服務(wù)員下半年工作計(jì)劃(精選35篇)
服務(wù)員下半年工作計(jì)劃 篇1
一、營(yíng)造和諧氛圍,打造學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì);嚴(yán)管重教,少訓(xùn)多教
管理工作不是單純的照章辦事,要以理服人,以德服人。“管”靠制度,“理”靠感染。員工犯錯(cuò)誤,不能一味去批評(píng)、指責(zé)、處罰。重要的是對(duì)其進(jìn)行教育,讓他們反省自己的錯(cuò)誤在哪里.及時(shí)進(jìn)行改正,同樣的錯(cuò)誤下次一定不能重犯;多組織各類文體活動(dòng)和培訓(xùn)課程,玩就玩?zhèn)痛快,學(xué)就學(xué)個(gè)認(rèn)真、踏實(shí)。在豐富員工文化生活的同時(shí)又能補(bǔ)充到知識(shí)能源,永葆企業(yè)活力。
二、以銷售維系為根本
首先,我們自己的思路要清晰,知道我們的顧客群,明白我們的服務(wù)對(duì)象,制定我們自己的服務(wù)模式,知道我們的顧客最重要的要求,恰到好處的進(jìn)行銷售與維系,用心去感受,真誠(chéng)去體驗(yàn)。其次是我們要讓宴席接待成為我們的先鋒官,系統(tǒng)全面的做好各項(xiàng)細(xì)節(jié)服務(wù)工作,帶動(dòng)我們的餐廳穩(wěn)中攀升。
三、五常管理為標(biāo)準(zhǔn),持之以恒是關(guān)鍵
“5s”在我們的-餐廳相對(duì)來(lái)說(shuō)提的還是比較早的,但運(yùn)用的如何、實(shí)施的如何,我覺得它與我們的執(zhí)行力有直接的關(guān)系,我們的員工對(duì)此意識(shí)可能不強(qiáng),但我們的管理人員必須有灌輸、倡導(dǎo)、示范、檢查、監(jiān)督的意識(shí),并對(duì)此有深刻的認(rèn)識(shí)與體會(huì),把它作為一項(xiàng)管理工具運(yùn)用到工作中去,并與大家共同研討此方法的好處,與以前的工作相比較,他們的思想就會(huì)慢慢改變,使員工形成自覺、主動(dòng)的質(zhì)量意識(shí)和規(guī)范意識(shí),提高工作效率,提高服務(wù)質(zhì)量。
四、培訓(xùn)學(xué)習(xí)不放松
在工作中我們每個(gè)人都需要新的能量補(bǔ)充,企業(yè)因員工的努力而發(fā)展,員工因企業(yè)的成長(zhǎng)而進(jìn)步。我們-餐廳傾力為員工創(chuàng)造學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)與氛圍,大力支持、幫助、督促員工不斷學(xué)習(xí),成長(zhǎng)進(jìn)步。利用裝修停業(yè)時(shí)間,為員工量身定做培訓(xùn)方案,使每一位員工都有新的知識(shí)補(bǔ)充,新的活力和新的激情,為我們企業(yè)發(fā)展做出努力,為我們自己的職業(yè)道路奠下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
五、安全時(shí)刻記,節(jié)約要認(rèn)真
安全是經(jīng)營(yíng)的`基礎(chǔ),是我們工作的前提,每周四是我們的安全檢查日,每餐的餐前、餐中、餐后檢查一定要認(rèn)真執(zhí)行,水、電、液化氣、企業(yè)財(cái)產(chǎn)等檢查一定要落到實(shí)處,為企業(yè)承諾一份安全保障,把所有的易耗品歸類、量化,并認(rèn)真妥善保管,堅(jiān)決抵制長(zhǎng)流水、長(zhǎng)明燈、物品浪費(fèi),職工餐浪費(fèi)現(xiàn)象。
六、硬件維護(hù)保養(yǎng)不落下
餐廳的設(shè)施設(shè)備的維護(hù)與保養(yǎng)工作我們要養(yǎng)成良好的習(xí)慣,天天檢查,及時(shí)報(bào)修,及時(shí)進(jìn)行解決,讓顧客每到一處感受到空氣的清新、玻璃、餐具潔凈明亮,花草充滿生機(jī),輔助設(shè)施整齊干凈,給顧客留下優(yōu)雅、溫馨、愜意的美好印象。
在-年下半年的工作中,我們一定要按照工作計(jì)劃嚴(yán)格認(rèn)真執(zhí)行每一項(xiàng)工作,把創(chuàng)新經(jīng)營(yíng)、創(chuàng)新管理、創(chuàng)新服務(wù)、創(chuàng)新出品,作為我們永恒的工作主題,讓我們攜手共進(jìn),再接再厲,再創(chuàng)新的輝煌!
服務(wù)員下半年工作計(jì)劃 篇2
一、組織建設(shè)和管理。
做為一個(gè)企業(yè),必需對(duì)其所擁有的人力物力、財(cái)力資源進(jìn)行組織和管理,KTV做為服務(wù)性行業(yè),其特點(diǎn)是業(yè)務(wù)多而雜,物資繁多等,為了確保營(yíng)運(yùn)工作的有序的進(jìn)行。我們更有必要對(duì)組織內(nèi)各管理層次和業(yè)務(wù)層次的職責(zé)、權(quán)限進(jìn)行合理有效的劃分。組織的建設(shè)與管理,主要從兩方面入手:
其一,形成KTV場(chǎng)所的組織結(jié)構(gòu)和組織的管理體制。即設(shè)置KTV組織機(jī)構(gòu),崗位的設(shè)立和確立崗位職責(zé),各崗位的業(yè)務(wù)和權(quán)限的劃分、班組的編排、管理人員的配備等,進(jìn)行合理、有效的設(shè)置,使現(xiàn)場(chǎng)的大小事情有人做,有人管;配備的人員知道自己該做什么、該如何做,做到什么程度才能不超越自己的范圍,人員不致于閑置
其二,合理而有效的組合和調(diào)配KTV的人力、物力、財(cái)力、信息等資源,KTV的營(yíng)運(yùn)不可能一塵不變的,它會(huì)隨著季節(jié)、氣候、外部競(jìng)爭(zhēng)等情況,時(shí)好時(shí)差,有分為淡季和旺季,這就要求做為管理者掌握KTV的營(yíng)運(yùn)規(guī)律,消費(fèi)者的消費(fèi)心理等因素,對(duì)現(xiàn)場(chǎng)資源進(jìn)行合理的調(diào)控。使現(xiàn)有資源不致于浪費(fèi)也不會(huì)潰乏,總之,組織的意義是確保現(xiàn)場(chǎng)的業(yè)務(wù)合理、科學(xué)、有序的進(jìn)行。
二、建立完善的規(guī)章制度
“無(wú)規(guī)矩不成方圓”做為一個(gè)企業(yè)就像一個(gè)國(guó)家要有規(guī)范完善的制度做保證,對(duì)場(chǎng)所的組織、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、促銷方案的制控方式、人事管理、人員培訓(xùn)和素質(zhì)要求,設(shè)備設(shè)施,易耗品物質(zhì),營(yíng)業(yè)目標(biāo)等項(xiàng)目應(yīng)以明文規(guī)定的形式進(jìn)行確認(rèn),使人員做事有有章可循,有法可依,知道什么該做什么不該做,另一方面著眼于細(xì)微處,就是制定具體的制度,如業(yè)務(wù)活動(dòng)記錄制度、考勤與交接班制度、服務(wù)質(zhì)量考評(píng)制度、衛(wèi)生制度、行為規(guī)范要求、物品使用制度、物品盤存盤庫(kù)制度、人事考檢制度、財(cái)務(wù)制度、人事管理制度、獎(jiǎng)懲制度、晉升制度、人員培訓(xùn)制度、福利制度、收銀制度等應(yīng)一一以明文形式規(guī)定,制度的制定最主要的目的是保證各崗位人員之間工作協(xié)調(diào)一致,使工作規(guī)范而公正的進(jìn)行。
