(guò)你的語(yǔ)調(diào)，只有17%來(lái)自話語(yǔ)的內(nèi)容。所以，通話時(shí)要保持微笑和熱情，使客人們?cè)陔娫挼牧硪欢艘材芨惺艿健?/p>
3.使用客人的姓名
如果客人沒(méi)有告知姓名，請(qǐng)一定要詢問(wèn)，并盡可能多地使用客人姓名來(lái)稱呼他。每個(gè)人都希望別人能記住自己的姓名。
4.清晰而積極的語(yǔ)言，不要用俚語(yǔ)
表達(dá)應(yīng)該清晰，用詞應(yīng)該恰當(dāng)，不要使用俚語(yǔ)。盡可能在給客人否定的回復(fù)時(shí)，提供另一個(gè)供他選擇的機(jī)會(huì)。
5.不要使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)
使用客人不熟悉的酒店術(shù)語(yǔ)只會(huì)浪費(fèi)你和客人更多的時(shí)間，應(yīng)避免發(fā)生這樣弄巧成拙的事情，切忌在客人面前使用酒店的專業(yè)術(shù)語(yǔ)。
6.避免單調(diào)，變換聲調(diào)
音調(diào)要有高低起伏，客人聽(tīng)了才會(huì)感興趣。
7.不要講得太快或者篡改原意
講話是為了讓別人聽(tīng)懂，說(shuō)話的節(jié)奏要適中，聲音不要太大，也不要過(guò)小。
8.注意力集中，不要分心
除了聽(tīng)筒，什么也不要碰。把精力集中在通話上，保持全神貫注。
9.聚精會(huì)神聆聽(tīng)，不要打斷來(lái)電者
絕不要打斷來(lái)電者的講話，讓他們把話講完，積極地聆聽(tīng)，然后再提出自己的建議或觀點(diǎn)。
二、電話禮儀之確認(rèn)信息
1.向客人重復(fù)聽(tīng)到的信息
重復(fù)客人的信息以保證正確無(wú)誤，避免產(chǎn)生誤會(huì)。重復(fù)客人所說(shuō)的信息，這說(shuō)明在專心聆聽(tīng)并積極回應(yīng)客人。
2.信息要具體，樂(lè)于幫助客人
提供具體信息，通過(guò)詢問(wèn)來(lái)進(jìn)一步確定客人的需求。盡可能地為客人著想，做到細(xì)致入微，不要讓客人有任何疑惑。
3.一定不要把房號(hào)告訴他人
為了保護(hù)客人安全，千萬(wàn)不要在通話中把客人房號(hào)告訴別人。如果來(lái)電者只提供了房號(hào)，還要請(qǐng)來(lái)電者說(shuō)出此房間住客的姓名，避免住客受到錯(cuò)誤電話的打擾。
三、電話禮儀之轉(zhuǎn)接電話
1.告知將轉(zhuǎn)接電話
讓接電話的人知道，有什么事找接聽(tīng)者。如果電話是找酒店同事的，就要先告訴來(lái)電者的信息，這樣來(lái)電者就不必再重復(fù)了。如果可能，介紹通話雙方。
2.讓來(lái)電者講完話，再進(jìn)行等候設(shè)置
●詢問(wèn)來(lái)電者姓名，征得來(lái)電者同意，方可將來(lái)電者設(shè)置為在線等候狀態(tài)。如果需要讓別人在線等候，需要表示感謝，讓來(lái)電者感受到備受尊敬和重視。
●為來(lái)電者提供選擇：盡可能多給來(lái)電客人提供一些選擇，這會(huì)節(jié)省客人時(shí)間。
●經(jīng)常給等候客人以反饋：如果仍然無(wú)法接通，最起碼要再問(wèn)訊來(lái)電者一下，給來(lái)電者提供選擇的機(jī)會(huì)。
3.記錄完整的電話留言
盡可能為客人留言或詢問(wèn)客人是否需要介入語(yǔ)音信箱。給客人選擇的機(jī)會(huì)，有些人可能不喜歡語(yǔ)音留言，就可以為客人記錄完整的留言。
記錄完整的留言包括：
�、俳勇�(tīng)者的姓名
②接聽(tīng)日期和時(shí)間
�、蹃�(lái)電者的姓名和拼寫
④來(lái)電者的單位
�、輥�(lái)電者的電話號(hào)碼
�、藓�(jiǎn)單的信息
⑦姓名和簽字
記錄完整留言后需重復(fù)客人的信息，特別注意重復(fù)客人的姓名和號(hào)碼
四、電話禮儀之處理需求及問(wèn)題
1.處理多重需求
保持冷靜是關(guān)鍵，最好是一次處理好一件事，而不是同時(shí)馬馬虎虎地處理幾件事。做好準(zhǔn)備，確保手邊有你所需的所有物品。你知道通常什么時(shí)候會(huì)忙，準(zhǔn)備停當(dāng)，就不會(huì)在繁忙時(shí)手忙腳亂。
①優(yōu)先為付費(fèi)客人服務(wù)
�、诒M量不要讓客人在線等候超過(guò)30秒鐘
③請(qǐng)同時(shí)打進(jìn)電話的客人等候，按照順序?yàn)榭腿颂峁┓⻊?wù)。要得到來(lái)電者的同意才能設(shè)置等候
④再次接起電話時(shí)，要對(duì)等候的客人表示感謝
⑤如果接電話的時(shí)間過(guò)長(zhǎng)可以與客人約定好確切的回電時(shí)間，再打過(guò)去
�、迾I(yè)務(wù)繁忙時(shí)只有兩種選擇，要么請(qǐng)來(lái)電者在線等候，要么記下來(lái)電者的電話號(hào)碼稍后打回去
2.處理各類情況
如果客人或者其他來(lái)電者講的是別的語(yǔ)言聽(tīng)不懂時(shí)，不要煩躁，也不要因?yàn)槁?tīng)不懂就掛斷電話。這可能是緊急狀況。要盡心盡責(zé)地為客人解決問(wèn)題。如果解決不了，可以請(qǐng)能解決問(wèn)題的員工幫助。
3.應(yīng)對(duì)不滿意客人的來(lái)電
●當(dāng)客人投訴時(shí)，不要找借口，懷著同情心聆聽(tīng)來(lái)電者，要提供解決方案。
●做記錄時(shí)，要告訴來(lái)電者。長(zhǎng)時(shí)間的停頓會(huì)使來(lái)電者產(chǎn)生誤解。
4.理解來(lái)電者
電話禮儀的關(guān)鍵所在是：聆聽(tīng)、同情、致歉、解決問(wèn)題并跟進(jìn)后續(xù)事宜
這些做法會(huì)使不愉快的來(lái)電者變得高興，也許不是總能見(jiàn)效，但至少不會(huì)讓來(lái)電者對(duì)酒店產(chǎn)生不滿。
5.告知客人解決問(wèn)題所需的時(shí)間
向客人說(shuō)明解決問(wèn)題所需時(shí)間，跟進(jìn)問(wèn)題解決的結(jié)果。
五、電話禮儀之房間銷售
通過(guò)提問(wèn)來(lái)確定客人的需要和偏好：
�、俳榻B產(chǎn)品特點(diǎn)和功能。例如：為家庭客人提供免費(fèi)的電影和游戲室，為商務(wù)客人提供免費(fèi)市話及電腦數(shù)據(jù)端口
②為客人提供多種選擇。例如：不同的房型，不同的價(jià)格，不同的日期
�、酃膭�(lì)客人參與，做出選擇
④一旦你明確了客人的特定需求，落實(shí)銷售
�、莞鶕�(jù)程序完成預(yù)訂
六、電話禮儀之禮儀支持團(tuán)隊(duì)
電話里的聲音是眾多來(lái)電者對(duì)酒店的第一印象，當(dāng)接聽(tīng)電話時(shí)運(yùn)用禮儀技巧時(shí)，當(dāng)禮貌地、謙恭地、有問(wèn)必答地、面帶微笑地服務(wù)來(lái)電者時(shí)，就會(huì)脫穎而出，酒店也從其他酒店中脫穎而出。在電話中與客人交談能夠在酒店和客人之間建立起一種良好的關(guān)系，努力為客人留下難忘的經(jīng)歷。
關(guān)于電話禮儀 篇6
一、及時(shí)接聽(tīng)
接電話時(shí)，電話鈴一響，無(wú)其他特別要緊的事情，都應(yīng)主動(dòng)接電話，電話禮儀培訓(xùn)心得。一般電話鈴響3下，必須接電話。拿起話筒后，應(yīng)立即說(shuō)“您好!”然后通報(bào)自己的單位名稱，根據(jù)情況還可報(bào)上姓名，如“這里是組織部辦公室，我是小馮”。電話鈴響了較長(zhǎng)時(shí)間后才接電話，應(yīng)首先向?qū)Ψ街虑福?ldquo;您好，對(duì)不起，讓您久等了。”如果接到撥錯(cuò)的電話，應(yīng)當(dāng)客氣地告訴對(duì)方打錯(cuò)了，不要使對(duì)方尷尬。
二、聲音親切
拿起電話聽(tīng)筒的時(shí)候，一定要面帶笑容。不要以為笑容只能表現(xiàn)在臉上，它也會(huì)藏在聲音里。你在微笑，電話就會(huì)傳遞你的微笑;你是快樂(lè)的，電話也會(huì)傳遞你的快樂(lè)。親切、溫情的聲音，會(huì)讓對(duì)方對(duì)你產(chǎn)生良好的印象。如果繃著臉，聲音會(huì)變得冷冰冰。即使你看不到和你通話的人，你也要像他們就在你的面前一樣對(duì)待他們。他們一直在注意著你的聲音，包括語(yǔ)調(diào)和心情，你需要把你全部的注意力投入到電話中
三、文明應(yīng)答
對(duì)方打來(lái)電話，一般會(huì)自己主動(dòng)介紹。如果沒(méi)有介紹或者你沒(méi)有聽(tīng)清楚，就應(yīng)該主動(dòng)問(wèn)：“請(qǐng)問(wèn)您是哪位?我能為您做什么?您找哪位?”當(dāng)對(duì)方說(shuō)明要找的人后，應(yīng)說(shuō)“請(qǐng)稍等”，然后找受話人。如果受話人雖在，但有事無(wú)法分身，可禮貌地向?qū)Ψ浇忉尣⑻岢鼋ㄗh，以免浪費(fèi)對(duì)方時(shí)間，如“王先生現(xiàn)在正忙，您過(guò)5分鐘再來(lái)電話吧?”如果對(duì)方要找的人不在，可以禮貌地解釋并提出建議，如“王先生不在(不在的原因)，我能幫您什么忙嗎?”
