天貓客服主管的工作職責(zé)（通用16篇）
天貓客服主管的工作職責(zé) 篇1
職責(zé)：
1.熟悉公司產(chǎn)品，了解產(chǎn)品及活動相關(guān)信息。及時給新員工解答疑惑。
2. 溝通協(xié)調(diào)全組的售前 售中 售后 退換貨退款 等問題
3. 每天下班前要查看各店鋪的發(fā)貨情況，有未發(fā)貨的及時通知打單及出貨。沒貨或是調(diào)不到貨的訂單要及時通知客服或財務(wù)并處理。
4.對于店鋪主推商品要經(jīng)常查看ERP系統(tǒng)庫存，如出現(xiàn)庫存不足時，要通知財務(wù)及時補(bǔ)充，關(guān)注店鋪鏈接庫存數(shù)量，一旦出現(xiàn)貨品被拍完的情況要及時補(bǔ)充上架。
5.每天關(guān)注主推商品的評價管理，客戶負(fù)面評價及時和售后客服人員溝通，不合理的評價要及時處理。
6.培訓(xùn)新入職客服人員。
職位要求：
1、熟練電腦操作，尤其是excel的基本功能;
2、具有良好的語言組織溝通能力，管理能力。
3、有一定的自學(xué)獨(dú)立能力，抗壓能力強(qiáng);
4、能穩(wěn)定工作者，有做過淘寶客服和做過管理層的優(yōu)先。
天貓客服主管的工作職責(zé) 篇2
1.負(fù)責(zé)天貓、客服團(tuán)隊(duì)管理，即時處理在線咨詢、在線銷售、售后服務(wù)等作業(yè)環(huán)節(jié)過程中所出現(xiàn)的各種問題，給予下屬客服工作指導(dǎo)、支持;
2.制定客服管理制度、客服流程與用語規(guī)范，合理配置各業(yè)務(wù)平臺上的店鋪、班次以及工作資源和時間;
3.建立完善的客服人員的培訓(xùn)體系、績效考核與激勵管理方法;
4.負(fù)責(zé)管理客服團(tuán)隊(duì)、客服培訓(xùn)、排班、統(tǒng)計業(yè)績表，匯報上級;
5.定期整理搜集客戶反饋，控制消費(fèi)者滿意度的的跟蹤及分析，進(jìn)行客戶需求分析;
6.協(xié)助運(yùn)營團(tuán)隊(duì)制定客戶方案，完成銷售指標(biāo)
天貓客服主管的工作職責(zé) 篇3
職責(zé)：
1、熟悉天貓售前、售后整個過程的處理與維護(hù);
2、負(fù)責(zé)小組員工的培訓(xùn)及日常管理，確保員工業(yè)務(wù)能力及服務(wù)達(dá)到較高水平，降低退款率及投訴率;
3、制定各類客服溝通話術(shù)腳本，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)持續(xù)提升服務(wù)品質(zhì);
4、對部門業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)及客戶反饋意見進(jìn)行收集、整理、分析、匯報。
任職要求：
1、有1-3年淘寶/天貓?zhí)詫毷矍笆酆罂头芾斫?jīng)驗(yàn)，熟悉淘寶天貓的各項(xiàng)規(guī)則;
2、有管理過5-30人及以上客服團(tuán)隊(duì)的經(jīng)驗(yàn)可優(yōu)先;
3、有獨(dú)立思考、靈活處理緊急事務(wù)的能力以及抗壓能力;
4、服從領(lǐng)導(dǎo)安排、良好的心理素質(zhì)、較好的語言表達(dá)能力及管理能力。
天貓客服主管的工作職責(zé) 篇4
1、負(fù)責(zé)客服部售前售后的培訓(xùn)、制定客服績效制度并實(shí)施績效考核工作
2、對客服銷售技巧和客戶滿意度方面進(jìn)行提升，及時發(fā)現(xiàn)并解決客服工作中出現(xiàn)的問題
3、合理制定、安排客服部工作計劃，安排客服專員工作，負(fù)責(zé)客服旺旺分配、排班，確保所屬各崗位工作有序