三、現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)運(yùn)的監(jiān)督管理
KTV企業(yè)在營(yíng)運(yùn)必定涉及到現(xiàn)場(chǎng)事務(wù),而現(xiàn)場(chǎng)事務(wù)就需要有人去管理,做為管理者每天必須做而且最重要的事情,就是做好現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)運(yùn)的監(jiān)督管理工作。現(xiàn)場(chǎng)工作主要分為三大部分。
第一:班前準(zhǔn)備工作主持召開班前會(huì),對(duì)前一天的工作進(jìn)行總結(jié)和分析,對(duì)當(dāng)天的工作進(jìn)行分配。檢查員工儀容儀表和精神狀態(tài)是否符合上崗標(biāo)準(zhǔn)
第二:班中的巡場(chǎng)工作,對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行巡視去了解客人的需求為,以便為促銷準(zhǔn)備第一手資料,對(duì)員工的操作、服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估檢測(cè),以便進(jìn)行決策改進(jìn)隨時(shí)注意營(yíng)運(yùn)中存在的問(wèn)題,及時(shí)進(jìn)行解決、糾正
第三:班后總結(jié)評(píng)估工作對(duì)當(dāng)天工作進(jìn)行科學(xué)、系統(tǒng)的評(píng)估,總結(jié)經(jīng)驗(yàn),提出改進(jìn)方案,總之現(xiàn)場(chǎng)管理工作是重中之重,做為管理者必須從實(shí)際出發(fā),發(fā)揮自己的管理才能和智慧,對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行合理有效的管理。
四、企業(yè)文化建設(shè)
何為企業(yè)文化?它是指企業(yè)在自身經(jīng)營(yíng)發(fā)展過(guò)程中通過(guò)培植、倡導(dǎo)、塑造而形成的一種為員工共同奉行的價(jià)值觀念、基本信念和行為準(zhǔn)則,為什么要那么重要?成功的企業(yè)就一定有優(yōu)秀的企業(yè)文化做后盾,如麥當(dāng)勞的QSCV原則(質(zhì)量、服務(wù)、衛(wèi)生、價(jià)值)海爾的真誠(chéng)到永遠(yuǎn)~!可見企業(yè)文化在企業(yè)發(fā)展中的重要意義,而做好企業(yè)文化就要在經(jīng)營(yíng)管理的過(guò)程中做好管理團(tuán)隊(duì)的建設(shè),內(nèi)部和外部環(huán)境的塑造與培養(yǎng),全面提升員工的各方面素質(zhì)等等,總之,企業(yè)要做大做強(qiáng)就就應(yīng)從始至終做好企業(yè)文化的培養(yǎng)工作。
五、建立市場(chǎng)調(diào)查機(jī)制
進(jìn)行市場(chǎng)定位。KTV市場(chǎng)是在不斷的變化發(fā)展中的,今天你可能門庭若市,明天就面臨關(guān)閉,因而有必要、有目的、有系統(tǒng)地收票、記錄、整理、分析與總結(jié)KTV市場(chǎng)的消費(fèi)需求及促銷活動(dòng)的信息。KTV市場(chǎng)調(diào)查主要從市場(chǎng)環(huán)境、消費(fèi)者消費(fèi)心理、同行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)情況等方面著手調(diào)查,然后把結(jié)果進(jìn)行分析總結(jié),做出趨勢(shì)預(yù)測(cè),結(jié)合自身的實(shí)際情況進(jìn)行消費(fèi)群體的這定位。
六、確定目標(biāo)市場(chǎng)
采取有效的營(yíng)銷策略,不同的場(chǎng)所的情況有不同消費(fèi)人群,夜總會(huì)主要是商務(wù)客人,自助KTV大多消費(fèi)群,就算同為自助KTV也有不同的消費(fèi)群體,如好樂(lè)迪白天以學(xué)生客群為主,而夜場(chǎng)更偏向于一定事業(yè)有成的成功人士。做為一個(gè)場(chǎng)所的要知道自己的客人在那里,消費(fèi)心理及消費(fèi)習(xí)慣等情況非常重要,這就是目標(biāo)市場(chǎng)一但目標(biāo)明確,我們就可以有針對(duì)性的采取一些促消策略。如產(chǎn)品服務(wù)創(chuàng)新策略,價(jià)格策略,人員推廣策略等有利于提升營(yíng)業(yè)業(yè)績(jī)促銷手?jǐn)唷?/p>
服務(wù)員下半年工作計(jì)劃 篇3
1、及時(shí)了解當(dāng)天的餐桌預(yù)訂情況及餐廳服務(wù)任務(wù)單,并落實(shí)安排好餐桌。
2、接受客人的臨時(shí)訂座。
3、負(fù)責(zé)來(lái)餐廳用餐客人的帶位和迎送接待工作。
4、儀容整潔,不擅離崗位。
5、根據(jù)不同對(duì)象的客人,合理安排他們喜歡的餐位。
6、解答客人提出的相關(guān)飲食、飯店設(shè)施地方的問(wèn)題,收集相關(guān)意見,并及時(shí)向餐廳主管反映。
7、婉言謝絕非用餐客人進(jìn)入餐廳參觀和衣著不整的客人進(jìn)餐廳就餐
8、保證地段衛(wèi)生,做好一切準(zhǔn)備。
9、在餐廳客滿時(shí),禮貌地向客人解釋清楚。并熱情替客人聯(lián)系或介紹到本酒店其他餐廳就餐。
服務(wù)員下半年工作計(jì)劃 篇4
回顧這半年的工作,我在領(lǐng)導(dǎo)及各位同事的支持與幫忙下,較好的完成了自我的本職工作,透過(guò)學(xué)習(xí)與摸索,工作方式有了較大的改變,工作質(zhì)量有了新提升,也得到了大家對(duì)我的肯定與信任,因此將下半年的工作計(jì)劃制定如下:
1、用心認(rèn)真配合主管做好餐廳的日常工作。
2、加強(qiáng)學(xué)習(xí),拓展知識(shí)面,靈活用運(yùn)到自我的工作中,優(yōu)化工作質(zhì)量。
3、做好餐廳的物品盤點(diǎn)工作。
4、針對(duì)新員工和操作不規(guī)范的服務(wù)員進(jìn)行手把手的指導(dǎo),提高員工的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)意識(shí)。
5、對(duì)日常衛(wèi)生質(zhì)量要嚴(yán)格把關(guān)合理安排好計(jì)劃衛(wèi)生。
6、配合主管做好節(jié)能措施,隨時(shí)的給員工講節(jié)能的重要性,加強(qiáng)員工的節(jié)能意識(shí)。
7、認(rèn)真學(xué)習(xí),準(zhǔn)備培訓(xùn),把培訓(xùn)潛力提高,掙取做到最好。
