2024年4s店客服工作崗位職責（精選3篇）

2024年4s店客服工作崗位職責 篇1

　　基本職責

　　客服(產品知識，銷售技巧，售前接待，售后處理)

　　一.產品知識

　　1.熟悉公司產品知識特點，生產工藝

　　2.對生產，銷售，物流整個流程明確掌握。

　　二.銷售技巧

　　1.解答顧客提問，引導顧客進行購買，促成交易。

　　三.售前接待

　　1.熟悉淘寶賣家中心操作規則，處理客戶要求，修改運費，價格，收貨地址等。

　　2.接待顧客，日常店鋪旺旺客服值班

　　3.配合公司淘寶店鋪和獨立網店站的推廣宣傳，在各種溝通群和論壇發貼宣傳丶推廣店鋪。

　　4.完成個人銷售表，銷售表整理與發貨單整理

　　四.售后處理

　　1.解決已發貨訂單出現的售后問題

　　2.對出現的售后問題進行總結歸納，提出避免和改進的可行性方案從而節約成本

　　3.監督售前客服出現的問題，提高訪客尋單轉化率

　　具體細節：

　　1.訂單整理

　　1.1及時整理個人銷售產品及備注

　　要求：個人銷售產品內容應準確無誤，無錯別字，特殊定制應描述清楚，必要時配圖片，傳送給制作部旺旺。

　　處罰：

　　1)如未按時發送給制作部造成訂單延誤，除扣該單業績并處以20元罰款。

　　2)內容錯誤：以下錯誤屬嚴重失誤，后果嚴重：

　　尺寸寫錯：如1.24米2米寫成1.42米乘2米

　　發貨時間寫錯：如11月2日發貨寫成11月20日發貨。

　　屬性寫錯：顧客要求的字體顏色寫錯;

　　以上錯誤如在下生產單前發現并及時更正，處以20元罰款;如已下到工廠，處以50元罰款;如產生實際損失超過500元，按實際損失賠償。其余錯誤視情節嚴重程度給予不同程度處罰。

　　1.2收貨人信息與發貨方式

　　要求：買家付款后，應與買家核對收件信息，效果圖和尺寸，發貨時間以及送貨方式.收貨人姓名應為真實準確姓名，約定送貨方式(送貨方式包括：買家自提丶送貨到樓下丶包送貨安裝)，不可模凌兩可。必要時打電話與客戶進行溝通。以上信息核對準確后應旺旺與買家確認，做為日后可能產生糾紛的依據。處罰：未按以上要求操作的扣除該單業績并處以20元罰款。

　　1.3備注

　　備注基本格式樣例：

　　格式為：姓名，尺寸(寬高，默認單位為米)圖案有無修改或定制，發貨時間，配送情況，特殊備注(好評返現，送基膜膠，顧客特殊要求等)

　　劉賀，3米2.4米，圖案正常，12月19發貨，自提。送膠。

　　要求：備注信息要規范丶準確丶及時(買家拍下付款內20分鐘內必需做好詳細備注)。如有改動，應首先在備注做更改，注明更改的時間及內容(原備注內容要保留)，并及時向客服主管匯報。

　　處罰：未按以上要求操作的扣除該單業績并處以20元罰款。如買家發貨信息更改未及時向客服主管匯報導致發貨錯誤的按實際損失賠償，扣除該單業績并處以50元罰款。

　　1.4訂單跟蹤

　　要求：買家拍下付款不是客服工作的結束而是開始，客服對自己的單應及時跟蹤是否按時發貨，如未按約定時間發貨，客服有責任QQ(QQ無回應則應打電話)或電話追問客服主管，有追問環節則可以免責。客服對自己的單應及時跟蹤是否按時到貨，如未按約定時間到貨，客服責任QQ(QQ無回應則應打電話)或電話追問客服主管，有追問環節則可以免責。尤其對于時間上要求較緊的買家應及時跟進發貨和物流的進度。

　　處罰：因客服未及時跟進發貨和物流信息產生后果及差評的扣除該單業績并處以30元罰款。

　　1.5售后

　　客服應能對簡單售后及時處理，復雜售后根據具體情況在售后旺旺群留言或及時電話向客服主管反應，切忌推諉耽誤。

　　2.議價管理

　　一切以成單為第一前提，凡有議價者，必有較強購買意向，所以不在客服議價權限內的買家議價請盡可能向上級領導請示，以免漏單。

　　基本管理規定

　　1.出勤

　　除白連夜之外的白班客服均應按規定時間在公司上班，每月在公司上的白班允許有2次10分鐘以內的遲到，超過一次，每次扣20元。白班遲到超過10分鐘，每次扣20元。

　　當班期間無論何種原因不能按時上網值班，均需電話向客服主管請假調串，如發現當班旺旺未在線又未請假扣200元。

　　2.應答時間

　　有顧客提問，無論當班與否，旺旺在線的客服需在最快的時間應答，自動回復不作為應答，一個月內出現超過3次應答時間超過2分鐘的現象，處以50元罰款。顧客詢問后半小時內未回復，發現一次處以100元罰款，2小時扣200元，以此累加，嚴禁空掛旺旺，無論當班與否，如有事外出不在電腦前值守，請勿必關閉旺旺。空掛2小時以上包括2小時處以200元罰款。