4、店鋪評價解釋，通過評價，客服聊天記錄的跟蹤和收集，發(fā)現(xiàn)問題，總結(jié)問題
5、每天負(fù)責(zé)售前接待并實(shí)時監(jiān)控客服數(shù)據(jù)和聊天記錄，對為成交的客戶進(jìn)行分析，并有針對性的對相關(guān)客服進(jìn)行指導(dǎo)
6、負(fù)責(zé)售后服務(wù)成本的控制，以及重大事故、危機(jī)事件的協(xié)調(diào)處理，包括應(yīng)對策略制定，及時與相關(guān)部門溝通解決問題
7、處理產(chǎn)品售后的疑難問題，善于發(fā)現(xiàn)售后服務(wù)操作流程中的缺陷問題并及時進(jìn)行優(yōu)化，妥善處理中差評，針對客戶常見共性問題及每期推廣活動，不斷更新客服話術(shù)
8、配合運(yùn)營部與倉庫部，做好店鋪售前售后工作
天貓客服主管的工作職責(zé) 篇5
職責(zé)：
1、規(guī)范客服團(tuán)隊(duì)日常操作流程，統(tǒng)籌安排客服人員的工作任務(wù)，提升客服工作效率。制訂和優(yōu)化客服相關(guān)管理規(guī)定并監(jiān)督與執(zhí)行;
2、公司售前全部外包，需要引導(dǎo)售前客服團(tuán)隊(duì)培訓(xùn).提高詢單轉(zhuǎn)化率、服務(wù)品質(zhì)，降低退款率和投訴率，提升DSR評分。每日對客戶流失率進(jìn)行分析與報告;
3、每天做出客服銷售數(shù)據(jù)報表分析，提出改進(jìn)建議，提升客服團(tuán)隊(duì)服務(wù)水平。
4、負(fù)責(zé)客服團(tuán)隊(duì)業(yè)績考核、獎懲制度的制訂、落實(shí)公司考核指標(biāo)。
5、客服人員日常管理和培訓(xùn)工作。
6、指導(dǎo)客服人員的工作，提高所管人員的工作能力、責(zé)任心及團(tuán)隊(duì)合作能力。
7、落實(shí)部門協(xié)調(diào)和各項(xiàng)推廣活動的配合;
8、員工的排單安排及日常部門會議的組織。
任職資格：
1、2年以上天貓或淘寶客服主管工作經(jīng)驗(yàn)，熟悉售前客服培訓(xùn)，熟悉使用客服相關(guān)應(yīng)用工具優(yōu)先。
2、有20人以上客服團(tuán)隊(duì)管理經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先。
3、有較強(qiáng)的溝通表達(dá)能力，應(yīng)變能力和服務(wù)意識。
4、有較強(qiáng)的處理客戶投訴能力及銷售技巧。
天貓客服主管的工作職責(zé) 篇6
職責(zé)：
1、負(fù)責(zé)天貓?zhí)詫毜赇伩头藛T管理工作，接待客戶的訂單、咨詢，促成訂單成交以及下單;
2、管理產(chǎn)品的銷售情況和貨存，關(guān)注全國各地的物流情況等，隨時對各種情況及時反映，通知相關(guān)部門;
3、關(guān)注淘寶的規(guī)則變更并及時作出調(diào)整;
4、以提升客戶體驗(yàn)為目標(biāo)，建立并推行服務(wù)流程體系，包括制度、流程及各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)，并持續(xù)優(yōu)化和改進(jìn);
5、指導(dǎo)在崗人員的工作，提高團(tuán)隊(duì)的工作能力、責(zé)任心、效率;
6、協(xié)助相關(guān)團(tuán)隊(duì)管理和維護(hù)在線商品，配合執(zhí)行各種店鋪活動。
任職要求：
1、大專以上學(xué)歷，市場營銷、電子商務(wù)相關(guān)專業(yè)優(yōu)先;
2、精通淘寶網(wǎng)規(guī)則，熟練運(yùn)用淘寶交易規(guī)則，把握店鋪政策;