服務(wù)員下半年工作計(jì)劃 篇5
(一) 班前預(yù)備工作
1、按時(shí)上班,按時(shí)簽到,不準(zhǔn)代簽,不準(zhǔn)弄虛作假。(有事必須事前請(qǐng)假)。
2、服從領(lǐng)導(dǎo)開檔前衛(wèi)生工作的安排,保質(zhì)保量完成充餐具,備調(diào)料,展臺(tái),擺位,環(huán)境衛(wèi)生等,事前一切預(yù)備工作。我們是一個(gè)整體,要有全局觀念,要相互合作,相互幫助。
3、員工午飯,小歇。
(二) 班中接待
1、 熱忱迎客,主動(dòng)招呼,堅(jiān)持禮貌用語(yǔ)。
班前會(huì)后迅速進(jìn)崗,精神飽滿,堅(jiān)守崗位,堅(jiān)持微笑,留意本身形象。
當(dāng)顧客進(jìn)進(jìn)餐桌要主動(dòng)招呼:“先生/小姐,中午好/晚上好,幾位”并拉椅讓座。
撤筷套,問(wèn)茶水(同時(shí)先容茶葉品種),遞菜單。
為顧客罩上衣套,如有小孩拿取兒童座椅,為顧客倒上第一杯禮貌茶。
2、點(diǎn)菜先容,主動(dòng)推薦,當(dāng)好顧問(wèn)。
必須把握菜肴業(yè)務(wù)知識(shí),了解當(dāng)市估清品種及增加品種。
(1)預(yù)備寫明臺(tái)號(hào),人數(shù),日期及時(shí)間,字跡端正,清楚易懂。
(2)先容菜肴要葷素搭配,口味不容易重復(fù),多推薦廚房出品好顧客反應(yīng)好的品種。要做到“四個(gè)不要”:“不要同一口味”,“不要同一原料”,“不要同一烹調(diào)方法”,“不要同一盛器”。
能讓客人提起吃飯應(yīng)酬便想起我們,提出發(fā)點(diǎn)菜先容就想到你,這就表示你的傾銷先容成功了。
3、按序上菜,操縱無(wú)誤。
首先根據(jù)點(diǎn)菜單要了解菜式所需用品,做好提早預(yù)備,如刀,叉,所需調(diào)料等。
(1)上冷菜要均勻擺開(口味,色彩,葷素,造 型,盛器搭配擺放)。
(2)同時(shí)征求顧客意見收取茶盅。
(3)上菜時(shí)必須核對(duì)點(diǎn)菜單(點(diǎn)菜單上沒有的菜盡不上臺(tái),尋覓領(lǐng)導(dǎo)的指令),堅(jiān)持做到A,上菜報(bào)名B,擺放到位C,核菜劃單。上菜時(shí)留意不宜在老人,兒童,殘疾人身上上菜,留意平衡,避免湯汁外溢滴漏。
(4)上酒水要留意酒水飲料上臺(tái)當(dāng)客人面示意再打開。
(5)凡跟作料的菜肴先上作料后上菜。
(6)上菜終了要對(duì)客人交代清楚(先生/小姐菜已上齊,還需要甚么請(qǐng)吩咐)。
(7)根據(jù)情況上水果盤。
4、席間提供優(yōu)良服務(wù)。
(1)適當(dāng)?shù)臅r(shí)候調(diào)換骨盆,煙缸。手法熟練,動(dòng)作迅速,操縱衛(wèi)生。
(2)觀察就餐動(dòng)態(tài),如有超時(shí)太長(zhǎng)的菜肴,要主動(dòng)和傳菜部分聯(lián)系或部分領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系,提示催菜。
(3)妥善處理好平常供給中的瑣碎矛盾,碰到菜式題目,要態(tài)度虛心,懇切,語(yǔ)言親切,耐心解答,要記住“一句好話令人笑,一句閑話令人跳”的奧理,在處理不了的情況下請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)。
(4)顧客就餐終了要核對(duì)結(jié)帳單,正確無(wú)誤,代客買單。做到收,找,唱票,買單后做到禮貌:“謝謝”。
(5)顧客離座,要禮貌作別,提示不要遺漏所帶物品。
(三)班末整理
1、及時(shí)按操縱程序收臺(tái):(布件,玻璃器件,不銹鋼器件,餐廳用品,廚房用品,臺(tái)面等)小件分類擺放,夸大大小分開,輕拿輕放,及時(shí)送到洗杯間和洗碗間。
2、輪到值班必須依照“值班工作標(biāo)準(zhǔn)要求”操縱。檢查“火苗隱患”,做到安全防范。
在整個(gè)服務(wù)接待進(jìn)程中,堅(jiān)持使用托盤。要自覺習(xí)慣性的勤巡臺(tái),時(shí)刻留意顧客的就餐動(dòng)態(tài),舉止,示意及時(shí)主動(dòng)提供服務(wù)。要有靈活機(jī)動(dòng)性,有應(yīng)變能力性,空閑時(shí)間多與顧客溝通建立良好關(guān)系。
堅(jiān)持禮貌用語(yǔ),行業(yè)操縱用語(yǔ),精神飽滿,面帶微笑,盡心盡職,遵守餐廳工作紀(jì)律,做一個(gè)合格的好員工。
服務(wù)員下半年工作計(jì)劃 篇6
一、培訓(xùn)時(shí)間:
3月23日----月23日,上午:8:30-----11:00,
下午:2:00----4:30
二、培訓(xùn)目的及要求
通過(guò)培訓(xùn),使學(xué)員掌握企業(yè)經(jīng)營(yíng)的理念、服務(wù)的理念,餐廳服務(wù)員的素質(zhì)要求,餐飲服務(wù)禮儀規(guī)范及各種待客服務(wù)技巧,學(xué)會(huì)用禮儀包裝自己,自覺塑造良好的職業(yè)形象,營(yíng)造良好的服務(wù)氛圍,提高綜合服務(wù)素質(zhì),提升對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度,增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的凝聚力,為迅速、全面提高東山賓館餐廳服務(wù)檔次打下良好的基礎(chǔ)。
三、培訓(xùn)內(nèi)容:
(一)企業(yè)形象塑造及餐廳服務(wù)員個(gè)人形象塑造的重要性
(二)服務(wù)的含義、服務(wù)的理念、服務(wù)的模式
(三)餐廳服務(wù)員的素質(zhì)要求
(四)餐廳服務(wù)員的職業(yè)道德要求
(五)餐廳服務(wù)員的禮節(jié)禮貌的基本要求
(六)餐廳服務(wù)員儀容儀表儀態(tài)的基本要求
(七)餐廳服務(wù)中常用的禮貌用語(yǔ)
(八)如何樹立“前臺(tái)員工是賓館內(nèi)部的顧客”的理念,加強(qiáng)前后臺(tái)的合作
(九)溝通客人的技巧
(十)熟記客人
(十一)語(yǔ)言技巧
(十二)建立有效的團(tuán)隊(duì)
(十三)如何創(chuàng)造客人、如何留住客人
(十四)電話禮儀
(十五)如何與客人打招呼
四、培訓(xùn)方法
1、課堂講解
2、禮儀訓(xùn)練:儀態(tài)的訓(xùn)練每天練習(xí)20分鐘;微笑訓(xùn)練,每天練習(xí)20分鐘。
3、錄像教學(xué)
4、角色扮演
5、感受訓(xùn)練
6、每天課前1 0分鐘,由每位學(xué)員輪流到講臺(tái)進(jìn)行演講。演講內(nèi)容可是親身經(jīng)歷的服務(wù)案例,也可以是講故事,講笑話或者朗誦文學(xué)作品。
7、學(xué)員共分六個(gè)小組,圍繞所講內(nèi)容進(jìn)行討論。
8、講解技能大賽標(biāo)準(zhǔn),現(xiàn)場(chǎng)糾正指導(dǎo)。
服務(wù)員下半年工作計(jì)劃 篇7
我認(rèn)為作為酒店服務(wù)員至少要具備以下幾方面的服務(wù)能力.