四、認(rèn)真傾聽(tīng)
在接電話的過(guò)程中，應(yīng)避免打斷對(duì)方的講話，可視情況用“嗯”、“是的”、“對(duì)”、“知道了”等作答。沒(méi)有聽(tīng)清聽(tīng)懂，致歉后再請(qǐng)求對(duì)方重復(fù)。對(duì)重要的內(nèi)容應(yīng)記錄，并請(qǐng)求對(duì)方重復(fù)確保無(wú)誤。在電話交談結(jié)束時(shí)，應(yīng)謙恭地問(wèn)一下對(duì)方：“請(qǐng)問(wèn)您還有什么事情嗎?”當(dāng)確認(rèn)對(duì)方已經(jīng)講完之后，方可結(jié)束通話。掛電話時(shí)，切忌沒(méi)有致結(jié)束語(yǔ)就掛機(jī)或室機(jī)動(dòng)作突然、用力過(guò)大，使對(duì)方產(chǎn)生誤解。
五、接聽(tīng)細(xì)節(jié)
從拿起聽(tīng)筒到放聽(tīng)筒，整個(gè)過(guò)程都有禮益范，不可疏漏任何一個(gè)環(huán)節(jié)。接聽(tīng)電話時(shí)，應(yīng)注意嘴和話筒保持4厘米左右的距離;要把耳朵貼近話筒，仔細(xì)傾聽(tīng)對(duì)方的講話。講話時(shí)，聲音不宜過(guò)大或過(guò)小，吐詞清晰，保證對(duì)方能聽(tīng)明白，絕不能叼著香煙、嚼著口香糖。要多用“您好”、“請(qǐng)”、“謝謝”、“對(duì)不起”、“不客氣”等文明用語(yǔ)，而不能用失禮的“喂”來(lái)稱呼對(duì)方;當(dāng)對(duì)方要找的人不在時(shí)，接電話人也不要主動(dòng)打聽(tīng)對(duì)方的來(lái)意。
六、做好記錄
電話接聽(tīng)記錄是辦公室工作的重要文檔資料，是領(lǐng)導(dǎo)安排工作、調(diào)度工作、上情下達(dá)、檢查督促、界定責(zé)任的重要依據(jù)。辦公室工作人員要養(yǎng)成這樣一種習(xí)慣：用左手接聽(tīng)電話，右手拿好紙筆，隨時(shí)記錄有用信息。如會(huì)議通知就要準(zhǔn)確記錄會(huì)議名稱、開(kāi)會(huì)時(shí)間、地點(diǎn)、座位號(hào)及會(huì)議要求，并及時(shí)將情況報(bào)告相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及參會(huì)人員。
七、規(guī)范的問(wèn)候語(yǔ)
在工作場(chǎng)合，接聽(tīng)電話時(shí)，首先應(yīng)問(wèn)候，然后自報(bào)家門。對(duì)外接待應(yīng)報(bào)出單位名稱，若接內(nèi)線電話應(yīng)報(bào)出部門名稱。自報(bào)家門是讓對(duì)方知道有沒(méi)有打錯(cuò)電話，萬(wàn)一打錯(cuò)電話就可以少費(fèi)口舌。規(guī)范的電話體現(xiàn)的不僅是對(duì)對(duì)方的尊重，而且也反映出本單位。
關(guān)于電話禮儀 篇7
在接電話時(shí)切忌使用“說(shuō)!”“講!”。
說(shuō)講是一種命令式的方式，即難讓人接受，又不禮貌。
有的人在接聽(tīng)電話時(shí),一接起電話?cǎi)R上說(shuō):“說(shuō)”或“講”, 或者多加一兩個(gè)字“聽(tīng)到,說(shuō)!”
這種行為在公司、企業(yè)內(nèi)部也許還可以理解，由于某種原因工作繁忙，時(shí)間緊張，沒(méi)有太多的時(shí)間應(yīng)對(duì)電話，希望對(duì)方直截了當(dāng)，別浪費(fèi)時(shí)間。
但這種硬邦邦的電話接聽(tīng)方式顯得過(guò)于粗魯無(wú)禮，有一種盛氣凌人的氣勢(shì)，好像是擺架子。
給人的感覺(jué)是“有什么話快說(shuō)，老子沒(méi)空和你在電話里啰嗦!
有的人對(duì)這樣的電話應(yīng)答方式也懶得再“說(shuō)”，干脆一聲不吭將電話掛了。
本來(lái)還想聯(lián)系一些業(yè)務(wù)或者提供一些信息，一聽(tīng)他這口氣就不舒服，說(shuō)了等于白說(shuō)，這種人懶得理他。
我們每個(gè)人都希望別人以禮相待，有誰(shuí)愿意同不懂得禮貌的人打交道呢?所以，我們?cè)诮勇?tīng)電話時(shí)，一定要注意應(yīng)有的禮貌。
關(guān)于電話禮儀 篇8
1.如果你想暗示對(duì)方結(jié)束通話：你可以重復(fù)這一點(diǎn)。
2.先掛電話的人：狀態(tài)較高的人先掛起。如果長(zhǎng)者先掛，當(dāng)他們尋求幫助時(shí)，他們會(huì)被要求先掛。
3，不要用手機(jī)傳遞重要信息，重要信息較好采訪。
4.不要在醫(yī)院或機(jī)場(chǎng)使用手機(jī)，以免影響機(jī)場(chǎng)和醫(yī)院的電子設(shè)備。
5.當(dāng)您致電時(shí)，請(qǐng)注意，在某些地方，不允許使用手機(jī)。例如，禁止加油站，餐館，酒吧，劇院，電影院和火車行李站使用移動(dòng)電話。
6.不使用手機(jī)時(shí)，請(qǐng)鎖定手機(jī)按鈕以防止意外撥打特殊電話號(hào)碼，如119,110,120。
7，不是所有人，不要借用別人的手機(jī)。
8，手機(jī)音調(diào)的音調(diào)較好是上升，讓你快樂(lè)，溫柔，禮貌，沒(méi)有特別的東西較好較好省略，直接打個(gè)招呼。
9.在公共場(chǎng)合，移動(dòng)電話處于振動(dòng)狀態(tài)，您不應(yīng)該公開(kāi)呼叫。不要通過(guò)電話拍攝他人。
10.如果是固定電話，請(qǐng)放下電話，否則聲音肯定會(huì)抹去你面前的好照片。
11.如果你按免提，你必須告訴對(duì)方。
12，手機(jī)較好放在公文包里。
關(guān)于電話禮儀 篇9
接聽(tīng)電話步驟：
1.一般電話鈴響不超過(guò)3聲，應(yīng)拿起電話。
2.致以簡(jiǎn)單問(wèn)候，語(yǔ)氣柔和親切。
3.自報(bào)單位（部門）名稱或個(gè)人姓名。
4.外線電話報(bào)酒店名稱，內(nèi)線電話報(bào)部門或崗位名稱。
5.認(rèn)真傾聽(tīng)對(duì)方的電話事由。如需傳呼他人，應(yīng)請(qǐng)對(duì)方稍候，然后輕輕放下電話，去傳呼他人。如是對(duì)方通知或詢問(wèn)某事，應(yīng)按對(duì)方要求1、2、3……逐條記下，并復(fù)述或回答對(duì)方。
6.記下或問(wèn)清對(duì)方通知或留言的事由、時(shí)間、地點(diǎn)、號(hào)碼和姓名。
7.對(duì)對(duì)方打來(lái)電話表示感謝。
8.等對(duì)方放下電話后，自己再輕輕放下。
從酒店打出電話的.步驟
1.預(yù)先將電話內(nèi)容整理好（以免臨時(shí)記憶浪費(fèi)時(shí)間難免遺漏）。
2.向?qū)Ψ綋艹鲭娫捄�，致以�?jiǎn)單問(wèn)候。
3.作自我介紹。
4.使用敬語(yǔ)，說(shuō)明要找通話人的姓名或委托對(duì)方傳呼要找的人。
5.確定對(duì)方為要找的人致以簡(jiǎn)單的問(wèn)候。
6.按事先準(zhǔn)備的1、2、3……逐條簡(jiǎn)述電話內(nèi)容。
7.確認(rèn)對(duì)方是否明白或是否記錄清楚。
8.致謝語(yǔ)、再見(jiàn)語(yǔ)。
9.等對(duì)方放下電話后，自己再輕輕放下。
注意事項(xiàng)
1.正確使用稱呼
2.正確使用敬語(yǔ)。
3.對(duì)容易造成誤會(huì)的同音字和詞要特別注意咬字（詞）清楚。
4.不要對(duì)客人講俗語(yǔ)和不易理解的酒店專業(yè)語(yǔ)言，以免客人不明白，造成誤解。
5.接聽(tīng)電話（打電話），語(yǔ)言要簡(jiǎn)煉、清楚、明了，不要拖泥帶水、浪費(fèi)客人時(shí)間，引起對(duì)方反感。
6.接聽(tīng)或打電話時(shí)，無(wú)論對(duì)方是熟人或是陌生人，盡量少開(kāi)玩笑或使用幽默語(yǔ)言。因雙方在電話中既無(wú)表情又無(wú)手勢(shì)的配合，開(kāi)玩笑或幽默語(yǔ)言往往容易造成事與愿違的效果。
7.在接聽(tīng)電話中盡量不失禮節(jié)地設(shè)法辨明對(duì)方身份、姓名、工作單位和電話號(hào)碼。如對(duì)方實(shí)在不愿意透露姓名和有關(guān)資料，也不要失禮，怪罪對(duì)方。
8.對(duì)方撥錯(cuò)電話時(shí)，要耐心地告訴對(duì)方“對(duì)不起，您撥錯(cuò)電話號(hào)碼了”，千萬(wàn)不要得理不讓人，使客人造成不愉快。自己撥錯(cuò)了電話號(hào)碼，一定要先道歉，然后再掛線重?fù)堋?/p>
9.接聽(tīng)電話要注重禮貌
a.在電話接聽(tīng)過(guò)程中要特別注意避免出現(xiàn)以下一些不禮貌現(xiàn)象：
b.無(wú)禮�？腿藷o(wú)禮，接聽(tīng)電話的人也無(wú)禮，以牙還牙；或接電話人對(duì)客人來(lái)的電話內(nèi)容追根問(wèn)底，使通話人顯得不耐煩，感到惱火或沮喪。
c.傲慢。接電話的人盛氣凌人，似乎別人欠了他什么似的，這種接電話的態(tài)度是最容易激怒對(duì)方，并且很難使對(duì)方在短時(shí)間內(nèi)消除心中的不愉快。
d.有氣無(wú)力，不負(fù)責(zé)任。接電話的人在接電話中顯得無(wú)精打采、有氣無(wú)力，對(duì)客人的電話或?qū)Ψ降膯?wèn)話不負(fù)責(zé)任，經(jīng)常給對(duì)方造成失望或疲倦的感覺(jué)。
e.急躁。在接聽(tīng)電話時(shí)，不等對(duì)方說(shuō)完，自己搶話說(shuō)，而且一口氣說(shuō)得太多、太快，不注意克制自己的感情，使對(duì)方感到電話人在發(fā)火、在訓(xùn)人，容易造成誤會(huì)，產(chǎn)生不良后果。
f.獨(dú)斷專橫。不注意用心聽(tīng)完對(duì)方講話內(nèi)容，不斷地隨意打斷別人的敘述；不管正確與否，一切由自己說(shuō)了算；對(duì)方的話未說(shuō)完，自己就先掛線了。
g.優(yōu)柔寡斷、拖泥帶水。接聽(tīng)電話時(shí)，回答對(duì)方的問(wèn)題，不清不楚，似是而非，猶猶豫豫，毫無(wú)把握。
h.不耐煩或出口傷人。態(tài)度粗魯、語(yǔ)言生硬、令人惱火。尤其是連續(xù)聽(tīng)到幾個(gè)打錯(cuò)的電話后，更容易出口傷人。但下一個(gè)電話也許恰恰是一個(gè)工作電話，則會(huì)造成不良后果。
關(guān)于電話禮儀 篇10
交往禮儀 (五)電話禮儀
接聽(tīng)電話的禮儀
接電話的人一般應(yīng)該在聽(tīng)到響起第二次鈴聲時(shí)，拿起話筒，不要讓對(duì)方久等才接電話。
接起電話首先問(wèn)候“您好!我詩(shī)司的。”不要只說(shuō)“喂”或者“你好”，使得人家還得問(wèn)一次“你是**公司嗎?”