　　3.績效薪資計算

　　基本薪資+提成+獎金

　　基本薪資：初級客服：底薪1500元;中級客服：底薪1800元;高級客服：底薪2200元;客戶經理：底薪2700元;提成：個人銷售業績的百分之零點五。獎金：團隊評分(底薪的百分之十)+滿勤獎100元+生活補助200元

　　1)通過阿里旺旺和客戶溝通，解答客戶提出的各種問題，達成交易，該單計入此客服業績。

　　2)同一買家咨詢過多位客服績效計算為拍下插旗者。

　　3)拍下未付款訂單超過24小時后，此客服不在線時，其它客服可以進行追單，并指導買家另拍并插旗，追單成功計入追單客服銷售業績。

　　4)當產品非質量問題，因顧客個人原因和銳之穎團隊服務不周全導致的退貨則扣除該客服該單業績。

　　5)產品非質量問題，因客服原因導致的中差評，如果改為好評，扣除客服該單績效;如最終未改為好評，扣除客服該單績效，并處以100元罰款。

　　客服晉升計劃

　　客服晉升的原則是重能力，能者多得。

　　中級客服晉升條件：

　　1.初級客服連續二個月無失誤;

　　2.達到中級客服要求并通過考核;

　　要求：

　　1)熟悉并了解產品知識，如壁畫和瓷磚背景墻的材質工藝尺寸等;

　　2)能夠進行常規的售后服務;

　　3)熟悉并了解物流的基本知識，對多數的市縣物流情況能夠準確判斷;

　　4)熟悉并了解工廠的生產狀況和生產流程，對多數產品的生產周期能準確把握;

　　5)有一定銷售技巧，能夠把握好催單的尺度，合理有效催單，促進成交;

　　6)能獨立完成天貓大單的咨詢丶定單制作丶議價丶成交;

　　高級客服：1.中級客服連續三個月無失誤;2.達到高級客服要求并通過考核;

　　要求：

　　1)產品專家，對多數產品的歷史淵源丶定價情況了若指掌，掌握淘寶同類家具的特點丶價格，熟悉同類線下品牌的特點丶價格;

　　2)銷售專家，能以產品專家的身份從專業角度對買家購買進行解答，洞悉客戶心理，擅長大哭戶銷售;

　　客戶經理：1.高級客服滿一年;2.升級前連續三個月無失誤;

　　淘寶客服工作職責就是這些了，各位想去當客服的可以學習學習。

2024年4s店客服工作崗位職責 篇2

　　1、崗前會議，由客服主管告知產品上新，活動通知，優惠策略，贈品等事宜的通知。

　　2、檢查快捷回復，是否按照要求同步設置了快捷回復。

　　3、了解前一天自己和同事詢單轉化情況，總結自身不足，提前做出優化。

　　4、這里我建議大家在電腦上做一個筆記或者是簡單的文檔整理也可以，將買家經常問到的問題進行整理，通知講自己的回復話術也進行整理，看看自己是在哪一個環節導致與客戶的流失，有沒有一個有力的挽救的方案出來。

　　5、將昨天晚班以后靜默的單子進行備注，以便于庫房的統計發貨。

　　6、將未付款的訂單進行催付，這里需要注意的是催付的時候盡量看下昨天晚上同事的聊天記錄再進行相關催付語的描述，或者是如果前一天有優惠活動，也可以從優惠活動的方向進行催付，簡單快捷短語的催付效果是很不好的。同時將催付過的買家進行達標和亮星作為重點轉化的對象。

　　7、接待咨詢的買家

　　歡迎——介紹——議價——引導下單——引導支付——核對買家信息——選擇快遞——結束告別——訂單備注——配合庫房發貨

　　8、買家的信息整理

　　買家可以分為轉化的買家和沒有轉化的買家，對于轉化進來的買家我們要根據這個買家的特征進行打標備注的信息搜集。對于沒有轉化進來的買家我們首先要搜集下客戶給到我們不購買的信息，例如：價格高，質量不好，款式不新穎，同行性價比更高，沒有優惠，功能缺乏，不包郵，快遞不給力等等信息，及時做好記錄，每天反饋給產品開發或者是運營。因為買家的反饋肯定是最直接的，久而久之我們積累的信息比較多了，100個買家意見，有90個人都說我們的款式不新穎，衣服土氣，那么我么你是不是更加應該考慮下選品的問題？當然對于沒有成交的客戶，我們還可以進行加購或者是收藏的引導，或者是關注我們的微淘，使之入到我們的客戶庫中，久而久之這些客戶在我們的.潛移默化之下，轉化的幾率還是很大的。