一、語(yǔ)言能力
語(yǔ)言是服務(wù)員與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語(yǔ)言是思維的物質(zhì)外殼,它體現(xiàn)服務(wù)員的精神涵養(yǎng)、氣質(zhì)底蘊(yùn)、態(tài)度性格。客人能夠感受到的最重要的兩個(gè)方面就是服務(wù)員的言和行。
服務(wù)員在表達(dá)時(shí),要注意語(yǔ)氣的自然流暢、和藹可親,在語(yǔ)速上保持勻速,任何時(shí)候都要心平氣和,禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語(yǔ)言詞匯常常可以緩和語(yǔ)氣,如您、請(qǐng)、抱歉、假如、可以等等。另外,服務(wù)員還要注意表達(dá)時(shí)機(jī)和表達(dá)對(duì)象,即根據(jù)不同的場(chǎng)合和客人不同身份等具體情況進(jìn)行適當(dāng)?shù)皿w的表達(dá)。
人們?cè)谡務(wù)摃r(shí),常常忽略了語(yǔ)言的另外一個(gè)重要組成部分身體語(yǔ)言。根據(jù)相關(guān)學(xué)者的研究,身體語(yǔ)言在內(nèi)容的表達(dá)中起著非常重要的作用。服務(wù)員在運(yùn)用語(yǔ)言表達(dá)時(shí),應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w語(yǔ)言,如運(yùn)用恰當(dāng)?shù)氖謩?shì)、動(dòng)作,與口頭表達(dá)語(yǔ)言聯(lián)袂,共同構(gòu)造出讓客人易于接受和滿意的表達(dá)氛圍。
二、交際能力
酒店是一個(gè)人際交往大量集中發(fā)生的場(chǎng)所,每一個(gè)服務(wù)員每天都會(huì)與同事、上級(jí)、下屬特別是大量的客人進(jìn)行廣泛的接觸,并且會(huì)基于服務(wù)而與客人產(chǎn)生多樣的互動(dòng)關(guān)系,妥善地處理好這些關(guān)系,將會(huì)使客人感到被尊重、被看重、被優(yōu)待。客人這一感受的獲得將會(huì)為經(jīng)營(yíng)的持續(xù)興旺和企業(yè)品牌的宣傳、傳播起到不可估量的作用。良好的交際能力則是服務(wù)員實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的重要基礎(chǔ)。
三、觀察能力
服務(wù)人員為客人提供的服務(wù)有三種,第一種是客人講得非常明確的服務(wù)需求,只要有嫻熟的服務(wù)技能,做好這一點(diǎn)一般來(lái)說(shuō)是比較容易的。第二種是例行性的服務(wù),即應(yīng)當(dāng)為客人提供的、不需客人提醒的服務(wù)。例如,客人到餐廳坐下準(zhǔn)備就餐時(shí),服務(wù)員就應(yīng)當(dāng)迅速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾;在前廳時(shí),帶著很多行李的客人一進(jìn)門,服務(wù)員就要上前幫忙。第三種則是客人沒有想到、沒法想到或正在考慮的潛在服務(wù)需求。
能夠善于把客人的這種潛在需求一眼看透,是服務(wù)員最值得肯定的服務(wù)本領(lǐng)。這就需要服務(wù)員具有敏銳的觀察能力,并把這種潛在的需求變?yōu)榧皶r(shí)的實(shí)在服務(wù)。而這種服務(wù)的提供是所有服務(wù)中最有價(jià)值的部分。第一種服務(wù)是被動(dòng)性的,后兩種服務(wù)則是主動(dòng)性的,而潛在服務(wù)的提供更強(qiáng)調(diào)服務(wù)員的主動(dòng)性。觀察能力的實(shí)質(zhì)就在于善于想客人之所想,在客人開口言明之前將服務(wù)及時(shí)、妥帖地送到。
四、記憶能力
在服務(wù)過(guò)程中,客人常常會(huì)向服務(wù)員提出一些如酒店服務(wù)項(xiàng)目、星級(jí)檔次、服務(wù)設(shè)施、特色菜肴、煙酒茶、點(diǎn)心的價(jià)格或城市交通、旅游等方面的問(wèn)題,服務(wù)員此時(shí)就要以自己平時(shí)從經(jīng)驗(yàn)中得來(lái)的或有目的的積累成為客人的活字典、指南針,使客人能夠即時(shí)了解自己所需要的各種信息,這既是一種服務(wù)指向、引導(dǎo),本身也是一種能夠征得客人欣賞的服務(wù)。
服務(wù)員還會(huì)經(jīng)常性地碰到客人所需要的實(shí)體性的延時(shí)服務(wù)。即客人會(huì)有一些托付服務(wù)員辦理的事宜,或在餐飲時(shí)需要一些酒水茶點(diǎn),在這些服務(wù)項(xiàng)目的提出到提供之間有一個(gè)或長(zhǎng)或短的時(shí)間差,這時(shí)就需要酒店服務(wù)員能牢牢地記住客人所需的服務(wù),并在稍后的時(shí)間中準(zhǔn)確地予以提供。如果發(fā)生客人所需的服務(wù)被迫延時(shí)或干脆因?yàn)楸贿z忘而得不到滿足的情況,對(duì)酒店的形象會(huì)產(chǎn)生不好的影響。
六、應(yīng)變能力
服務(wù)中突發(fā)性事件是屢見不鮮的。在處理此類事件時(shí),服務(wù)員應(yīng)當(dāng)當(dāng)秉承客人永遠(yuǎn)是對(duì)的宗旨,善于站在客人的立場(chǎng)上,設(shè)身處地為客人著想,可以作適當(dāng)?shù)淖尣健L貏e是責(zé)任多在服務(wù)員一方的就更要敢于承認(rèn)錯(cuò)誤,給客人以即時(shí)的道歉和補(bǔ)償。在一般情況下,客人的情緒就是服務(wù)員所提供的服務(wù)狀況的一面鏡子。當(dāng)矛盾發(fā)生時(shí),服務(wù)員應(yīng)當(dāng)首先考慮到的是錯(cuò)誤是不是在自己一方。
七、營(yíng)銷能力
一名服務(wù)員除了要按照工作程序完成自己的本職工作外,還應(yīng)當(dāng)主動(dòng)地向客人介紹其他各種服務(wù)項(xiàng)目,向客人推銷。這既是充分挖掘服務(wù)空間利用潛力的重要方法,也是體現(xiàn)服務(wù)員的主人翁意識(shí),主動(dòng)向客人提供服務(wù)的需要。
雖然酒店各服務(wù)部門設(shè)有專門的人員進(jìn)行營(yíng)銷,但他們的主要職責(zé)是一種外部營(yíng)銷,內(nèi)部營(yíng)銷則需要各個(gè)崗位的服務(wù)員共同來(lái)做。只有全員都關(guān)心酒店的營(yíng)銷,處處感受一種市場(chǎng)意識(shí),才能抓住每一個(gè)時(shí)機(jī)做好對(duì)客人的內(nèi)部營(yíng)銷工作。這就要求服務(wù)員不能坐等客人的要求提供服務(wù),而應(yīng)當(dāng)善于抓住機(jī)會(huì)向客人推銷酒店的各種服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)設(shè)施,充分挖掘客人的消費(fèi)潛力。為此,服務(wù)員應(yīng)當(dāng)對(duì)各項(xiàng)服務(wù)有一個(gè)通盤的了解,并善于觀察、分析客人的消費(fèi)需求、消費(fèi)心理,在客人感興趣的情況下,使產(chǎn)品得到充分的知悉和銷售。
具體職責(zé):
1、負(fù)責(zé)清潔衛(wèi)生工作,以滿足賓客對(duì)就餐環(huán)境的需求。
2、負(fù)責(zé)開餐準(zhǔn)備工作,按規(guī)格布置餐廳和餐臺(tái)及補(bǔ)充各種物品。
3、禮貌待客,按標(biāo)準(zhǔn)程序?yàn)橘e客提供就餐服務(wù)。