一、交往禮儀 (五)電話禮儀
代接電話的禮儀
如果代別人接電話，一定要以禮相待，代接電話時(shí)，不可以一句“不在”，就把人打發(fā)掉了。
尊重隱私，不要詢問(wèn)對(duì)方與所找人的關(guān)系，不要拿著話筒高聲呼叫“，你的找你!”鬧得盡人皆知，影響同事工作。別人通話時(shí)，不要在一旁插嘴。
對(duì)方同意轉(zhuǎn)告，一定要記憶準(zhǔn)確，做好筆錄;對(duì)方講完后，應(yīng)該重復(fù)一遍，以驗(yàn)證內(nèi)容是否正確無(wú)誤。還要記錄對(duì)方的姓名和聯(lián)系電話。
代接電話后，一定要及時(shí)傳到，以免誤事。
關(guān)于電話禮儀 篇11
禮儀體現(xiàn)細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)決定成敗。為提高集團(tuán)公司辦公室員工綜合素質(zhì)，提升對(duì)外形象，增強(qiáng)公司的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。10月24日，西雙版納石化集團(tuán)公司辦公室組織部門員工進(jìn)行了一次全方位的實(shí)用電話接打禮儀培訓(xùn)。
電話被公認(rèn)為便利的通訊工具，在日常工作中，使用電話的語(yǔ)言很關(guān)鍵，它直接影響著一個(gè)公司的聲譽(yù);在日常生活中，我們通過(guò)電話也能粗略判斷對(duì)方的人品、性格。 因而，掌握正確的、禮貌待人的打電話方法是非常必要的。
本次培訓(xùn)，通過(guò)案例分析、經(jīng)驗(yàn)技巧交流、電話接打禮儀專業(yè)知識(shí)學(xué)習(xí)等方式進(jìn)行，不僅著眼于外在禮儀的培訓(xùn)，更注重內(nèi)在品質(zhì)與修養(yǎng)的提升和完善。通過(guò)接打電話禮儀學(xué)會(huì)了如何尊重別人，學(xué)會(huì)了換位思考，學(xué)會(huì)了怎樣建立良好的人際關(guān)系，特別是讓客戶從內(nèi)心深處真切地感受到公司的形象。
關(guān)于電話禮儀 篇12
Telephone manners
While today's phones are capable of countless special functions, remember that basic etiquette still applies. Being aware of who is with you and where you are when receiving a call is important, as well as having an awareness of your volume and tone of voice. If you don't want anyone to hear your conversation, chances are they don't want to hear it either!
Cell phones are great—they keep us in touch with friends and family and can be life savers in an emergency. But they can also be annoying if not used thoughtfully. Remember, it doesn’t have to be on all the time and you don’t always have to answer it immediately. Learn to use your phone’s features like silent ring, vibrate and voicemail to handle the times when your phone would be bothering others if it rang and you answered it.
1.Be in control of your phone, don't let it control you!
2.Speak softly.
3.Be courteous to those you are with; turn off your phone if it will be interrupting a conversation or activity.
4.Watch your language, especially when others can overhear you.
5.Avoid talking about personal problems in a public place.
6.If it must be on and it could bother others, use the silent ring mode and move away to talk.
7.Don’t make calls in a library, theater, church, or from your table in a restaurant.
8.Don’t text during class or a meeting at your job.
9.Private info can be forwarded, so don’t text it.
10.NEVER drive and use your phone at the same time.
關(guān)于電話禮儀 篇13
首先，打電話禮儀
1，時(shí)間選擇：和私人電話選擇有效時(shí)間，晚上10點(diǎn)以后，早上7點(diǎn)之前不要打電話，吃飯時(shí)不要打電話，請(qǐng)不要打電話給假期。
2，空間選擇：私人電話較好在家里玩，在單位工作電話。不要使用單位電話談私事，不要在公共場(chǎng)所打電話。
3，快樂(lè)的心情：打電話的時(shí)候一定要保持好心情，所以即使對(duì)方看不到你，也會(huì)以愉快的語(yǔ)氣感染你，給對(duì)方留下好印象，因?yàn)槊娌勘砬闀?huì)影響聲音的變化，所以即使在手機(jī)上，我也要看看我的心態(tài)來(lái)處理它。
你打電話的時(shí)候一定不要抽煙，喝茶或吃零食。即使是懶惰的姿勢(shì)也可以被另一方聽(tīng)到。如果你在彎腰時(shí)躺在椅子上，另一方的聲音是懶惰和懶散的。如果你坐直，聲音會(huì)很甜，充滿活力。因此，當(dāng)你打電話時(shí)，即使你看不到對(duì)方，你應(yīng)該把自己看作是在前面，并盡可能地注意你的姿勢(shì)。
5，通話時(shí)長(zhǎng)：不宜短。長(zhǎng)話短說(shuō)，胡說(shuō)八道。把最重要的事情放在前面，并在開(kāi)始時(shí)介紹自己。
6，錯(cuò)誤的電話主動(dòng)道歉，發(fā)短信的祝福較好帶簽名。
關(guān)于電話禮儀 篇14
（一）選好通話的時(shí)間
撥打電話，首先要考慮在什么時(shí)間最合適。如果不是特別熟悉或者有特殊情況，一般不要在早7點(diǎn)以前、晚10點(diǎn)以后打電話，也不要在用餐時(shí)間和午休時(shí)打電話，否則，有失禮貌，也影響通話效果。
（二）禮貌的開(kāi)頭語(yǔ)
當(dāng)對(duì)方拿起聽(tīng)筒后，應(yīng)當(dāng)有禮貌地稱呼對(duì)方，親切地問(wèn)候“您好”。只詢問(wèn)別人，不報(bào)出自己是不禮貌的。如果需要講的內(nèi)容較長(zhǎng)，可問(wèn)：“現(xiàn)在與您談話方便嗎？”
（三）用聲調(diào)傳達(dá)感情
講話時(shí)語(yǔ)言流利、吐字清晰、聲調(diào)平和，能使人感到悅耳舒適。再加上語(yǔ)速適中、聲調(diào)清朗、富于感情、熱情洋溢，使對(duì)方能夠感覺(jué)到你在對(duì)他微笑，這樣富于感染力的電話，一定能打動(dòng)對(duì)方，并使其樂(lè)于與你對(duì)話。
（四）有所準(zhǔn)備，簡(jiǎn)明有序
如果要談的內(nèi)容較多，可在紙上列出。尤其是業(yè)務(wù)電話，內(nèi)容涉及時(shí)間、數(shù)量、價(jià)格，有所記錄是非常必要的。
（五）電話三分鐘原則
在正常的情況下，一次打電話的全部時(shí)間，應(yīng)當(dāng)不超過(guò)3分鐘。除非有重要問(wèn)題必須字斟句酌地反復(fù)解釋、強(qiáng)調(diào)，一般在通話時(shí)都要有意識(shí)地簡(jiǎn)化內(nèi)容，盡量簡(jiǎn)明扼要。通話不超過(guò)3分鐘的做法又稱“打電話的3分鐘原則”，它是所有商務(wù)人員都要遵守的一項(xiàng)制度。一般來(lái)講，在打電話時(shí)要貫徹3分鐘原則，主要的決定權(quán)在發(fā)話人手里，因?yàn)樵谕ㄔ挄r(shí)先拿起、先放下話筒的通常都是發(fā)話人。在通話時(shí)，切忌沒(méi)話找話、不談?wù)}、東拉西扯，更不要在電話里跟別人玩“捉迷藏”，說(shuō)什么“你猜猜我是誰(shuí)”、“你知道我在哪兒”、“想知道我在干什么嗎”、“不想問(wèn)一問(wèn)還有誰(shuí)跟我在一起嗎”等。為了節(jié)省通話時(shí)間，不但通話時(shí)要長(zhǎng)話短說(shuō)，而且在撥電話時(shí)，也要少出或不出差錯(cuò)。需要總機(jī)接轉(zhuǎn)
時(shí)，應(yīng)主動(dòng)告知分機(jī)號(hào)碼，不要等人家詢問(wèn)。若不知分機(jī)號(hào)碼，則應(yīng)提供受話人的部門和姓名。若對(duì)此不清楚，則最好不要去麻煩話務(wù)員。
（六）禮貌的結(jié)束語(yǔ)
打完電話，應(yīng)當(dāng)有禮貌寒暄幾句“再見(jiàn)”、“謝謝”、“祝您成功”等恰當(dāng)?shù)慕Y(jié)束語(yǔ)。
關(guān)于電話禮儀 篇15
說(shuō)道電話禮儀，也許大家比較陌生，因?yàn)檫@個(gè)是電話出現(xiàn)后才開(kāi)始慢慢跟著出現(xiàn)的一種禮儀方式，對(duì)于那些傳統(tǒng)禮儀，如：去別人家做客要注意叫長(zhǎng)輩、去別人家不隨便翻別人的東西、不能嘲笑別人等等。電話禮儀雖然是比較新的禮儀，但是由于社會(huì)的需要，它的內(nèi)容也是日漸完善，內(nèi)容也比較全面。
一、何為電話禮儀 顧名思義，電話禮儀可以從字面上理解為：與電話有關(guān)的禮儀，電話禮儀對(duì)我們的日常生活是很常見(jiàn)的，也是比較重要和使用的禮儀。“在日常工作中，使用電話的語(yǔ)言很關(guān)鍵，它直接影響著一個(gè)公司的聲譽(yù);在日常生活中，人們通過(guò)電話也能粗略判斷對(duì)方的人品、性格。因而，掌握正確的、禮貌待人的打電話方法是非常必要的。隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展和人們生活水平的提高，電話的普及率越來(lái)越高，人離不開(kāi)電話，每天要接、打大量的電話。”這樣看來(lái)，好像電話禮儀很復(fù)雜似的?其實(shí)不然，電話禮儀同時(shí)也是一門比較好學(xué)的知識(shí)同時(shí)也是一門學(xué)問(wèn)、一門藝術(shù)。以下就是關(guān)于電話禮儀的基本技巧和注意事項(xiàng)。
二、接電話前 首先需要準(zhǔn)備好筆和紙，那是因?yàn)樘崆皽?zhǔn)備好筆跟紙后，如果對(duì)方報(bào)上手機(jī)號(hào)碼，地址等信息時(shí)，我們提前準(zhǔn)備好了筆和紙就可以不讓對(duì)方久等，讓對(duì)方也覺(jué)得自己的細(xì)心，否則，匆匆忙忙的去找一樣?xùn)|西，也能會(huì)比較久，對(duì)方在電話那頭等久了就可以煩躁。這樣對(duì)于對(duì)方來(lái)講，自己就是失禮了，特別是對(duì)自己的上級(jí)以及長(zhǎng)輩來(lái)講，更要注意這個(gè)問(wèn)題。接著是與對(duì)方通電話時(shí)要專心，不要分心，不要讓對(duì)方感覺(jué)到你在處理一些與電話無(wú)關(guān)的事情，對(duì)方會(huì)感到你在分心，這樣也是一種不禮貌的行為。再者是接聽(tīng)電話或者撥打電話時(shí)要使用正確的姿勢(shì)：如果姿勢(shì)不正確，不小心電話從你手中滑下來(lái)，或掉在地上，發(fā)出刺耳的聲音，也會(huì)令對(duì)方感到不滿意，除此之外，姿勢(shì)不正確，打久了自己的手也會(huì)累。最后是要帶著微笑迅速接起電話，讓對(duì)方也感受到自己的熱情，而不是一讓對(duì)方聽(tīng)到自己聲音就覺(jué)得自己在生氣，這樣就不好了。