　　1、通過旺旺和客戶溝通，解答客戶問題，引導和識別潛在客戶，提供產品在線咨詢和銷售，引導客戶網上下單，從而更好的促進銷售，促成訂單；

　　2、端正服務態度，引導客戶收貨好評，提高店鋪評價；

　　3、獨立處理日常簡單的售前問題；

　　4、及時跟進訂單是否成功訂購，并給予跟蹤；

　　5、回復客戶問題，盡可能根據實際使用適當的表情，營造和諧融洽的購物氣氛；

　　6、準確無誤回復客戶問題，切忌答非所問，不斷引導客戶購買，快速促成成交；

　　7、打字速度不得低于80字/分；

　　8、優先回復購買商品買家，對于猶豫且久攻不下的買家，技巧性的提高其購買欲望，發店內促銷或給予小恩小惠以促進成交；

　　9、成交后有時與買家核對收貨地址，再次引導買家收貨好評，提示買家收藏店鋪，期待下次合作；

　　10、未及時回復或未成交顧客，主動與買家交流，爭取再次營銷機會，對于不在線買家，技巧性留言促成第2次營銷；

　　11、合理運用旺旺表情，有的時候一個表情可以抵拒一句話，了解顧客需求，問出顧客需求點，有針對性的進行營銷介紹，投其所好，不要與顧客糾纏一個問題，不要過多解釋，讓顧客不饒人，學會引導，售前過程中不得過多牽扯售后問題。

2024年4s店客服工作崗位職責 篇3

　　一、制度：

　　（1）、準時上、下班，上班時間內不允許出現空崗現象。

　　（2）、請假應遵守企業的考勤規定。

　　（3）、就餐時間嚴格遵照規定。

　　（4）、上班不得閑聊、吃東西、看報刊、唱歌、喧嘩等。

　　（5）、不得在公共場所剪指甲、梳頭、化妝等。

　　（6）、不得以任何理由與他人發生爭吵。

　　二、客服職責

　　1.客服規范

　　（1）、言語舉止符合規范。工作中使用禮貌用語，做到彬彬有禮，和藹可親。

　　（2）、對產品及相關專業知識諳熟，當客戶的好參謀，實事求是，不浮夸產品。

　　（3）、熱情、自信地待客，不冷落客戶。

　　（4）、客戶較多時，應“接一、待二、招呼三”，要借機造勢，掀起銷售高潮。

　　（5）、耐心待客，不得有不耐煩跡象。

　　（6）、為客戶解答時應熟練、正確。

　　（7）、不管客戶是否購買，均應文明待客、禮貌送客。

　　（8）、不強拉客戶。

　　2、售后服務處理規范

　　（1）、對售后服務客戶的咨詢，應熱情、耐心地予以解答。

　　（2）、對待投訴，應熱情地接待，確認投訴內容是否確因本企業的產品或服務引起的；若不是也必須耐心解釋。

　　（3）、確因本企業的產品或服務引起的，應確認是否使用不當引起的；對于用法不當引起的，應悉心講解，并表示歉意。

　　（4）、確因質量問題引起的，應予以退、換貨，并表示歉意，（若企業允許，可送給某種贈品等）但要遵守有關退換貨規定執行。

　　（5）、問題較嚴重的，應先安撫好客戶情緒，并馬上向業務主管或其他上級匯報。

　　3、與客戶電話溝通時注意

　　1、問候語必須禮貌周到，不可以粗魯對待客戶。

　　2. 當已經了解了客戶的姓名的時候，應在通話過程中，用客戶的姓加上“先生/小姐”保持禮貌回應稱呼, 不可以無動于衷，無視客戶的姓名.

　　3、遇到無聲電話時應稍停5秒鐘詢問，若數次詢問仍無回應，則禮貌告知客戶換部電話打來，再稍停5秒，掛機。不可直接掛機。

　　4、 遇到客戶聲音小或者出現噪音時，則禮貌提醒客戶提高音量或者換電話，不可直接掛機。

　　5.接到不明狀況的客戶電話時，不可推脫，以不了解情況為由，應按安撫客戶情緒，立即找人解決或盡量幫客戶解決問題。

　　三、客服工作小技巧

　　1.利用“怕買不到”的心理：

　　2.利用顧客希望快點拿到商品的心理：

　　3.當顧客一再出現購買信號，卻又猶豫不決拿不定主意時，可采用“二選其一”的技巧來促成交易。

　　4.幫助準顧客挑選，促成交易：

　　5.巧妙反問，促成訂單：

　　6.積極的推薦，促成交易。