4、負(fù)責(zé)餐廳的清潔衛(wèi)生和貴重餐具的洗滌、保養(yǎng)工作,負(fù)責(zé)餐廳餐具及玻璃器皿的收集、整理和保管工作。
5、熟悉各種服務(wù)方式,密切注視客人的各種需求,盡量使客人滿意。
6、按程序結(jié)帳并負(fù)責(zé)結(jié)束后的清潔整理工作。
7、遵守賓館的各項(xiàng)規(guī)章制度。
8、完成上級(jí)布置的其他各項(xiàng)工作。
任職條件:
1、工作認(rèn)真負(fù)責(zé),服務(wù)主動(dòng)熱情禮貌。有較強(qiáng)的事業(yè)心和責(zé)任感。
2、掌握餐廳服務(wù)的基本知識(shí),了解食品、飲料、酒水及菜肴知識(shí)。
3、有熟練的餐飲服務(wù)操作技能,具有B級(jí)外語(yǔ)會(huì)話能力。
4、具有高中文化程度或同等學(xué)歷。
5、有從事餐飲服務(wù)工作二年以上的工作經(jīng)歷。
6、身體健康,精力充沛,儀表端莊、氣質(zhì)大方。
服務(wù)員下半年工作計(jì)劃 篇8
(一)班前準(zhǔn)備工作
1、按時(shí)上班,按時(shí)簽到,不許代簽,不許弄虛作假。
2、服從領(lǐng)導(dǎo)開檔前衛(wèi)生工作的安排,保質(zhì)保量完成充餐具,備調(diào)料,鋪臺(tái),擺位,環(huán)境衛(wèi)生等,事前一切準(zhǔn)備工作。我們是一個(gè)整體,要有全局觀念,要互相合作,互相幫助。
3、員工午餐,小歇。
(二)班中接待
1、熱情迎客,主動(dòng)招呼,堅(jiān)持禮貌用語(yǔ)。
班前會(huì)后迅速進(jìn)崗,精神飽滿,堅(jiān)守崗位,堅(jiān)持微笑,注意自身形象。
當(dāng)顧客進(jìn)入餐桌要主動(dòng)招呼:"先生/小姐,中午好/晚上好,幾位"并拉椅讓座。
撤筷套,問(wèn)茶水(同時(shí)介紹茶葉品種),遞菜單。
為顧客罩上衣套,如有小孩拿取兒童座椅,為顧客倒上第一杯禮貌茶。
2、點(diǎn)菜介紹,主動(dòng)推薦,當(dāng)好參謀。
必須掌握菜肴業(yè)務(wù)知識(shí),了解當(dāng)市估清品種及增加品種。
(1)準(zhǔn)備寫明臺(tái)號(hào),人數(shù),日期及時(shí)間,字跡端正,清楚易懂。
(2)介紹菜肴要葷素搭配,口味不易重復(fù),多推薦廚房出品好顧客反應(yīng)好的品種。要做到"四個(gè)不要":"不要同一口味","不要同一原料","不要同一烹調(diào)方法","不要同一盛器"。
(3)不同對(duì)象,不同場(chǎng)合推薦不同菜肴。對(duì)紅燒菜,烹調(diào)時(shí)間,蒸煮時(shí)間長(zhǎng)的菜要事先同客人做好解釋,讓顧客有心理準(zhǔn)備。
(4)營(yíng)業(yè)中途有估清,退菜必須寫明原因由廚房或部門領(lǐng)導(dǎo)簽字證明方可退菜。
(5)點(diǎn)菜要掌握主動(dòng),爭(zhēng)取時(shí)間,但也必須尊重客人自眩
(6)確定點(diǎn)菜后要做到重復(fù)一遍,核對(duì)無(wú)誤再交收銀下廚房。
能讓客人提起吃飯應(yīng)酬便想起我們,提起點(diǎn)菜介紹就想到你,這就表示你的推銷介紹成功了。
3、按序上菜,操作無(wú)誤。
首先根據(jù)點(diǎn)菜單要了解菜式所需用品,做好提前準(zhǔn)備,如刀,叉,所需調(diào)料等。
(1)上冷菜要均勻擺開(口味,顏色,葷素,造型,盛器搭配擺放)。
(2)同時(shí)征求顧客意見收取茶盅。
(3)上菜時(shí)必須核對(duì)點(diǎn)菜單(點(diǎn)菜單上沒有的菜絕不上臺(tái),尋找領(lǐng)導(dǎo)的指令),堅(jiān)持做到a,上菜報(bào)名b,擺放到位c,核菜劃單。上菜時(shí)注意不宜在老人,兒童,殘疾人身上上菜,注意平衡,防止湯汁外溢滴漏。
(4)上酒水要注意酒水飲料上臺(tái)當(dāng)客人面示意再打開。
(5)凡跟作料的菜肴先上作料后上菜。
(6)上菜完畢要對(duì)客人交代清楚(先生/小姐菜已上齊,還需要什么請(qǐng)吩咐)。
(7)根據(jù)情況上水果盤。
4、席間提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
(1)適當(dāng)?shù)臅r(shí)候調(diào)換骨盆,煙缸。手法熟練,動(dòng)作迅速,操作衛(wèi)生。
(2)觀察就餐動(dòng)態(tài),如有超時(shí)過(guò)長(zhǎng)的菜肴,要主動(dòng)和傳菜部門聯(lián)系或部門領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系,提醒催菜。
(3)妥善處理好日常供應(yīng)中的瑣碎矛盾,碰到菜式問(wèn)題,要態(tài)度虛心,誠(chéng)懇,語(yǔ)言親切,耐心解答,要記裝一句好話使人笑,一句閑話使人跳"的奧理,在處理不了的情況下請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)。
(4)顧客就餐完畢要核對(duì)結(jié)帳單,正確無(wú)誤,代客買單。做到收,找,唱票,買單后做到禮貌:"謝謝"。
(5)顧客離座,要禮貌道別,提醒不要遺漏所帶物品。
(三)班末收拾
1、及時(shí)按操作程序收臺(tái):(布件,玻璃器件,不銹鋼器件,餐廳用品,廚房用品,臺(tái)面等)小件分類擺放,強(qiáng)調(diào)大小分開,輕拿輕放,及時(shí)送到洗杯間和洗碗間。
2、輪到值班必須按照"值班工作標(biāo)準(zhǔn)要求"操作。檢查"火苗隱患",做到安全防范。
在整個(gè)服務(wù)接待過(guò)程中,堅(jiān)持使用托盤。要自覺習(xí)慣性的勤巡臺(tái),時(shí)刻留意顧客的就餐動(dòng)態(tài),舉止,示意及時(shí)主動(dòng)提供服務(wù)。要有靈活機(jī)動(dòng)性,有應(yīng)變能力性,空閑時(shí)間多與顧客溝通建立良好關(guān)系。
堅(jiān)持禮貌用語(yǔ),行業(yè)操作用語(yǔ),精神飽滿,面帶微笑,盡心盡職,遵守餐廳工作紀(jì)律,做一個(gè)合格的好員工。
下面給大家介紹下酒店客房服務(wù)員工作流程:
一、班前準(zhǔn)備
1、按規(guī)定著裝,佩帶好工作牌,整理好儀容儀表,提前十分鐘到崗,準(zhǔn)備接班;
2、認(rèn)真參加班前會(huì),做到對(duì)當(dāng)天工作心中有數(shù);
3、備好工作車,車上放每天準(zhǔn)備更換的棉織品和消耗品,工作車在工作時(shí)一律擋在所清掃房間的門口,車上物品碼放整齊,拿取方便,不臟不亂,保持車簾和抹布袋干凈無(wú)破損。
二、上崗后的工作
1、每天根據(jù)賓客起居情況對(duì)自己所負(fù)責(zé)區(qū)域及時(shí)進(jìn)行清理;
2、衛(wèi)生工作要嚴(yán)格按操作規(guī)程進(jìn)行,衛(wèi)生工具要注意保養(yǎng),不得混用;
3、認(rèn)真執(zhí)行茶具、潔具消毒制度,消毒后的茶、潔具要加套、加封條,防止再次污染;
4、清理房間嚴(yán)禁擺弄賓客物品,必須移動(dòng)時(shí),要恢復(fù)原狀,清理后要注意鎖好門窗,確保賓客財(cái)務(wù)安全;
5、客房清掃的一般順序?yàn)椋嚎腿丝陬^提出打掃的房間,門上懸掛"請(qǐng)即打掃"牌子的房間,重點(diǎn)客人的房間,普通住客的房間,走客房,空房;
6、清理房間要按照操作程序進(jìn)行、具體做法是:
(1)敲門:把工作車推到所要打掃房間門口,站立的姿態(tài)要端正,用中指輕敲房門三下,報(bào)名自己的身份"服務(wù)員",敲門的力度要適中,不能太輕也不能太重,輕了客人聽不見,重了讓人感覺不禮貌。三四秒如房?jī)?nèi)沒有回答,再輕敲三下,用鑰匙把門打開,打開之后,將房門推開三分之一,再敲三下門(如發(fā)現(xiàn)客人在睡覺,就不用敲門通報(bào),也不能進(jìn)房,而是將房門輕輕關(guān)上,如發(fā)現(xiàn)已驚擾即道歉,退出房間,關(guān)好房門;如客人在房,要立即禮貌的詢問(wèn)是否可以進(jìn)行工作提供所需服務(wù))。
(2)拉:清掃房間時(shí),必須先拉開窗簾,打開窗戶,拉窗簾時(shí)要檢查窗簾是否有脫鉤或被損壞的現(xiàn)象,如房間有異味,可噴灑空氣清新劑。
(3)倒:倒煙缸和垃圾桶。倒煙缸時(shí)要注意煙缸內(nèi)的煙頭是否有熄滅,以便消除隱患,注意不要把煙頭倒進(jìn)馬桶里,另注意住客房報(bào)紙或其它紙上客人寫字不能仍。
(4)撤:撤出用過(guò)的臟杯子,及時(shí)更換或刷洗,如果走客房間里有餐具,通知餐飲部。撤床單、被罩、枕套放入布草袋里,并拿干凈的放回房間,如有損壞布草及時(shí)送回庫(kù)房。
撤床時(shí)應(yīng)注意以下3點(diǎn):
〈1〉如發(fā)現(xiàn)床單等床上用品被客人弄臟、洗不掉,要禮貌提醒客人,根據(jù)規(guī)定進(jìn)行索賠;
〈2〉在撒床時(shí)要注意看是否裹有客人的衣物,在撒枕頭時(shí)注意下邊有無(wú)客人遺留的手表、耳環(huán)、戒指等小物品;
〈3〉撒下的床單等物品不準(zhǔn)仍在地上。
(5)做床:要一客一消毒一更換然后根據(jù)做床程序進(jìn)行。具體程序如下:
〈1〉首先要將床拉出,距床頭板40厘米左右,這樣便于操作,并檢查床是否損壞;
〈2〉檢查防滑墊上有無(wú)毛發(fā)和污跡及時(shí)更換并整理好,防滑墊四角拉平,把皮筋在床墊下套好;
〈3〉鋪床單環(huán)節(jié)有甩單、定位;
〈4〉鋪床時(shí)注意床單平整,被子與枕頭擺放一致。
(6)擦塵;擦塵應(yīng)準(zhǔn)備兩塊抹布,一干一濕,干的用來(lái)擦電器,濕的用來(lái)擦家具,另外準(zhǔn)備兩個(gè)損廢干凈枕袋擦鏡子。擦塵要按照房間的順時(shí)針?lè)较蚧蚰鏁r(shí)針?lè)较蜻M(jìn)行,順序是從上到下從里到外,依次擦干凈,做到不漏項(xiàng),動(dòng)作輕捷,擦一件家具設(shè)備就檢查一項(xiàng)。其順序是:
〈1〉先從門、門框擦起,擦門時(shí)應(yīng)該把門牌、門框、門面、門鎖擦干凈,并檢查門鎖是否有異常現(xiàn)象,而且里外都要擦,以防日久積塵,可保持門的整體干凈;
〈2〉踢腳板:擦塵擦到什么部位,就要順手把踢腳板一塊擦過(guò);
〈3〉衣柜:衣柜上端設(shè)一橫杠,擺放有兩個(gè)衣架;
〈4〉柜子下層有兩套被子,如住房客人衣物比較多,可清理表面衛(wèi)生,但一定要小心細(xì)致,不要把客人的衣物弄臟弄亂;如有客人晾濕的衣物,及時(shí)拿回衛(wèi)生間,如走客房,要把衣架桿、衣柜、上下幾層衣架都要擦干凈,并要檢查衣架是否齊全,有無(wú)損壞;
〈5〉電源控制閘板也要用干布擦干凈,并檢查插線板是否有松動(dòng)或異常現(xiàn)象;
〈6〉行李架和寫字臺(tái)電視柜前端對(duì)齊,間距一致。如住客房上面放有行李,原則上是不要移動(dòng)客人行李,而是把表面浮土擦去即可。如果走客房,則要把行李架稍拉出一點(diǎn),要把行李架的四周都擦干凈;
〈7〉寫字臺(tái):住客房寫字臺(tái),臺(tái)上放有客人的文件、圖紙之類,擦?xí)r不要移動(dòng),把周圍的塵擦干凈即可,如放有客人物品,要把它輕輕拿起,擦完塵后再放回原位,注意絕不允許服務(wù)員任意翻閱客人物品,如果是走客房,那就要把寫字臺(tái)由里到外徹底擦干凈,包括抽屜里面,不管走客房還是住客房,在擦塵時(shí),檢查補(bǔ)充的物品是否短缺。
〈8〉方凳:方凳置于寫字臺(tái)內(nèi)側(cè),以抽屜中線、擺放對(duì)稱,擦方凳要把方凳周圍擦干凈,注意方凳有無(wú)松動(dòng)現(xiàn)象。
〈9〉電視機(jī):擦電視機(jī)要用干抹布擦,如有客人要向客人說(shuō)"對(duì)不起",關(guān)掉電源,然后再擦,如有客人說(shuō)"不用",那一切以客人為主,如是走客房,則要把電視前后,尤其是愛聚塵的地方及電視轉(zhuǎn)動(dòng)板都擦不干凈,遙控器放在電視機(jī)旁邊顯眼處;
〈10〉窗臺(tái):擦窗臺(tái)時(shí)要把里邊、外邊的窗臺(tái)擦干凈,包括窗槽、護(hù)欄、紗窗,擦完后,把窗戶關(guān)好,做到?jīng)]有布毛;
〈11〉窗頭燈:擦?xí)r要先把燈關(guān)掉,用干抹布把燈泡、燈罩、燈桿、燈座依次擦干凈,注意不要把燈泡擰壞。
〈12〉床頭板:擦?xí)r要注意,不要讓濕抹布觸及墻面,如不注意,時(shí)間一長(zhǎng),就會(huì)把墻面擦黑,影響整個(gè)房間美觀。
〈13〉床頭柜:擦?xí)r先把床頭柜拉出一定距離,是為了檢查后面掉沒掉東西,便于擦塵,上下兩層都要認(rèn)真擦干凈。
〈14〉壁畫:房間壁畫離地面較高,所以擦拭要踩上東西去擦,但一定要在腳下墊上報(bào)紙,切忌蹬家具上,只要把玻璃面和鏡框四周擦干凈。
〈15〉垃圾桶:垃圾桶與寫字臺(tái)側(cè)面對(duì)齊,最后要把垃圾桶里外擦干凈,按規(guī)定放好。
補(bǔ):補(bǔ)就是擦完塵之后,檢查房間物品所缺數(shù)量,一次帶齊一次配齊,做到不丟忘,不跑冤枉道。
觀:打開開關(guān),發(fā)現(xiàn)壞的及時(shí)報(bào)修,環(huán)顧房間一周,看看有無(wú)漏洞和不符合標(biāo)準(zhǔn)之處,如有,及時(shí)改正。
鎖:最后退出房間鎖門,并檢查門鎖有無(wú)毛病,使用是否靈活。
登:填表,把出房時(shí)間和工作所用時(shí)間按規(guī)定填寫清楚,注意絕不允許漏登記時(shí)間和亂編時(shí)間的現(xiàn)象發(fā)生。
小結(jié):房間衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)要達(dá)到:房間、家具、設(shè)備無(wú)塵土,地面干凈無(wú)雜物,墻面清潔無(wú)掛土,玻璃、鏡面無(wú)污漬,室內(nèi)清潔無(wú)死角;
要注意房間設(shè)備的日常保養(yǎng),對(duì)自己所管轄的衛(wèi)生區(qū)域設(shè)備要心中有數(shù),經(jīng)常檢查,發(fā)現(xiàn)有問(wèn)題及時(shí)處理,定期向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)設(shè)備完好情況;
負(fù)責(zé)本樓層各種棉織品的送洗工作,每日送洗數(shù)目要準(zhǔn)確無(wú)誤,如有問(wèn)題及時(shí)交接并向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。
7、清理衛(wèi)生間的程序及具體做法:
(1)開:進(jìn)浴室后,要先開燈,開排風(fēng)扇,給馬桶沖水;
(2)撤:撤出用過(guò)的棉織品,并核對(duì)數(shù)目看有無(wú)短缺,撤出用過(guò)的口杯(如住客房,客人放了自己的牙膏和牙刷及其它在物品在里面就不要?jiǎng)?如果是走客房浴室有衣架要把它撤回衣柜,把浴室各個(gè)角落的垃圾收到垃圾桶倒掉;
(3)刷:使用專用清潔劑和消毒劑分別對(duì)面盆、玻璃臺(tái)面和馬桶、地面進(jìn)行刷洗和消毒,然后再用清潔劑把浴室墻壁刷洗一遍,并沖干凈;(面盆、臺(tái)面、墻壁用洗滌靈,馬桶用潔廁靈,地面用去污粉,使用潔廁靈時(shí)應(yīng)配比1:5,洗滌靈的比例為1:1)禁止交叉污染;
(4)擦:
〈1〉用專用抹布,分別對(duì)面盆、玻璃臺(tái)面和馬桶進(jìn)行擦干擦亮,尤其注意房間的不銹鋼物品,一定不能有水跡,必須擦亮,并要注意下水口部位必須無(wú)贓物,流水通暢。擦馬桶也要由里到外,層層擦干(包括馬桶沿、坐板、蓋、馬桶后邊及水箱等);
〈2〉擦墻壁要把浴室各個(gè)角落擦得到的地方都擦到,尤其馬桶后邊,后面下邊,后門邊;
〈3〉擦浴室的鏡子,要用一塊濕抹布和干凈枕袋,如果有的用抹布擦不干凈,則先用藥水打一下再?zèng)_干凈,擦亮要求做到無(wú)水點(diǎn)、花印;
〈4〉用抹布分別對(duì)浴室、門、浴簾桿、門把手、門下百葉、三巾架、衛(wèi)生間棚頂進(jìn)行擦拭;
(5)補(bǔ):玻璃臺(tái)上備有,兩個(gè)淋浴液,兩個(gè)洗發(fā)液,兩個(gè)浴帽,一個(gè)棉簽,兩個(gè)梳子,兩個(gè)牙具,等擺放整齊,口杯兩個(gè)并套好杯套,將衛(wèi)生紙卷套在手指盒橫桿上,下端拉出折成三角形,毛巾兩條,擺入時(shí)注意將毛巾縱向?qū)φ郏旁诿砑苌希瑑蓷l同樣,毛邊朝里齊邊朝外;擺放浴巾兩條,先將浴巾橫向三折,然后縱向三折,擺放齊邊朝外,毛邊向里;
(6)擦浴室地面先用濕抹布由里到外徹底擦一遍,然后用抹布再?gòu)氐撞烈槐椋绕渥⒁怦R桶后邊,臺(tái)面下邊地方;
(7)觀:最后在浴室門口環(huán)顧一下里邊,看有無(wú)漏洞,再把門關(guān)上45度左右;
(8)登:填表,按實(shí)際使用情況填寫清楚;
三、清掃衛(wèi)生要注意的問(wèn)題
1、不能用客用毛巾當(dāng)抹布用;
2、撒垃圾時(shí),不要把客人的東西扔掉;
3、發(fā)現(xiàn)住客房少棉織品、口杯,要及時(shí)詢問(wèn)客人,客人不在,交給下一班;
4、浴室發(fā)現(xiàn)任何工程問(wèn)題,要及時(shí)報(bào)修工程部,來(lái)不及維修,一定要把壞的東西保存起來(lái),以便及時(shí)修好,不能亂扔;
衛(wèi)生間的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)要達(dá)到:玻璃臺(tái)、面盆、恭桶三大件整潔光亮,無(wú)毛發(fā)、水銹、水堿,瓷磚墻面無(wú)塵土和水跡,燈具無(wú)塵土,口杯無(wú)水堿手印,地面無(wú)死角。
結(jié)束工作
1、全部工作打掃完后,認(rèn)真寫工作報(bào)表;
2、做好交接工作,嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度;
3、交接結(jié)束后,請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)批準(zhǔn)后,方可離開工作區(qū)域;
4、下班后,立刻更衣離開工作區(qū)域。
四、夜班值班服務(wù)人員職責(zé)范圍
1、夜班工作職責(zé):
(1)接班后,認(rèn)真核實(shí)住客情況,如實(shí)填寫住客房狀況表(每晚前臺(tái)打表查房?jī)纱?;
(2)堅(jiān)守崗位,不得離崗,不得做與工作無(wú)關(guān)的事,嚴(yán)禁睡覺,勤巡視、勤檢查、注意客人活動(dòng)情況。如有生病、飲酒過(guò)量、酗酒等異常情況、請(qǐng)示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo);
(3)密切注意客人的到來(lái)、離出、會(huì)客等情況,發(fā)現(xiàn)可疑事項(xiàng)及時(shí)報(bào)告保安人員,保證樓層安全;
(4)認(rèn)真完成領(lǐng)班布置的一切臨時(shí)工作。
(5)結(jié)束本班工作時(shí),應(yīng)執(zhí)行交接班制度,交接班完畢,領(lǐng)班簽字后方可下班。
2、夜班工作程序:
(1)按時(shí)到崗,簽到,并與早班進(jìn)行交接(內(nèi)容包括鑰匙、對(duì)講機(jī)、棉織品、杯子等物品)是否與交接本一致,如遇到特殊情況,及時(shí)與領(lǐng)班聯(lián)系;
(2)二十四點(diǎn)關(guān)上部分公共區(qū)照明燈,早晨七點(diǎn)全部打開,同時(shí)打開樓道窗戶,八點(diǎn)下班關(guān)上樓道窗戶;
(3)每隔一小時(shí)巡視一次,每晚查空房?jī)纱?前臺(tái)打空房表),注意讓前臺(tái)打表核對(duì)住客情況并及時(shí)記錄,如發(fā)現(xiàn)特殊情況及時(shí)上報(bào)經(jīng)理;
(4)清掃樓道內(nèi)容包括:踢腳板、小門、電梯間、空調(diào)、燈開關(guān)、安全出口燈、壁畫、消防栓表面、垃圾桶,前后樓道窗戶,等項(xiàng)目都要按照從下到上,從里到外順序,最后達(dá)成光亮、整齊、無(wú)塵土、無(wú)死角;
(5)前后樓道、樓梯及暖氣片、踢腳板、樓梯欄桿、垃圾桶保證每天擦拭一次;
服務(wù)員下半年工作計(jì)劃 篇9
(一)工作計(jì)劃
1、按時(shí)上班,按時(shí)簽到,不許代簽,不許弄虛作假。(有事事先請(qǐng)假)。
2、服從開檔前衛(wèi)生工作的安排,保質(zhì)保量充餐具,備調(diào)料,鋪臺(tái),擺位,環(huán)境衛(wèi)生等,事前一切工作。是整體,要有全局觀念,要互相合作,互相幫助。
3、員工午餐,小歇。
(二)班中接待
1、熱情迎客,招呼,禮貌用語(yǔ)。
班前會(huì)后迅速進(jìn)崗,精神飽滿,堅(jiān)守崗位,微笑,注意自身形象。
當(dāng)顧客餐桌要招呼:"先生/小姐,中午好/晚上好,幾位"并拉椅讓座。
撤筷套,問(wèn)茶水(介紹茶葉品種),遞菜單。
為顧客罩上衣套,如有小孩拿取兒童座椅,為顧客倒上杯禮貌茶。
2、點(diǎn)菜介紹,推薦,當(dāng)好參謀。
菜肴知識(shí),當(dāng)市估清品種及品種。
(1)寫明臺(tái)號(hào),人數(shù),日期間,字跡端正,清楚易懂。
(2)介紹菜肴要葷素搭配,口味不易重復(fù),多推薦廚房出品好顧客反應(yīng)好的品種。要"四個(gè)不要":"不要同一口味","不要同一原料","不要同一烹調(diào)方法","不要同一盛器"。
(3)不同,不同場(chǎng)合推薦不同菜肴。對(duì)紅燒菜,烹調(diào),蒸煮長(zhǎng)的菜要事先同客人解釋,讓顧客有心理。
(4)營(yíng)業(yè)中途有估清,退菜寫明原因由廚房或簽字證明方可退菜。
(5)點(diǎn)菜要,,但也尊重客人自選。
(6)點(diǎn)菜后要重復(fù)一遍,核對(duì)無(wú)誤再交收銀下廚房。
能讓客人提起吃飯應(yīng)酬便想起,提起點(diǎn)菜介紹就想到你,這就表示你的推銷介紹了。
3、按序上菜,操作無(wú)誤。
點(diǎn)菜單要菜式所需用品,提前,如刀,叉,所需調(diào)料等。
(1)上冷菜要均勻擺開(口味,顏色,葷素,造型,盛器搭配擺放)。
(2)征求顧客意見收取茶盅。
(3)上菜時(shí)核對(duì)點(diǎn)菜單(點(diǎn)菜單上沒菜絕不上臺(tái),尋找的指令),
a,上菜報(bào)名
b,擺放到位
c,核菜劃單。上菜時(shí)注意不宜在老人,兒童,殘疾人身上上菜,注意平衡,防止湯汁外溢滴漏。
(4)上酒水要注意酒水飲料上臺(tái)當(dāng)客人面示意再打開。
(5)凡跟作料的菜肴先上作料后上菜。
(6)上菜完畢要對(duì)客人交代清楚(先生/小姐菜已上齊,還需要請(qǐng)吩咐)。
(7)情況上水果盤。
4、席間優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
(1)的時(shí)候調(diào)換骨盆,煙缸。手法熟練,動(dòng)作迅速,操作衛(wèi)生。
(2)觀察就餐,如有超時(shí)過(guò)長(zhǎng)的菜肴,要和傳菜或,提醒催菜。