三、禮儀問(wèn)候 在接電話的時(shí)候，如果不是很熟的人，要主動(dòng)報(bào)上名字，如果是工作上的聯(lián)系，還可以報(bào)上自己的職務(wù)，以便讓對(duì)方知道自己的身份，從而更好的交流。這些都是比較正式的，當(dāng)然，如果是很熟悉的人，或者是親朋好友，那么可以隨意一些，但是需要注意的是，不允許接電話時(shí)以“喂喂”或“你找誰(shuí)呀”作為“見(jiàn)面禮”。特別是不允許一張嘴就毫不客氣地查一查對(duì)方的“戶口”，一個(gè)勁兒地問(wèn)人家“你誰(shuí)啊”、“你是誰(shuí)”，或者“有事快說(shuō)有屁快放，老子沒(méi)空”，因?yàn)檫@是很不禮貌的，即使是朋友，聽(tīng)了之后也可能會(huì)生氣，從而影響兩人之間的友誼。
四、商務(wù)電話 在在當(dāng)今的世界，已經(jīng)不是像一百年前那樣，北半球與南半球的國(guó)家很少聯(lián)系了，電話、電腦的普及，使地球成為了一個(gè)“村莊”，在這個(gè)村莊里，人們相互交流、聯(lián)系。而在國(guó)際商貿(mào)上，這種交流與聯(lián)系是非常重要的，所以商務(wù)電話越來(lái)越受到人們的重視。在國(guó)際貿(mào)易中，接聽(tīng)電話之后，在禮貌問(wèn)候?qū)Ψ街髴?yīng)主動(dòng)報(bào)出公司或部門名稱以及自己的姓名，結(jié)束電話交談時(shí)，通常由打電話的一方提出，然后彼此客氣地道別。無(wú)論什么原因電話中斷，主動(dòng)打電話的一方應(yīng)負(fù)責(zé)重?fù)�。另外在商業(yè)投訴中，不能及時(shí)回電話最為常見(jiàn)。為了不喪失每一次成交的機(jī)會(huì)，有的公司甚至作出對(duì)電話留言須在一小時(shí)之內(nèi)答復(fù)的規(guī)定。一般應(yīng)在24小時(shí)之內(nèi)對(duì)電話留言給予答復(fù)，如果回電話時(shí)恰遇對(duì)方不在，也要留言，表明你已經(jīng)回過(guò)電話了。如果自己確實(shí)無(wú)法親自回電，應(yīng)托付他人代辦。還有一點(diǎn)是打電話時(shí)要時(shí)差，不要因?yàn)樽约核诘厥前滋欤惨詾閯e人所在地也是白天，如果是不同半球，時(shí)間就會(huì)有所差異，道理雖然簡(jiǎn)單，但是如果一不注意，特別是新手，還是會(huì)出差錯(cuò)。
五、注意事項(xiàng) 我們擁有使用手機(jī)的權(quán)利，同時(shí)也有義務(wù)，國(guó)家禁止做的，或者不道德的事要不去做，而使用手機(jī)，也有一些注意事項(xiàng)，應(yīng)該時(shí)刻放在心上。 首先是不要在醫(yī)院或者是在機(jī)場(chǎng)用手機(jī)，以免影響機(jī)場(chǎng)及醫(yī)院的電子設(shè)備，特別是在機(jī)場(chǎng)或者飛機(jī)上，擅自使用手機(jī)可能會(huì)影響到飛機(jī)的雷達(dá)等信號(hào)，從而影響飛機(jī)與機(jī)場(chǎng)指揮中心的聯(lián)系，嚴(yán)重時(shí)可能使飛機(jī)出事，所以為了安全，要記在心上。另外打電話時(shí)，還要注意這個(gè)地方允不允許使用手機(jī)，如加油站，劇院，電影院等場(chǎng)合都禁止使用手機(jī)，因?yàn)樵诩佑驼臼褂檬謾C(jī)，可能會(huì)產(chǎn)生火花，嚴(yán)重時(shí)可讓加油站發(fā)生火災(zāi)，而劇院、電影院禁止使用手機(jī)是因?yàn)?ldquo;觀眾花錢進(jìn)來(lái)是看屏幕，欣賞藝術(shù)的，而不是聽(tīng)別人講電話”，同時(shí)這個(gè)也是極其不尊重觀眾的一種行為。還有一點(diǎn)是不應(yīng)該以開(kāi)玩笑為理由，對(duì)別人進(jìn)行電話騷擾，或者是無(wú)意中打擾到別人，例如一不小心，或者故意撥打119、110、120等特殊的電話號(hào)碼，由于電話接聽(tīng)人員有限，如果自己在不需要的情況下?lián)艽颍陀锌赡苷加秒娫捑�，而使真正有需要的人無(wú)法打通電話。 總的來(lái)說(shuō)，我們學(xué)習(xí)電話禮儀是為了尊重對(duì)方，同時(shí)也希望對(duì)方尊重自己。在日常生活中，只要記得尊重對(duì)方，細(xì)心觀察，真誠(chéng)對(duì)待別人，那么我們相信這么禮儀藝術(shù)一定能學(xué)好并在實(shí)踐當(dāng)中正確的去運(yùn)用它。
關(guān)于電話禮儀 篇16
（一）及時(shí)、禮貌地接聽(tīng)電話
電話鈴響了，要及時(shí)去接，不要怠慢，更不可接了電話就說(shuō)“請(qǐng)稍等”，撂下電話半天不理人家。如果確實(shí)很忙，可表示歉意，說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)過(guò)10分鐘再打過(guò)來(lái)，好嗎？”
在正式的商務(wù)交往中，接電話時(shí)拿起話筒所講的第一句話，也有一定的要
求，常見(jiàn)的有以下三種形式：
�。�1）以問(wèn)候語(yǔ)加上單位、部門的名稱以及個(gè)人的姓名。這種形式最為正式，例如，“您好！大地公司銷售部劉翔。請(qǐng)講。”
（2）以問(wèn)候語(yǔ)加上單位、部門的名稱，或是問(wèn)候語(yǔ)加上部門名稱。它適用于一般場(chǎng)合，例如：“您好！大地公司銷售部。請(qǐng)講。”或者：“您好！辦公室。請(qǐng)講�！焙笠环N形式，主要適用于由總機(jī)接轉(zhuǎn)的電話。
�。�3）以問(wèn)候語(yǔ)直接加上本人姓名。它僅適用于普通的人際交往。例如：“您好！余文。請(qǐng)講�！毙枰⒁獾氖�，在商務(wù)交往中，不允許接電話時(shí)以“喂，喂”或者“你找誰(shuí)呀”作為“見(jiàn)面禮”。特別是不允許一張嘴就毫不客氣地查一查對(duì)方的“戶口”，一個(gè)勁兒地問(wèn)人家“你是誰(shuí)”或“有什么事兒呀”。
（二）自報(bào)家門
自報(bào)家門是一個(gè)于人方便、自己方便，且節(jié)約時(shí)間、提高效率的好方式。
（三）認(rèn)真傾聽(tīng)，積極應(yīng)答
接電話時(shí)應(yīng)當(dāng)認(rèn)真聽(tīng)對(duì)方說(shuō)話，而且不時(shí)有所表示，如“是”、“對(duì)”、“好”、“請(qǐng)講”、“不客氣”、“我聽(tīng)著呢”、“我明白了”等等，或用語(yǔ)氣詞“唔”“嗯”、“嗨”等，讓對(duì)方感到你是在認(rèn)真聽(tīng)。漫不經(jīng)心、答非所問(wèn)，或者一邊聽(tīng)一邊同身邊的人談話，都是對(duì)對(duì)方的'不尊重。
（四）認(rèn)真清楚地記錄
在電話中傳達(dá)有關(guān)事宜，應(yīng)重復(fù)要點(diǎn)，對(duì)于號(hào)碼、數(shù)字、日期、時(shí)間等，應(yīng)再次確認(rèn)，以免出錯(cuò)。隨時(shí)牢記5W1H技巧，所謂5W1H是指：When（何時(shí)），Who（何人），Where（何地），What（何事），Why（為什么）；How（如何進(jìn)行）。在工作中這些資料都是十分重要的，對(duì)打電話、接電話具有相同的重要性。電話記錄既要簡(jiǎn)潔又要完備，這有賴于5W1H技巧。
（五）友善對(duì)待打錯(cuò)的電話
如果對(duì)方打錯(cuò)了電話，應(yīng)當(dāng)及時(shí)告之，口氣要和善，不要諷刺挖苦，更不要表示出惱怒之意。正確處理好打錯(cuò)的電話，有助于提升組織形象。
（六）正確代接電話
替他人接電話時(shí)，要詢問(wèn)清楚對(duì)方姓名、電話、單位名稱，以便在接轉(zhuǎn)電話時(shí)為受話人提供便利。在不了解對(duì)方的動(dòng)機(jī)、目的是什么時(shí)，請(qǐng)不要隨便說(shuō)出指定受話人的行蹤和其他個(gè)人信息，比如手機(jī)號(hào)等。
（七）巧問(wèn)對(duì)方姓名
如果對(duì)方?jīng)]有報(bào)上自己的姓名，而直接詢問(wèn)上司的去向，應(yīng)禮貌、客氣地詢問(wèn)對(duì)方：“對(duì)不起，您是哪一位？”
（八）禮貌地掛斷電話
掛電話一般由上級(jí)、長(zhǎng)輩先掛，雙方職級(jí)相當(dāng)時(shí)，一般由主叫方先掛。掛斷電話前的禮貌不可忽視，要確定對(duì)方已經(jīng)掛斷電話，才能輕輕掛上電話。
關(guān)于電話禮儀 篇17
打電話的具體方法，人們一學(xué)就會(huì)，一點(diǎn)都不困難。困難的是，有一些公關(guān)人員對(duì)于自己乃至本單位、本部門的電話形象卻一無(wú)所知，甚至不自覺(jué)地對(duì)其有所損害，這樣會(huì)影響個(gè)人或單位的電話形象。
所謂電話形象，是指人們?cè)谕娫挼恼麄�(gè)過(guò)程之中的語(yǔ)音、聲調(diào)、內(nèi)容、表情、態(tài)度、時(shí)間等的集合。它能夠真實(shí)地體現(xiàn)出個(gè)人的素質(zhì)、待人接物的態(tài)度以及通話者所在單位的整體水平。
正是因?yàn)殡娫捫蜗笤诂F(xiàn)代社會(huì)中無(wú)處不在，而商務(wù)交往又與電話“難解難分”，因此凡是重視維護(hù)自身形象的單位，無(wú)不對(duì)電話的使用給予高度的關(guān)注。在國(guó)內(nèi)外，許多單位給剛剛進(jìn)入商界的人所上的第一課，通常就是教給他們?nèi)绾魏虾醵Y儀規(guī)范地打電話、接電話，以及如何得體地在公共場(chǎng)合使用各種各樣的與電話有關(guān)的通訊工具，甚至連打電話、接電話時(shí)“開(kāi)口發(fā)言”的第一句話，許多商業(yè)單位都有各自統(tǒng)一的規(guī)定。由于電話形象在人際交往中發(fā)揮著重要的作用，商務(wù)人員有必要在使用電話時(shí)注意維護(hù)自身的電話形象，維護(hù)公司的電話形象。為了正確地使用電話，樹立良好的“電話形象”，無(wú)論是發(fā)話人還是受話人，都應(yīng)遵循接打電話的一般要求。
（一）態(tài)度禮貌友善
不管你的另一方是什么人，你在通電話時(shí)都要注意態(tài)度友善、語(yǔ)調(diào)溫和、講究禮貌。不管是在公司還是在家里，從電話里講話的方式，就可以基本判斷出其“教養(yǎng)”水準(zhǔn)。
（二）傳遞信息簡(jiǎn)潔
由于現(xiàn)代社會(huì)中信息量大，人們的時(shí)間概念強(qiáng)，因此，商務(wù)活動(dòng)中的電話內(nèi)容要簡(jiǎn)潔而準(zhǔn)確，忌海闊天空地閑聊和不著邊際地交談。
（三）控制語(yǔ)速語(yǔ)調(diào)
由于主叫和受話雙方語(yǔ)言上可能存在差異，因此，要控制好自己的語(yǔ)速，以保證通話效果；語(yǔ)調(diào)應(yīng)盡可能平緩，忌過(guò)于低沉或高亢。善于運(yùn)用、控制語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)是打電話的一項(xiàng)基本功。要語(yǔ)調(diào)溫和、音量適中、咬字要清楚、吐字比平時(shí)略慢一點(diǎn)。為讓對(duì)方容易聽(tīng)明白，必要時(shí)可以把重要的話重復(fù)一遍。
（四）使用禮貌用語(yǔ)
對(duì)話雙方都應(yīng)該使用常規(guī)禮貌用語(yǔ)，忌出言粗魯或通話過(guò)程中夾帶不文明的口頭禪。
關(guān)于電話禮儀 篇18
具體來(lái)說(shuō)，一個(gè)好的酒店銷售人員在呼出電話之前，應(yīng)該進(jìn)行的必要準(zhǔn)備如下：
1. 準(zhǔn)備好一份盡可能同質(zhì)的呼叫客戶名單
即要么列出20個(gè)沒(méi)有拜訪過(guò)的潛在客戶，要么列出15個(gè)拜訪過(guò)的有意向客戶，并準(zhǔn)備相應(yīng)的資料。列出名單后，酒店銷售人員就應(yīng)該在一定時(shí)間內(nèi)專注于對(duì)這份名單進(jìn)行電話拜訪，中途盡量不要讓其他事務(wù)干擾自己，如接待客戶、尋找資料等。
酒店銷售人員必須強(qiáng)迫自己在和第一中學(xué)的校長(zhǎng)電話結(jié)束后，立即撥通第二中學(xué)總務(wù)處主任的電話，再往后是某民辦學(xué)校負(fù)責(zé)接待工作的人事助理……不要讓自己停下來(lái)，因?yàn)椋瑢?duì)于這份名單上的客戶，呼出電話中有很多措辭其實(shí)的同一款產(chǎn)品。根據(jù)生物體自然學(xué)習(xí)的浙進(jìn)規(guī)律，在3個(gè)類似借辭的電話之后，再笨拙的口舌都會(huì)變得對(duì)答如流。