3、較強(qiáng)的溝通技巧，有責(zé)任感，以結(jié)果為導(dǎo)向;
4、1年以上10人售前客服團(tuán)隊(duì)的管理經(jīng)驗(yàn)。
天貓客服主管的工作職責(zé) 篇7
1、熟悉天貓售前、售后整個過程的處理與維護(hù);
2、負(fù)責(zé)小組員工的培訓(xùn)及日常管理，確保員工業(yè)務(wù)能力及服務(wù)達(dá)到較高水平，降低退款率及投訴率;
3、制定各類客服溝通話術(shù)腳本，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)持續(xù)提升服務(wù)品質(zhì);
4、對部門業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)及客戶反饋意見進(jìn)行收集、整理、分析、匯報。
天貓客服主管的工作職責(zé) 篇8
1、負(fù)責(zé)為商戶提供產(chǎn)品咨詢，點(diǎn)評問題咨詢和投訴;
2、合理安排客服人員的工作及排班，確保所管崗位工作有序、及時、銜接;
3、指導(dǎo)客服人員的工作，提高所管人員的工作能力、責(zé)任心及團(tuán)隊(duì)合作能力;
4、負(fù)責(zé)與相關(guān)部門協(xié)調(diào)和跟進(jìn)，及時處理客戶需求和突發(fā)事件;
5、制定、修改并推動實(shí)施客戶服務(wù)流程及規(guī)范制度;配合運(yùn)營團(tuán)隊(duì)執(zhí)行促銷方案，提升營銷的服務(wù)滿意度和好評率;
6、對公司客戶群進(jìn)行維護(hù)和管理;
7、負(fù)責(zé)客服團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)、激勵、管理和考核，全方位優(yōu)化客戶服務(wù)質(zhì)量。
天貓客服主管的工作職責(zé) 篇9
職責(zé)：
1. 參與制定并執(zhí)行客服流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、客服工作計劃、執(zhí)行規(guī)范、為客服團(tuán)隊(duì)進(jìn)行產(chǎn)品培訓(xùn)、服務(wù)能力提升培訓(xùn)及KPI考核等基礎(chǔ)制度，并執(zhí)行實(shí)施;
2.負(fù)責(zé)團(tuán)隊(duì)人員工作的值班、倒班情況做好客服的排班安排，實(shí)時根據(jù)客流狀況及客服接待能力，調(diào)整客服接待量及替補(bǔ)工作通過旺旺等在線聊天工具，為客戶回復(fù)問詢，進(jìn)行商品相關(guān)的知識解答，以及商品推薦等;
3.客服聊天記錄監(jiān)控，針對客戶常見及共性問題及每期推廣活動，不斷更新話術(shù);
4.天貓客服團(tuán)隊(duì)的日常管理，指導(dǎo)售前、售中、售后工作，避免因客服失誤影響銷售;
任職資格:
1. 大專及以上學(xué)歷，電子商務(wù)、市場營銷專業(yè)優(yōu)先;
2. 三年以上淘寶店鋪資深客服經(jīng)驗(yàn)，二年以上淘寶客服主管經(jīng)驗(yàn)。
3. 有服務(wù)行業(yè)或美妝行業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先;
4. 做事有條理，溝通能力強(qiáng)，有較好的服務(wù)意識和營銷意識，精通各種網(wǎng)絡(luò)銷售技巧。
天貓客服主管的工作職責(zé) 篇10
1、負(fù)責(zé)淘寶店鋪客服人員管理工作， 負(fù)責(zé)公司旺旺、QQ的銷售接待工作，接待客戶的訂單、咨詢，促成訂單成交以及下單，跟單和售后服務(wù)。