2.每次電話前先把要表達(dá)的內(nèi)容要點(diǎn)準(zhǔn)備好
將準(zhǔn)備表達(dá)的要點(diǎn)，先在腦海中過(guò)一遍，而且應(yīng)該寫下來(lái)。這樣接通電話后，就不至于因?yàn)榫o張或者是興奮而一時(shí)忘了自己要講的內(nèi)容。另外和酒店的客戶溝通時(shí)，對(duì)于客戶的“命門”的針對(duì)性措辭、關(guān)鍵話語(yǔ)該如何說(shuō)，都應(yīng)該有所準(zhǔn)務(wù)，必要的話，與酒店的其他同事進(jìn)行提前演練，以達(dá)到最佳狀態(tài)。
3.一定要爭(zhēng)取直達(dá)負(fù)責(zé)人
電話營(yíng)銷，最大的優(yōu)勢(shì)，就在于繞過(guò)了很多中間環(huán)節(jié)，直達(dá)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人。而近年來(lái)，由于電話營(yíng)銷的普及，很多公司已經(jīng)開(kāi)始不厭其煩，因而有很多過(guò)濾營(yíng)銷電話的設(shè)置。這就需要酒店銷售人員，撥通電話后，為了盡快和想找的負(fù)責(zé)人直接通話，需要掌握一定技巧。
比如，一名酒店銷售人員，想要找到一家大型外企主管接待的行政部經(jīng)理，設(shè)法簽訂商務(wù)客戶用房協(xié)議。當(dāng)對(duì)方公司人員接聽(tīng)電話的時(shí)候，應(yīng)該掌握不給對(duì)方機(jī)會(huì)說(shuō)“不”的原則。如果用普通的用語(yǔ)問(wèn)“你們的行政經(jīng)理這會(huì)兒方便接電話嗎？”很可能得到的回答是“經(jīng)理正忙”，從而使你自己陷入一個(gè)進(jìn)退兩難的窘境。不妨使用這種方式：“早上好！請(qǐng)問(wèn)你們行政經(jīng)理貴姓？”這個(gè)問(wèn)題讓對(duì)主識(shí)能回答具體內(nèi)容，以此引導(dǎo)對(duì)方提供行政部經(jīng)理的稱呼，然后自信地加上“請(qǐng)幫我轉(zhuǎn)一下某經(jīng)理。”這樣更容易獲得與行政經(jīng)理通話的機(jī)會(huì)，因?yàn)闆](méi)有給電話接聽(tīng)者說(shuō)“不“的機(jī)會(huì)。
4.控制好開(kāi)場(chǎng)白
國(guó)外心理學(xué)家發(fā)現(xiàn)，對(duì)于電話營(yíng)銷來(lái)說(shuō)，呼出電話的最初15秒最重要的。在這15秒內(nèi)，如果酒店銷售人員不能以最有效的方式迅速打動(dòng)對(duì)方，讓他判斷出這個(gè)電話值得聽(tīng)下去，應(yīng)有可能中斷這次通話。畢竟，拒絕營(yíng)銷電話是很簡(jiǎn)單的——只需要按下電話撥簧就可以，而且，首個(gè)電話沒(méi)有能夠引起客戶興趣，下次即使再找到客戶，只要聽(tīng)到又是上次的酒店銷售人員，在慣性思維的作用下，客戶就很有可能感到不耐煩。因此，在撥每通陌生電話之前都必須經(jīng)過(guò)認(rèn)真研究，找出該客戶可能的突破點(diǎn)。之前獲得的各種信息，如對(duì)方公司網(wǎng)站上的信息，報(bào)紙上對(duì)該公司的報(bào)道，甚至無(wú)疑中看到對(duì)方打的廣告，只要細(xì)心挖掘，都可以幫助銷售人員做好準(zhǔn)備。
5.反復(fù)告誡自己不要和客戶就細(xì)節(jié)問(wèn)題過(guò)多糾纏
每個(gè)電話等待接能的幾秒鐘內(nèi)，酒店銷售人員必須告誡自已，這個(gè)電話我是為了尋找商機(jī)，不能和客戶就細(xì)節(jié)問(wèn)題 過(guò)多糾纏�？刂普勗捁�(jié)奏，給客戶留下印象，確定對(duì)方接待相關(guān)負(fù)責(zé)人，3至5分鐘內(nèi)確定登門拜訪時(shí)間或者下次聯(lián)系時(shí)間，這才是酒店呼出電話的真正目的。
無(wú)認(rèn)多么成熟的酒店銷售人員都不可避免地有時(shí)候會(huì)陷入和客戶糾纏，甚至辯論的情形，因而需要一再自我告誡。譬如，當(dāng)客戶反應(yīng)“你們的這種房間和B酒店的房間也沒(méi)什么不同嘛，價(jià)格上還比人家高”，這時(shí)候，千萬(wàn)不要在電話中當(dāng)即和對(duì)方展開(kāi)論述，在提了一下酒店客戶的優(yōu)點(diǎn)后，設(shè)法約好登門拜訪時(shí)間，就該結(jié)束電話。在電話進(jìn)行繁瑣的論述和討價(jià)還價(jià)，是電話營(yíng)銷的大忌。
6.讓客戶認(rèn)同自已
成功大師陳安之說(shuō)過(guò)，賣產(chǎn)品不如賣自己。一般酒店銷售員最容易犯的一個(gè)錯(cuò)誤就是過(guò)分夸大自己酒店的優(yōu)點(diǎn)。在買方經(jīng)濟(jì)時(shí)代，一味地做王婆，已經(jīng)很難贏得客戶了。銷售工作是一件扎扎實(shí)實(shí)的功夫，沒(méi)有人會(huì)愿意和一個(gè)夸夸其談的銷售人員談業(yè)務(wù)。因而，酒店銷售人員需要首先在客戶的心目中樹立一個(gè)良好的個(gè)人形象。即首先讓客戶認(rèn)同自己，然后以人格魅力引導(dǎo)客戶認(rèn)同自已所代表的酒店。一個(gè)容易被客戶肯定的銷售人員，應(yīng)該首先是一個(gè)正直、誠(chéng)信、專業(yè)、熱情的“人”。
7.掌握好報(bào)價(jià)技巧
價(jià)格是銷售能否成功的重要因素，但并不是最重要的因素。價(jià)值與價(jià)格之間有著密不可分的關(guān)系。銷售員的工作，從一定意義上來(lái)說(shuō)，是在向客戶解釋本酒店提供的各種餐飲、客房、娛樂(lè)等服務(wù)的價(jià)值，即為什么自已酒店提供的產(chǎn)品和服務(wù)值這個(gè)價(jià)�？蛻舨⒉徽嬲私馑噲D購(gòu)買的是什么，否則，就沒(méi)有銷售人員存在的必要了。銷售員的責(zé)任就在于溝通，讓客戶知道物有所值。在報(bào)價(jià)上，有個(gè)小技巧，要盡量先報(bào)高價(jià)產(chǎn)品及主要產(chǎn)品。如推銷宴會(huì)時(shí)，應(yīng)先推薦較高標(biāo)準(zhǔn)的菜單、酒類，然后是現(xiàn)場(chǎng)的布置、鮮花、音響等細(xì)節(jié)。在客戶提出價(jià)格問(wèn)題后，再提供較低標(biāo)準(zhǔn)的一系列情況，形成對(duì)比。這樣，無(wú)形中對(duì)客戶具有了一定刺激。
8.做好一名稱職的傾聽(tīng)者
電話銷售的目的就是主動(dòng)向客人推銷，不可避免地，銷售人員的講話占主要通話時(shí)間。優(yōu)秀的酒店銷售人員總是十分敏感地傾聽(tīng)對(duì)方的反應(yīng)，并隨時(shí)記錄。當(dāng)客戶有反對(duì)意見(jiàn)時(shí)，千萬(wàn)不要直接否認(rèn)對(duì)方的提法，正確的做法是認(rèn)真傾聽(tīng)。傾聽(tīng)可以讓銷售人員更好的掌握客戶情況，也才能更好地從中挖掘客戶的真正意圖和興趣所在。傾聽(tīng)后，才把客戶的反對(duì)意見(jiàn)接過(guò)來(lái)，從客戶的角度實(shí)際地加以分析，提供自已的解決建議。
9.體現(xiàn)利益共享
成功的電話銷售，就是一次成功的合作。在這個(gè)合作過(guò)程中，重要的絕不僅是銷售人員成功地銷售出產(chǎn)品，而是對(duì)對(duì)方也能有所收獲，即所謂“雙贏”的結(jié)局。
比如，向企業(yè)進(jìn)行酒店新年酒會(huì)的銷售，在溝通過(guò)程中，就可以站在對(duì)方角度上分析，點(diǎn)出自己的酒店和其他酒店相比，在哪些方面能給客戶更好的幫助。譬如，可以贈(zèng)送對(duì)方企業(yè)刻有全體員工姓名的銀盤（可以加強(qiáng)員工歸屬感和團(tuán)隊(duì)意識(shí)），提供樂(lè)隊(duì)助興（讓員工同樂(lè)，關(guān)系更融洽），提前預(yù)訂10桌以上可以88折（實(shí)際上價(jià)錢優(yōu)惠）等。諸如此類，可以讓客戶的負(fù)責(zé)人感到銷售人員是在為他著想，也能獲得一些收益。這些都有助于吸引客戶注意力，發(fā)展成為銷售機(jī)會(huì)。酒店所能提供的服務(wù)是多樣的，銷售員應(yīng)自覺(jué)地?zé)o認(rèn)何時(shí)都必須設(shè)法攤銷額外的或附加價(jià)值高的產(chǎn)品及服務(wù)，并形成自已的特色，必要的時(shí)候不妨出讓一些利益給客戶共享。
關(guān)于電話禮儀 篇19
Personal privacy, is not willing to open, no stranger to inquire about the secret, personal or private things.
In international social life, people generally pay respect individual privacy, and respect the privacy, as if a person in interpersonal skills have upbringing, respect and understanding can be an important sign of object interaction.
In international social life, how many, the personal income has been foreigners as their faces, is taboo others directly or indirectly. Remove wages, those who reflect personal economic conditions, such as tax amount, problems and bank deposit, the stock returns and housing area, car models, resorts, apparel brands, entertainment, etc, and personal income because, do not fit.
In general, the actual age abroad as "core", and "confidential for old" words taboo. The love of friends and relatives, junior, marriage and family life. In some countries, with straight talk about this problem, is likely to be regarded as boring, even to think is "sexual harassment". When chatting, generally dislike others for their own health concern.
Foreigners are put his own private residence as a private domain. They do not like the telephone number, residential address personal private information disclosure as pure ". We ask for others, such as "is where people", "what school", "what did before, that is normal. Yet these contents as foreigners ", "commercial secrets of the object against ask communication freely, without ever find each other" hukou ".
In international social life of faith and politics. In other foreign ask: "what are you doing recently?", "why haven't seen you for this kind of" foreigners, but very taboo problem to others who seek this kind of problem, not ever curiosity, failing to respect other people, is "ulterior motives.
We mentioned above, these problems are personal privacy issues. To respect the privacy of foreign friends, he must avoid involving these problems.
1, looking for similar habits.
Everyone has his own personality, hobbies, and interact in a way similar habits, relatively speaking, people everywhere, the problem is how to search to find you. First to watch each other's characteristics, age, social background and career life view, if both parties can pay attention to similar to the common language, and resonance.
2 and grasp the discretion of itself.
If a person is more outstanding, specialty to win the appreciation of others, and be happy with your nature, but if, instead of perfection, make the person has a kind of feeling that if the upper occasional exposes some personal shortcomings, but that will attract people close to you.
3, pay attention to the instrument and temperament.
Of course, treat people hospitable and natural than apathy introverted people are attractive. But the first meeting, this is nonsense doesn't give a person a kind of sedate feeling.
關(guān)于電話禮儀 篇20
一.電話應(yīng)對(duì)的禮貌
電話交談沒(méi)辦法已表情活動(dòng)作傳達(dá)意思。因此，如果英對(duì)不適當(dāng)，很容易招致對(duì)方的誤解�；镜膽�(yīng)對(duì)原則如下，須謹(jǐn)記在心。
1)電話鈴響三聲，必須接聽(tīng)電話。
2)清晰及快速的報(bào)出酒店及部門名稱。
3)報(bào)出自己的名字，提出是否需要幫助。
4)用自然的聲音接聽(tīng)電話，語(yǔ)音不要過(guò)于響亮或叫喊。
5)用溫和禮貌的態(tài)度去接聽(tīng)電話。
6)仔細(xì)聆聽(tīng)對(duì)方的話語(yǔ)，感受他當(dāng)時(shí)的心情。
7)讓對(duì)方了解，你很想要幫助他。
8)不要由于查找資料或其他事情使對(duì)方一直等候。
9)當(dāng)知道對(duì)方姓氏后，請(qǐng)連姓氏稱呼。(例如：Mr. Wang / Ms. Zhao)
10)用禮貌用語(yǔ)。
11)準(zhǔn)備好筆和紙，用來(lái)記錄。
12)向?qū)Ψ街貜?fù)完整簡(jiǎn)要的口信，確認(rèn)是否準(zhǔn)確。
13)澄清一切有可能出錯(cuò)的地方。
14)表示感謝對(duì)方的來(lái)電。
二.外線電話和酒店內(nèi)部電話的接聽(tīng)
外線電話：x
Good morning,hotelspeaking, how may I help you?
早上好，這里是xx大酒店，我是。有什么可以幫您的嗎?
內(nèi)部電話：
Good evening, conciergespeaking, how may I help you?
晚上好，這里是禮賓部，我是。有什么可以幫您的嗎?
3.接到撥錯(cuò)號(hào)碼的電話
接到對(duì)方撥錯(cuò)號(hào)碼的外線電話，應(yīng)采取以下方式應(yīng)對(duì)：
I’mafraid you have the wrong number. This is theHotel, 5888-5888.
您恐怕?lián)苠e(cuò)號(hào)碼了。這里是8331-9521，xx大酒店。
如果是客人撥錯(cuò)部門分機(jī)號(hào)碼，應(yīng)該立即轉(zhuǎn)換到想聯(lián)絡(luò)的部門。
This is concierge desk. I’ll transfer your call to restaurant reservations.
這里是禮賓部，我?guī)湍D(zhuǎn)到餐廳預(yù)定。
I’m afraid this is a direct line. We cannot transfer your call to the western restaurant. Could you dial 5888-5812, please?
抱歉，這是直線電話。我們無(wú)法為您轉(zhuǎn)到酒店西餐廳，請(qǐng)撥5888-5812，好嗎?
4.結(jié)束對(duì)話
電話應(yīng)對(duì)結(jié)束時(shí)可以說(shuō)和開(kāi)頭同等重要。尤其有關(guān)接待客人的服務(wù)，所以對(duì)話結(jié)束時(shí)使用的字眼應(yīng)該簡(jiǎn)潔有力，給賓客良好的印象，最好不要說(shuō)Bye-bye。
Thank you for calling.
感謝你的來(lái)電。
We look forward to hearing from you.
我們期待聽(tīng)到您的消息。
We look forward to serving you.
我們期待為您服務(wù)。
三.前臺(tái)接待禮儀
1.坐著迎接客人
目前很多酒店為了體恤自己的員工，前臺(tái)站式服務(wù)改為休閑式的坐著為客人服務(wù),也就是說(shuō)客人來(lái)到前臺(tái),大概離前臺(tái)2米左右就站起來(lái),跟客人問(wèn)好并示意客人坐下,然后接待員再坐下為客人辦理相關(guān)手續(xù)!但是自從改成坐式服務(wù)之后發(fā)現(xiàn)很多酒店的前臺(tái)當(dāng)客人來(lái)的時(shí)候都懶得站起來(lái)，直接坐在座位上為客人問(wèn)好然后直接辦理業(yè)務(wù)，這一點(diǎn)是要堅(jiān)決杜絕的。
這是一種服務(wù)意識(shí)的表現(xiàn)，酒店式人性化了，但是客人卻感覺(jué)不到尊重了，所以前臺(tái)接待人員要切記，即便你所在的酒店式坐式服務(wù)的，當(dāng)客人快要走到前臺(tái)的時(shí)候也要站起來(lái)對(duì)客人問(wèn)好，其次就是在坐者的時(shí)候要保持優(yōu)雅的坐姿，切不可躺在椅背上或有一些其他的動(dòng)作。
2.沒(méi)有微笑
微笑是人類最基本的動(dòng)作，對(duì)服務(wù)行業(yè)來(lái)說(shuō)，至關(guān)重要的是微笑服務(wù)。微笑服務(wù)是指服務(wù)員以真誠(chéng)的笑容向客人提供服務(wù)；同時(shí)也反映出一個(gè)服務(wù)員的美好心靈和高尚情操。
微笑服務(wù)并不意味著只是臉上掛笑，而應(yīng)是真誠(chéng)地為顧客服務(wù)，試想一下，如果一個(gè)營(yíng)業(yè)員只會(huì)一味地微笑，而對(duì)顧客內(nèi)心有什么想法，有什么要求一概不知，一概不問(wèn)，那么這種微笑又有什么用呢?因此，微笑服務(wù)，最重要的是在感情上把顧客當(dāng)親人、當(dāng)朋友，與他們同歡喜、共憂傷、成為顧客的知心人。
3.忌厭煩
有時(shí)候個(gè)別客戶會(huì)因?yàn)閯诶刍蛘呤俏覀児ぷ魃铣霈F(xiàn)了差錯(cuò)而發(fā)脾氣，或者是說(shuō)一些激動(dòng)的話語(yǔ)，但是前臺(tái)接待人員絕對(duì)不能因?yàn)榭蛻舻牟欢Y貌而表現(xiàn)出不耐煩的情緒。相反我們應(yīng)該通過(guò)主動(dòng)、熱情的服務(wù)使客人意識(shí)到自己的失禮。
關(guān)于電話禮儀 篇21
一、酒店總機(jī)接聽(tīng)電話的禮儀
1、“三響之內(nèi)”接洽。所有來(lái)電話，務(wù)必在三響之內(nèi)接洽，以充分體現(xiàn)酒店的工作效率。如果故意延誤，提起聽(tīng)筒以后還照常和周圍的人閑扯，把發(fā)話人擱在一邊，這是不允許的。
2、先問(wèn)好，再報(bào)單位，再用問(wèn)候語(yǔ)。這樣可以避免搞不清身份和撥錯(cuò)電話的麻煩，例如：“您好，××酒店”，一般要求用普通話，或者用中文和英文。例如，Goodmorning，Hotel。接電話問(wèn)好、報(bào)單位后講問(wèn)候語(yǔ)，例如，“請(qǐng)問(wèn)我能幫您什么忙嗎？”切忌自己什么都不說(shuō)，只是一味地詢問(wèn)對(duì)方：“您叫什么名字？您是哪個(gè)單位的？”這種做法極不禮貌。另外注意的是，問(wèn)好、報(bào)單位、問(wèn)候語(yǔ)這三者開(kāi)頭語(yǔ)的順序不能顛倒弄錯(cuò)。這樣顯得彬彬有禮，給人一種親切感。
3、避免用過(guò)于隨便的語(yǔ)言。熱情、修辭恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)句是電話回答成功的一半，因而不要用非正規(guī)的非專業(yè)化以及不禮貌的詞語(yǔ)。
4、電話接線要迅速準(zhǔn)確。下榻在酒店的客人所接到的大多數(shù)電話都是長(zhǎng)途電話，都很重要，因而電話接線要迅速準(zhǔn)確。另外，不許誤傳客人的信件或電話留言，一定要做到認(rèn)真、耐心、細(xì)心。通話時(shí)，聽(tīng)筒一頭應(yīng)放在耳朵上，話筒一頭置于唇下約5厘米處，中途若需與他人交談，應(yīng)用另一只手捂住聽(tīng)筒，或按下等待鍵。
5、注意聆聽(tīng)。在客人講完之前不要打斷也不可妄下結(jié)論，對(duì)聽(tīng)不清楚的地方，要復(fù)述客人的話，以免搞錯(cuò)。聽(tīng)電話時(shí)要注意禮貌，仔細(xì)聆聽(tīng)對(duì)方的講話，要把對(duì)方的重要話進(jìn)行重復(fù)和附合，應(yīng)不時(shí)地用“對(duì)”、“是”、“好的”等來(lái)給對(duì)方積極的反饋。如果對(duì)方發(fā)出邀請(qǐng)或會(huì)議通知，應(yīng)致謝。如對(duì)方反映問(wèn)題或是客人投訴，接待要耐心，回復(fù)對(duì)方的話要十分注意語(yǔ)氣和措詞，要顯得熱情、誠(chéng)懇、友善、親切，并使對(duì)方能體會(huì)到你對(duì)他的關(guān)注。
6、做好記錄。若是重要的事，應(yīng)做記錄。記錄時(shí)要重復(fù)對(duì)方的話，以檢驗(yàn)是否無(wú)誤。然后應(yīng)等對(duì)方自己來(lái)結(jié)束談話，如果電話上定不下來(lái)，可告知對(duì)方待請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)后，再通電話決定。
7、通話完畢通話結(jié)束時(shí)，應(yīng)說(shuō)“謝謝您！”。通電話以對(duì)方掛斷電話方為通話完畢，任何時(shí)候不得用力擲聽(tīng)筒。
二、酒店總機(jī)打電話的禮儀
1、說(shuō)話要直截了當(dāng)。員工在打電話時(shí)，要直對(duì)著話筒說(shuō)話，嘴唇與話筒相距125px為宜，使用正常的語(yǔ)調(diào)，說(shuō)話直截了當(dāng)，開(kāi)門見(jiàn)山。
2、做好準(zhǔn)備工作。電話簿、常用電話號(hào)碼、日歷、記錄本以及筆全部應(yīng)放在便于拿到的位置。撥電話之前，員工應(yīng)做好各項(xiàng)準(zhǔn)備，如各種表格、數(shù)據(jù)、圖表和有關(guān)內(nèi)容。
3、禮貌接聽(tīng)電話。打電話的人只能根據(jù)自己聽(tīng)到的聲音判斷對(duì)方對(duì)自己的態(tài)度，熱情友好和及時(shí)地招呼對(duì)方是最基本要求。員工應(yīng)該明確自己的崗位，如果所找的人不在，接電話的員工應(yīng)提供幫助，解釋要找的人不在，并說(shuō)明大約何時(shí)回來(lái)，或把電話轉(zhuǎn)給某一個(gè)可以代替的人，或留下電話記錄。一個(gè)完整的電話記錄應(yīng)包括下列內(nèi)容：
（1）受話人姓名。
（2）發(fā)話人姓名及公司。
�。�3）發(fā)話人電話號(hào)碼及分機(jī)號(hào)碼。
�。�4）發(fā)話人所在的城市。
（5）電話留言。
（6）要求的和允許的活動(dòng)。
�。�7）通話的日期和時(shí)間。
�。�8）記錄人姓名。
4、禮貌中斷電話。如果員工在通話過(guò)程中務(wù)必離開(kāi)一下，他應(yīng)該請(qǐng)發(fā)話人等待一下或請(qǐng)對(duì)方再掛電話來(lái)。如果對(duì)方愿意等待，應(yīng)告知對(duì)方他的電話沒(méi)有掛斷，并輕輕放下話筒。
5、禮貌轉(zhuǎn)接電話。員工只有在確信電話所轉(zhuǎn)對(duì)象能向發(fā)話者提供幫助時(shí)，才能將電話轉(zhuǎn)過(guò)去，應(yīng)告訴發(fā)話人要將電話轉(zhuǎn)接并解釋為什么要轉(zhuǎn)接的理由。