2、管理產(chǎn)品的銷售情況和貨存，關(guān)注全國各地的物流情況等，隨時對各種情況及時反映，通知相關(guān)部門。
3、關(guān)注淘寶的規(guī)則變更并及時作出調(diào)整。
4、產(chǎn)品的售后處理及糾紛的解決，帶領(lǐng)同事完成銷售目標(biāo)，有合作團(tuán)隊(duì)精神。
5、以提升客戶體驗(yàn)為目標(biāo)，建立并推行服務(wù)流程體系，包括制度、流程及各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)，并持續(xù)優(yōu)化和改進(jìn)。
6、管理客服、售后人員工作，負(fù)責(zé)客服分配、排班，確保所管各崗位工作有序、及時、銜接;
7、管理和完善客服崗位的工作流程、服務(wù)規(guī)范以及績效考核方案，優(yōu)化人員結(jié)構(gòu);
8、指導(dǎo)客服、售后等崗位人員的工作，提高所管各崗位人員的工作能力、責(zé)任心、效率;
9、協(xié)助相關(guān)團(tuán)隊(duì)管理和維護(hù)在線商品，配合執(zhí)行各種店鋪活動。
天貓客服主管的工作職責(zé) 篇11
1. 負(fù)責(zé)淘寶商城客服團(tuán)隊(duì)管理，即時處理在線咨詢、在線銷售、售后服務(wù)等作業(yè)環(huán)節(jié)過程中所出現(xiàn)的各種問題，給予下屬客服工作指導(dǎo)、支持;
2. 合理配置淘寶業(yè)務(wù)平臺上的店鋪、班次以及工作資源和時間;
3. 負(fù)責(zé)部門的日常管理工作及部門員工的管理、指導(dǎo)、培訓(xùn)及評估;
4. 建立完善的客服人員的專業(yè)化培訓(xùn)體系、績效考核與激勵管理方法;
5. 針對客戶對產(chǎn)品的反饋，主要競爭對手的市場變化，提出建設(shè)性方案或合理化建議;
6.熟知道天貓商城的注意事項(xiàng)，培訓(xùn)新員工，定期指導(dǎo)老員工;
7.直接與運(yùn)營助理、推廣溝通活動內(nèi)容傳達(dá)給屬下。
天貓客服主管的工作職責(zé) 篇12
1.熟悉公司產(chǎn)品，了解產(chǎn)品及活動相關(guān)信息。及時給新員工解答疑惑。
2. 溝通協(xié)調(diào)全組的售前 售中 售后 退換貨退款 等問題
3. 每天下班前要查看各店鋪的發(fā)貨情況，有未發(fā)貨的及時通知打單及出貨。沒貨或是調(diào)不到貨的訂單要及時通知客服或財務(wù)并處理。
4.對于店鋪主推商品要經(jīng)常查看ERP系統(tǒng)庫存，如出現(xiàn)庫存不足時，要通知財務(wù)及時補(bǔ)充，關(guān)注店鋪鏈接庫存數(shù)量，一旦出現(xiàn)貨品被拍完的情況要及時補(bǔ)充上架。
5.每天關(guān)注主推商品的評價管理，客戶負(fù)面評價及時和售后客服人員溝通，不合理的評價要及時處理。
6.培訓(xùn)新入職客服人員。
天貓客服主管的工作職責(zé) 篇13
1、規(guī)范客服團(tuán)隊(duì)日常操作流程，統(tǒng)籌安排客服人員的工作任務(wù)，提升客服工作效率。制訂和優(yōu)化客服相關(guān)管理規(guī)定并監(jiān)督與執(zhí)行;
2、公司售前全部外包，需要引導(dǎo)售前客服團(tuán)隊(duì)培訓(xùn).提高詢單轉(zhuǎn)化率、服務(wù)品質(zhì)，降低退款率和投訴率，提升DSR評分。每日對客戶流失率進(jìn)行分析與報告;
3、每天做出客服銷售數(shù)據(jù)報表分析，提出改進(jìn)建議，提升客服團(tuán)隊(duì)服務(wù)水平。
4、負(fù)責(zé)客服團(tuán)隊(duì)業(yè)績考核、獎懲制度的制訂、落實(shí)公司考核指標(biāo)。