6、禮貌地結(jié)束電話。員工在結(jié)束電話時(shí)，應(yīng)使用恰當(dāng)?shù)慕Y(jié)束語(yǔ)，以對(duì)發(fā)話人表示感謝，或?qū)ψ约何茨芴峁⿴椭硎厩敢猓瑧?yīng)讓發(fā)話者先掛電話，以免對(duì)方有什么誤解。
三、酒店總機(jī)電話遵守保密制度
話務(wù)員從事的是一項(xiàng)機(jī)要工作，酒店內(nèi)部的信息和賓客的私人情況是不能外泄的，這既是組織紀(jì)律，也是禮節(jié)禮貌上的基本要求。答復(fù)客人查找事項(xiàng)，要在不違反保密規(guī)定的前提下。在大多數(shù)情況下，電話總機(jī)服務(wù)員不準(zhǔn)向問(wèn)話對(duì)方提供客人的姓名、他的房間號(hào)碼以及其他任何有關(guān)客人的情況，保證客人的隱私、生活安靜和居住環(huán)境不受侵犯。為了維護(hù)酒店的聲譽(yù)，話務(wù)員不得向外界披露酒店和賓客的情況，以便確保住店客人不受打擾或發(fā)生意外。
四、酒店總機(jī)電話聲音的要求
酒店電話員的聲調(diào)、語(yǔ)言、熱情、快捷以及他個(gè)人的知識(shí)等是促進(jìn)未來(lái)客人是否決定在該酒店下榻的重要因素。
1、聲音親切、明快。接電話時(shí)應(yīng)提倡運(yùn)用富有人情味的聲音，運(yùn)用帶笑聲音與對(duì)方通話。親切、明快的聲音使對(duì)方感到舒服，感到滿意。有人稱電話小姐是“微笑大使”，她們通過(guò)自己的聲音在公眾和酒店之間架起友好的橋梁�？梢�(jiàn)，通話時(shí)充分調(diào)動(dòng)一切語(yǔ)言修辭手段是樹立酒店良好形象、與公眾建立良好關(guān)系的有效手段。
2、說(shuō)話文明、服務(wù)熱情
�、沤哟⻊�(wù)使用禮貌語(yǔ)言，持之以恒，習(xí)以為常。一接來(lái)電，敬言當(dāng)先，如說(shuō)“您好！”“請(qǐng)講”等。
⑵語(yǔ)氣要謙遜，態(tài)度要誠(chéng)懇。不與通話人頂撞，發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。
⑶語(yǔ)氣要親切、委婉。具有幫助別人排憂解難和樂(lè)意助人為樂(lè)的精神，說(shuō)話時(shí)語(yǔ)調(diào)親切、委婉，使通話人感覺(jué)到你的關(guān)心和協(xié)助。
�、纫羯岷汀偠�，使通話人好象聽(tīng)到家中親人的呼喚，得到“賓至如歸”之感。
�、砂l(fā)音要準(zhǔn)確、清晰。不論用哪一種語(yǔ)言或方言說(shuō)話都要做到發(fā)音準(zhǔn)確、清晰。只有這樣才能保證對(duì)方聽(tīng)清楚。
�、收Z(yǔ)言要簡(jiǎn)練，用詞要得當(dāng)。說(shuō)話簡(jiǎn)明扼要，不羅嗦，用詞得當(dāng)，不誤解，切忌脫口而出粗俗的語(yǔ)言。
�、苏Z(yǔ)速快慢要適中，根據(jù)不同的通話對(duì)象，要恰到好處地掌握講話速度，對(duì)有急事的通話人，不能給人一種慢條斯理故意拖延時(shí)間的感覺(jué)，對(duì)老年人或語(yǔ)言不易溝通的通話人要適當(dāng)放慢語(yǔ)速，以期達(dá)到明白無(wú)誤的目的。
2、耐心誠(chéng)懇維護(hù)信譽(yù)
⑴解釋要耐心。當(dāng)通話人有疑問(wèn)求助時(shí)，話務(wù)員有責(zé)任耐心地盡力向?qū)Ψ阶鹘忉專胁豢芍弥焕恚那陌央娫拻焐�。如通話人要接的分機(jī)占線，應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起，╳╳╳地方的線路正忙，請(qǐng)過(guò)一會(huì)兒打來(lái)，好嗎？”等。
⑵接受投訴要虛心。通話人對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量有意見(jiàn)來(lái)電投訴時(shí)，要以虛心的態(tài)度仔細(xì)聆聽(tīng)，答應(yīng)通話人定將此事及轉(zhuǎn)告有關(guān)部門，切不可拒絕或中斷通話。
�、墙行逊⻊�(wù)要準(zhǔn)時(shí)，住店賓客如來(lái)電要求在某時(shí)提供叫醒服務(wù)，話務(wù)員要當(dāng)即做好準(zhǔn)備、完整的記錄，如不是輪到自己值班，應(yīng)在下班時(shí)對(duì)來(lái)接班的話務(wù)員作好交代，屆時(shí)按要求準(zhǔn)時(shí)叫醒賓客，切不能大意誤事，影響賓客工作或行程的安排。
⑷對(duì)于“代客留言，代客撥號(hào)，電話查詢”等業(yè)務(wù)應(yīng)做到，不怕麻煩。絕不可對(duì)賓客說(shuō)“我沒(méi)空”、“我不知道”之類的話。即使通過(guò)一再努力仍未達(dá)到賓客的要求，也應(yīng)主動(dòng)向賓客作出解釋并致歉意。
關(guān)于電話禮儀 篇22
The telephone is an amazingly useful machine, and very easy to use, but believe it or not, people don't always use them effectively. Because we're busy and focused on ourselves, we often use our phones in a manner that's helpful for us, but not necessarily for everyone else.
Hopefully you know a few of the basics, such as keeping your phone volume low, or on vibrate, resisting the urge to use them during meetings or training sessions, and of course, refraining from personal texting while at work. For personal texting, it's best to give yourself one or two times per day. You'll step away from your work, say, outside, or in a cafeteria, and then engage your personal texts.
Those are obviously important, but what I really want you to think about is how you interact and respect the person with whom you're speaking. And that begins before you even pick up the phone. When you hear the ring, grab a pad of paper and pen, so you can be ready to take needed notes without causing a delay while you look around your desk. Before saying "hello," I want you to smile, and choose to be positive. How you feel will be sensed by the person on the other end of the phone, so smile and make a positive impression.
Right after you say "hello," be sure you've turned away from your computer towards the area of your office least likely to be distracting. No multitasking of any kind allowed—in fact, just looking at your pad of paper and pen is a really good idea, because it encourages cognitive focus. Next, if the call isn't for you, but is for someone else in the department or company, don't say wrong number; don't say they did anything wrong at all. Instead, help them. Connect them to the person, or at least share relevant contact information.
Finally, during the call, remember to never interrupt the person. Interrupting tends to be viewed by everyone as a sign of disrespect. If you're very busy and facing a huge deadline, you can shape the call when it's your turn to speak, for example, by telling them you need to get back to them, but then, do suggest a specific time. Of course, if you're honestly not able to talk, you probably shouldn't have answered the call, unless it's your boss, or a person you're expecting an important call from.
The telephone is your friend, but if you don't use it correctly, it won't necessarily make you look friendly. Remember the tips above, and you'll connect successfully by building only positive impressions.
關(guān)于電話禮儀 篇23
一、 接聽(tīng)電話要求
1、 所有來(lái)電，務(wù)必在三響之內(nèi)接答。
2、 通話時(shí)，聽(tīng)筒一頭應(yīng)放在耳朵上，話筒一頭置于唇下約五公分處，中途若需與他人交談，就用另一手捂住話筒。
3、 必要時(shí)做好記錄，通話要點(diǎn)要問(wèn)清，然后向?qū)Ψ綇?fù)述一遍。
4、 對(duì)方掛斷之后，方為通話完畢。任何時(shí)候不得用力擲聽(tīng)筒。
5、 在酒店內(nèi)不得打私人電話，傳私人電話，家有急事來(lái)電，應(yīng)轉(zhuǎn)到部門辦公室，并從速結(jié)束通話。他人接聽(tīng)，只代為記錄。
二、 接聽(tīng)電話時(shí)的言談規(guī)定
1、 聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢(shì)，聲量不要過(guò)高，亦不要過(guò)低，以免對(duì)方聽(tīng)不清楚。
2、 不準(zhǔn)講粗言，使用蔑視和侮辱性、網(wǎng)絡(luò)詞語(yǔ)的語(yǔ)言。
3、 不開(kāi)玩笑。
4、 多用敬語(yǔ)，注意“請(qǐng)”、“謝謝”字不離口。
5、 任何時(shí)候不準(zhǔn)講“喂”。
三、 來(lái)電接聽(tīng)程序
A、問(wèn)好 B、報(bào)出你的崗位 C、報(bào)出你的姓名，具體為：為您服務(wù) D、詢問(wèn)需求
1、 總機(jī)接聽(tīng)內(nèi)線電話時(shí)按A、B、C順序執(zhí)行;總機(jī)接聽(tīng)外線電話時(shí)，按現(xiàn)行規(guī)定執(zhí)行。
2、 前廳部的總臺(tái)接待、大堂副理、商務(wù)中心、禮賓部應(yīng)按B(英文)、D(英文)、A(中文)、B(中文)順序執(zhí)行。
3、 其他各部門電話(除部門辦公室外)一律按A、B、C順序執(zhí)行。
4、 各部門辦公室接聽(tīng)電話按：A+辦公室名稱+本人姓名順序執(zhí)行。
5、 以上各崗位要求除注明外，一律先使用中文，當(dāng)對(duì)方使用英文時(shí)應(yīng)改為英文服務(wù)。
四、 特殊情況的處理
1、 當(dāng)你正在接聽(tīng)電話，有客人前來(lái)要求服務(wù)時(shí)：
(1) 應(yīng)面帶微笑，點(diǎn)頭示意，暗示客人你將盡快為其服務(wù)。
(2) 迅速結(jié)束電話交談，中文講：“對(duì)不起，讓您久等了!”對(duì)外賓服務(wù)時(shí)講：“Thank you for your waiting.”
2、 當(dāng)你正在為客人服務(wù)，有電話打進(jìn)來(lái)時(shí)：
(1) 應(yīng)面帶微笑，向暫時(shí)被中斷服務(wù)的客人講：“對(duì)不起，請(qǐng)您稍候。”
(2) 按照接聽(tīng)電話要求及程序接聽(tīng)電話，并盡快結(jié)束接聽(tīng)電話。
(3) 放下電話后，應(yīng)立即向被中斷服務(wù)的客人致歉，講：“對(duì)不起，讓您久等了!”對(duì)外賓服務(wù)時(shí)講：“Thank you for your waiting.”
3、 當(dāng)來(lái)電要找的人不在時(shí)，我們應(yīng)詢問(wèn)對(duì)方是否需要留言或回電話。
(1) 對(duì)不起，先生(女士)，某某現(xiàn)在不在這里，您是否需要留言服務(wù)。
(2) 請(qǐng)問(wèn)您的電話號(hào)碼、尊稱。
(3) 做好留言記錄，并邊記錄邊重復(fù)客人留言，最后復(fù)述一遍。
關(guān)于電話禮儀 篇24
通話是現(xiàn)代社會(huì)最常見(jiàn)的一種交際方式。它是運(yùn)用電話等現(xiàn)代通訊工具進(jìn)行交往，具有快捷、方便的特點(diǎn)。盡管不是面對(duì)面地交談，卻能讓人迅速獲得信息，及時(shí)進(jìn)行溝通。
在公務(wù)活動(dòng)中，使用通話交流情況、溝通信息、商洽問(wèn)題、答復(fù)事項(xiàng)，是一種最普遍的.工作手段。通話包括打電話和接聽(tīng)電話。不論是使用普通電話還是
移動(dòng)電話，都要遵守一定的禮儀規(guī)范。
學(xué)會(huì)通話可以樹立良好的電話形象。如果缺乏電話使用常識(shí)，沒(méi)有掌握通話的技巧和禮儀規(guī)范，就會(huì)影響公務(wù)活動(dòng)的開(kāi)展，甚至損害機(jī)關(guān)單位的形象。
怎樣打電話？
誰(shuí)不會(huì)打電話？也許你會(huì)發(fā)出這樣的疑問(wèn)。打電話確實(shí)是一種最常見(jiàn)的交際方式。但是要正確掌握打電話的方法，還是需要注意一些問(wèn)題的。
時(shí)間選擇。公務(wù)通話一般要在辦公時(shí)間內(nèi)進(jìn)行，不要在下班之后打，更不能在深夜、凌晨及午休、用餐、公休假時(shí)間打，除非有特別緊急的事情。如果是撥打國(guó)際長(zhǎng)途電話，要注意時(shí)差，不要擾人清夢(mèng)。要掌握通話的時(shí)間，一般不宜過(guò)長(zhǎng)，以不超過(guò)五分鐘為好。如果要通話較長(zhǎng)時(shí)間，最好用面談的方式。如果只能通話，必須征詢對(duì)方是否方便，否則就要另約時(shí)間聯(lián)系。
表述得體。通話表述要符合禮儀規(guī)范，不能高調(diào)門，語(yǔ)驚四座；口氣謙恭有禮，熱情、溫和、親切、自然。語(yǔ)速適中，過(guò)快了容易讓人聽(tīng)不清楚，產(chǎn)生匆忙應(yīng)付的感覺(jué)；慢條斯理，拿腔拿調(diào)，也容易引起人的反感。
舉止得當(dāng)。打電話要輕拿輕放，不要急不可耐，一遇到無(wú)法接通的情況就表現(xiàn)得很不耐煩，甚至甩話機(jī)。電話接通后，要等鈴聲響過(guò)六遍后，確信對(duì)方無(wú)人接聽(tīng)，才掛斷話機(jī)。通話時(shí)不要抱著電話四處走動(dòng)；仰坐、斜靠、歪躺或趴在桌上通話都是不適宜的。通話時(shí)也不要吃東西、抽煙、喝水、翻報(bào)紙雜志，甚至與旁邊的人閑聊。
注意環(huán)境。打電話要注意周圍環(huán)境。移動(dòng)電話不要在嘈雜的大街上、一些公共場(chǎng)所通話。辦公室打電話，要避免談話聲、嬉笑聲、咳嗽聲。如果有急事，可以先整頓一下通話環(huán)境，待安靜下來(lái)再撥通電話。
怎樣接電話？
接電話要注意以下禮儀：
及時(shí)接聽(tīng)。電話鈴聲一響，要及時(shí)接聽(tīng)，不要慢騰騰地任由鈴聲響個(gè)不停。一般在聽(tīng)到完整的鈴聲響后接起電話。同時(shí)響起電話，要先接起一個(gè)，詢問(wèn)對(duì)方是否介意接聽(tīng)另一個(gè)電話，征得同意后才能接聽(tīng)另一個(gè)電話。不要同時(shí)接聽(tīng)兩個(gè)電話。
文明應(yīng)答。接聽(tīng)電話要做到有問(wèn)必答，依問(wèn)作答。鈴聲響起，要拿起話筒問(wèn)候?qū)Ψ�，并自�?bào)家門：
你好！這里是（單位）或你好！我是，或者詢問(wèn)對(duì)方：你好！請(qǐng)問(wèn)找哪位？如果要找的人不在，最好告訴對(duì)方不在的原因，或告訴對(duì)方聯(lián)系方法。一般不宜用你是誰(shuí)、你找誰(shuí)、有什么事之類的話發(fā)問(wèn)。與對(duì)方通話，要盡量每問(wèn)必答，但不要答非所問(wèn)，東拉西扯，大聊其天。對(duì)方交談內(nèi)容結(jié)束要即時(shí)道別，說(shuō)聲再見(jiàn)。
做好記錄。公務(wù)電話通常需要做記錄。平時(shí)要做好通話記錄準(zhǔn)備，電話記錄簿或記錄用紙、筆要準(zhǔn)備好，不要通話后放下聽(tīng)筒，再找紙筆。遇到聽(tīng)不清楚時(shí)，可以請(qǐng)求對(duì)方重復(fù)一遍，特別是對(duì)一些重要內(nèi)容和涉及時(shí)間、地點(diǎn)、數(shù)量等，最好加以核實(shí)，避免記錯(cuò)。
一些特殊電話的接聽(tīng)。對(duì)打錯(cuò)電話的，不要大聲斥責(zé)對(duì)方，要接受對(duì)方的道歉，說(shuō)聲沒(méi)關(guān)系后掛機(jī)。對(duì)一些難纏的電話，要學(xué)會(huì)說(shuō)不，設(shè)法擺脫對(duì)方的糾纏，委婉而堅(jiān)決地拒絕對(duì)方的請(qǐng)求。對(duì)一些諸如你猜猜我是誰(shuí)、想知道我在干什么嗎之類的謎語(yǔ)電話，可以用別讓我猜謎了、我正忙著、我還有一些急事要做呢之類的話加以應(yīng)對(duì)。
關(guān)于電話禮儀 篇25
電話的語(yǔ)言禮儀
語(yǔ)言表達(dá)盡量簡(jiǎn)潔明白，吐字要清晰，不要對(duì)著話筒發(fā)出咳嗽聲或吐痰聲。措辭和語(yǔ)法都要切合身份，不可太隨便，也不可太生硬。稱呼對(duì)方時(shí)要加頭銜，無(wú)論男女，都不可直呼其名，即使對(duì)方要求如此稱呼，也不可用得過(guò)分。切不可用輕浮的言語(yǔ)。
電話的聲音禮儀
接打電話，雙方的聲音是一個(gè)重要的社交因素。雙方因不能見(jiàn)面，就憑聲音進(jìn)行判斷，個(gè)人的聲音不僅代表自己的獨(dú)特形象，也代表了組織的形象，所以打電話時(shí)，必須重視聲音的效果。一般要盡可能說(shuō)標(biāo)準(zhǔn)的普通話，這不僅易于溝通，而且普通話是最富有表現(xiàn)力的語(yǔ)言。其次，要讓聲音聽(tīng)起來(lái)充滿表現(xiàn)力，聲音要親切自然。使對(duì)方感受到自己是位精神飽滿、全神貫注、認(rèn)真敬業(yè)的人，而不是萎靡不振、灰心喪氣的人。再次，說(shuō)話時(shí)面帶微笑，微笑的聲音富有感染力，且可以通過(guò)電話傳遞給對(duì)方，使對(duì)方有一種溫馨愉悅之感。
出現(xiàn)線路中斷情況
當(dāng)通話時(shí)線路突然中斷時(shí)，此時(shí)，撥打電話的一方應(yīng)負(fù)責(zé)重?fù)�，接通后�?yīng)先表示歉意。即使通話即將結(jié)束時(shí)出現(xiàn)線路中斷，也要重?fù)�，繼續(xù)把話講完。要是在一定時(shí)間內(nèi)打電話的一方仍未重?fù)埽与娫捯环揭部蓳苓^(guò)去。
準(zhǔn)時(shí)等候約定的回電
如果約定某人某時(shí)回電話，屆時(shí)一定要開(kāi)手機(jī)或在辦公室等候。有事離開(kāi)辦公室時(shí)，務(wù)必告訴同事自己返回的準(zhǔn)確時(shí)間，以防萬(wàn)一有人打來(lái)電話他們無(wú)從對(duì)答。
妥善處理電話留言
對(duì)電話留言必須在一小時(shí)內(nèi)給予答復(fù)。因?yàn)椴荒芗皶r(shí)回電話，就意味著不尊重對(duì)方。一般也要在24小時(shí)之內(nèi)對(duì)電話留言給予答復(fù)。如果回電話時(shí)恰遇對(duì)方不在，一定要留言，表明已經(jīng)回過(guò)電話了，即使找不到對(duì)方所需要的資料，也要讓對(duì)方知道自己是誠(chéng)懇負(fù)責(zé)的，這是最基本的禮儀。如果自己確實(shí)無(wú)法親自回電，也要托付他人代辦。
通話時(shí)受到各種干擾
如果自己走進(jìn)別人辦公室時(shí)，正好別人正在通話，應(yīng)輕聲道歉并迅速退出，否則是很不禮貌的。如果通話時(shí)間不太長(zhǎng)，所談也并非什么保密的事，接話人也許會(huì)示意自己坐下稍候，此時(shí)應(yīng)盡可能坐在一旁等待，但決不可出聲干擾。如果確有急事非馬上打斷正在打電話的人，只能將要談的問(wèn)題寫在便條上放在他的眼前，然后退出。
電話禮儀中需要注意的一些事項(xiàng)!
1、四控制原則
<1>起始控制：控制通話時(shí)間和信息;
<2>過(guò)程控制：說(shuō)話的內(nèi)容盡量要簡(jiǎn)短、聲音要清晰，并且要注意另一方的回應(yīng);
<3>背景控制：通話質(zhì)量即環(huán)境要好;
<4>結(jié)束控制：發(fā)話方或者尊者先掛。
2、四不原則
<1>不要借用別人的手機(jī);
<2>注意安全：不要在加油站、飛機(jī)、醫(yī)院重癥監(jiān)護(hù)室、曠野雷區(qū)等危險(xiǎn)地方打電話;
<3>不要制造噪音，這樣會(huì)造成別人的反感;
<4>手機(jī)不要放在發(fā)熱的地方，比如枕頭下，有一定的輻射，對(duì)人體有一定的危害。
3、注意的事項(xiàng)
<1>撥錯(cuò)號(hào)碼要道歉;
<2>回電時(shí)記得留號(hào)碼;
<3>妥善組織自己的話語(yǔ);
<4>重要事宜應(yīng)通知清楚到位，比如時(shí)間、地點(diǎn)、主要任務(wù)等。
關(guān)于電話禮儀 篇26
The telephone is an amazingly useful machine, and very easy to use, but believe it or not, people don't always use them effectively. Because we're busy and focused on ourselves, we often use our phones in a manner that's helpful for us, but not necessarily for everyone else.
Hopefully you know a few of the basics, such as keeping your phone volume low, or on vibrate, resisting the urge to use them during meetings or training sessions, and of course, refraining from personal texting while at work. For personal texting, it's best to give yourself one or two times per day. You'll step away from your work, say, outside, or in a cafeteria, and then engage your personal texts.
Those are obviously important, but what I really want you to think about is how you interact and respect the person with whom you're speaking. And that begins before you even pick up the phone. When you hear the ring, grab a pad of paper and pen, so you can be ready to take needed notes without causing a delay while you look around your desk. Before saying "hello," I want you to smile, and choose to be positive. How you feel will be sensed by the person on the other end of the phone, so smile and make a positive impression.
Finally, during the call, remember to never interrupt the person. Interrupting tends to be viewed by everyone as a sign of disrespect. If you're very busy and facing a huge deadline, you can shape the call when it's your turn to speak, for example, by telling them you need to get back to them, but then, do suggest a specific time. Of course, if you're honestly not able to talk, you probably shouldn't have answered the call, unless it's your boss, or a person you're expecting an important call from.