5、客服人員日常管理和培訓(xùn)工作。
6、指導(dǎo)客服人員的工作，提高所管人員的工作能力、責(zé)任心及團(tuán)隊(duì)合作能力。
7、落實(shí)部門協(xié)調(diào)和各項(xiàng)推廣活動的配合;
8、員工的排單安排及日常部門會議的組織。
天貓客服主管的工作職責(zé) 篇14
職責(zé)：
1、負(fù)責(zé)客服團(tuán)隊(duì)管理及績效指導(dǎo)，負(fù)責(zé)公司的銷售接待工作;
2、負(fù)責(zé)團(tuán)隊(duì)客服培訓(xùn)(商品知識、系統(tǒng)操作、平臺規(guī)則、公司政策、客服溝通技巧等);
3、制定并執(zhí)行客服流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，監(jiān)督并指導(dǎo)客服工作日常;
4、全方位優(yōu)化客服專員服務(wù)質(zhì)量，提升客戶服務(wù)質(zhì)量，對客戶服務(wù)滿意度進(jìn)行跟蹤及分析;
5、客服聊天記錄監(jiān)控，針對客戶常見及共性問題及每期推廣活動，不斷更新話術(shù);
6、處理團(tuán)隊(duì)突發(fā)狀況;
任職資格：
1、一年以上淘寶、天貓、京東 客服主管經(jīng)驗(yàn)(具有2-3年電商客服經(jīng)驗(yàn)亦可考慮);
2、熟練操作office,具有較強(qiáng)的溝通能力及抗壓能力;
3、具有高度的責(zé)任心和客戶服務(wù)意識;
4、具有較強(qiáng)的組織、計劃、控制、協(xié)調(diào)能力和人際交往能力、應(yīng)變能力
天貓客服主管的工作職責(zé) 篇15
職責(zé)：
1、負(fù)責(zé)天貓客服的日常管理，通過現(xiàn)場管理及員工的調(diào)配，完成客服部各項(xiàng)服務(wù)指標(biāo);
2、管理、監(jiān)督、評估客服人員的各項(xiàng)日常工作以及售前、售中、售后各環(huán)節(jié)的服務(wù)質(zhì)量，建立質(zhì)量指標(biāo)體系;
3、收集客戶信息，妥善處理客戶的不滿和意見，進(jìn)行客戶需求分析，向運(yùn)營及相關(guān)部門提出合理化建議;
4、根據(jù)運(yùn)營部門業(yè)務(wù)要求，配合營銷活動的執(zhí)行和實(shí)施;
5、負(fù)責(zé)相關(guān)數(shù)據(jù)的收集、統(tǒng)計、分析，完成日報、周報及員工績效考核。
任職要求：
1、2-3年在線類客服工作經(jīng)驗(yàn),1年及以上管理經(jīng)驗(yàn);
2、具有良好的團(tuán)隊(duì)管理能力和較強(qiáng)的溝通協(xié)調(diào)能力;
3、工作耐心細(xì)致，責(zé)任心強(qiáng)，有較強(qiáng)的壓力承受能力和心理疏導(dǎo)能力。
天貓客服主管的工作職責(zé) 篇16
1.負(fù)責(zé)淘寶商城客服團(tuán)隊(duì)管理，即時處理在線咨詢、在線銷售、售后服務(wù)等作業(yè)環(huán)節(jié)過程中所出現(xiàn)的各種問題，給予下屬客服工作指導(dǎo)、支持;
2.負(fù)責(zé)部門的日常管理工作及部門員工的管理、指導(dǎo)、培訓(xùn)及評估;
3建立完善的客服人員的專業(yè)化培訓(xùn)體系、績效考核與激勵管理方法
4、指導(dǎo)客服、售后等崗位人員的工作，提高客服崗位人員的工作能力、責(zé)任心、效率;
5、收集客戶信息，妥善處理客戶的不滿和意見，進(jìn)行客戶需求分析，向運(yùn)營及相關(guān)部門提出合理化建議
6，上級安排的其他臨時性工作。