(3)妥善好日常供應(yīng)中的瑣碎矛盾,碰到菜式問(wèn)題,要虛心,誠(chéng)懇,語(yǔ)言親切,耐心解答,要記住"一句好話使人笑,一句閑話使人跳"的奧理,在不了的情況下請(qǐng)示。
(4)顧客就餐完畢要核對(duì)結(jié)帳單,無(wú)誤,代客買單。收,找,唱票,買單后禮貌:"謝謝"。
(5)顧客離座,要禮貌道別,提醒不要遺漏所帶物品。
(三)班末收拾
1、按操作程序收臺(tái):(布件,玻璃器件,不銹鋼器件,餐廳用品,廚房用品,臺(tái)面等)小件分類擺放,強(qiáng)調(diào)大小分開,輕拿輕放,送到洗杯間和洗碗間。
2、輪到值班"值班工作標(biāo)準(zhǔn)要求"操作。檢查"火苗隱患",安全防范。
在整個(gè)服務(wù)接待過(guò)程中,使用托盤。要自覺習(xí)慣性的勤巡臺(tái),時(shí)刻留意顧客的就餐,舉止,示意服務(wù)。要有靈活機(jī)動(dòng)性,有應(yīng)變能力性,空閑多與顧客溝通關(guān)系。
禮貌用語(yǔ),行業(yè)操作用語(yǔ),精神飽滿,面帶微笑,盡心盡職,遵守餐廳工作紀(jì)律,做合格的好員工。
服務(wù)員下半年工作計(jì)劃 篇10
一、培訓(xùn)目標(biāo)
1、總體目標(biāo)
培養(yǎng)具備以下條件的人員:掌握餐廳服務(wù)基礎(chǔ)知識(shí),能夠運(yùn)用基本技能,獨(dú)立完成本職業(yè)服務(wù)程序,并能做到服務(wù)質(zhì)量一流。2、服務(wù)素質(zhì)培訓(xùn)目標(biāo)
通過(guò)培訓(xùn),使學(xué)員掌握企業(yè)經(jīng)營(yíng)的理念、服務(wù)的理念,餐廳服務(wù)員的素質(zhì)要求,餐飲服務(wù)禮儀規(guī)范及各種待客服務(wù)技巧,學(xué)會(huì)用禮儀包裝自己,自覺塑造良好的職業(yè)形象,營(yíng)造良好的服務(wù)氛圍,提高綜合服務(wù)素質(zhì),提升對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度,增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的凝聚力,為迅速、全面提高餐廳服務(wù)檔次打下良好的基礎(chǔ)。3、操作技能培訓(xùn)目標(biāo)
通過(guò)培訓(xùn),使學(xué)員熟練掌握餐廳服務(wù)的基本技能、基本程序,提高語(yǔ)言表達(dá)能力和實(shí)際工作的應(yīng)變能力及心理素質(zhì),能夠把所學(xué)到的知識(shí)靈活運(yùn)用到實(shí)際工作中去,為客人提供滿意的服務(wù)。
二、教學(xué)要求
(一)服務(wù)素質(zhì)培訓(xùn)要求
1、企業(yè)形象塑造及餐廳服務(wù)員個(gè)人形象塑造的重要性2、服務(wù)的含義、服務(wù)的理念、服務(wù)的模式3、餐廳服務(wù)員的素質(zhì)要求4、餐廳服務(wù)員的職業(yè)道德要求5、餐廳服務(wù)員的禮節(jié)禮貌的基本要求6、餐廳服務(wù)員儀容儀表儀態(tài)的基本要求
7、餐廳服務(wù)中常用的禮貌用語(yǔ)
8、如何樹立“前臺(tái)員工是賓館內(nèi)部的顧客”的理念,加強(qiáng)前后臺(tái)的合作9、溝通客人的技巧10、熟記客人11、語(yǔ)言技巧12、建立有效的團(tuán)隊(duì)
13、如何創(chuàng)造客人、如何留住客人14、電話禮儀15、如何與客人打招呼2、操作技能培訓(xùn)要求1、托盤的基本要領(lǐng)2、餐巾折花3、中餐擺臺(tái)4、斟酒、上菜、分菜5、中餐宴會(huì)的預(yù)定6、中餐宴會(huì)的接待服務(wù)程序及技巧三、教學(xué)計(jì)劃安排
服務(wù)員下半年工作計(jì)劃 篇11
一、 培訓(xùn)時(shí)間 :
3月23日----月23日,上午:8:30-----11:00 ,
下午:2:00----4:30
二、 培訓(xùn)目的及要求
通過(guò)培訓(xùn),使學(xué)員掌握企業(yè)經(jīng)營(yíng)的理念、服務(wù)的理念,餐廳服務(wù)員的素質(zhì)要求,餐飲服務(wù)禮儀規(guī)范及各種待客服務(wù)技巧,學(xué)會(huì)用禮儀包裝自己,自覺塑造良好的職業(yè)形象,營(yíng)造良好的服務(wù)氛圍,提高綜合服務(wù)素質(zhì),提升對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度,增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的凝聚力,為迅速、全面提高東山賓館餐廳服務(wù)檔次打下良好的基礎(chǔ)。
三、 培訓(xùn)內(nèi)容:
(一) 企業(yè)形象塑造及餐廳服務(wù)員個(gè)人形象塑造的重要性
(二) 服務(wù)的含義、服務(wù)的理念、服務(wù)的模式
(三) 餐廳服務(wù)員的素質(zhì)要求
(四) 餐廳服務(wù)員的職業(yè)道德要求
(五) 餐廳服務(wù)員的禮節(jié)禮貌的基本要求
(六) 餐廳服務(wù)員儀容儀表儀態(tài)的基本要求
(七) 餐廳服務(wù)中常用的禮貌用語(yǔ)
(八) 如何樹立“前臺(tái)員工是賓館內(nèi)部的顧客”的理念,加強(qiáng)前后臺(tái)的合作
(九) 溝通客人的技巧
(十) 熟記客人
(十一) 語(yǔ)言技巧
(十二) 建立有效的團(tuán)隊(duì)
(十三) 如何創(chuàng)造客人、如何留住客人
(十四) 電話禮儀
(十五) 如何與客人打招呼
四、 培訓(xùn)方法
1、 課堂講解
2、 禮儀訓(xùn)練:儀態(tài)的訓(xùn)練每天練習(xí)20分鐘; 微笑訓(xùn)練,每天練習(xí)20分鐘。
3、 錄像教學(xué)
4、 角色扮演
5、 感受訓(xùn)練
6、 每天課前1 0分鐘,由每位學(xué)員輪流到講臺(tái)進(jìn)行演講。演講內(nèi)容可是親身經(jīng)歷的服務(wù)案例,也可以是講故事,講笑話或者朗誦文學(xué)作品。
7、 學(xué)員共分六個(gè)小組,圍繞所講內(nèi)容進(jìn)行討論。
8、講解技能大賽標(biāo)準(zhǔn),現(xiàn)場(chǎng)糾正指導(dǎo)。
五、 考核辦法
1、 評(píng)出“微笑小姐”、“微笑先生”,對(duì)獲獎(jiǎng)?wù)呓o與獎(jiǎng)勵(lì),并拍下照片懸掛在賓館宣傳欄上。
2、 菜點(diǎn)、酒水等企業(yè)相關(guān)知識(shí)考試或者知識(shí)競(jìng)賽。
3、 “微笑在我心中”“請(qǐng)為我們的工作而自豪”演講比賽
4、 餐廳服務(wù)技能大賽
5、 培訓(xùn)班可命名為“東山賓館餐廳服務(wù)上崗證考試培訓(xùn)班”
第二階段培訓(xùn):基本技能、服務(wù)程序、服務(wù)規(guī)范。
服務(wù)員下半年工作計(jì)劃 篇12
1、 隨時(shí)保持工作服的干凈、平整和佩戴名牌。
2、 依照制定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為客人提供服務(wù)。
3、 做好基本的和管家、主管安排的工作。
4、 以禮貌的態(tài)度詢問(wèn)客人所需。
5、 提供有禮貌、熱情的服務(wù)。
6、 與同事保持友好的關(guān)系。
7、 理解及掌握所制定的防火、健康、衛(wèi)生和安全措施的條例。
8、 充分具備高標(biāo)準(zhǔn)的儀容、儀表和衛(wèi)生。
9、 理解掌握茶館所規(guī)定的員工手冊(cè)及制度。
10、 擔(dān)負(fù)其他的責(zé)任和分配的工作。
11、 積極依照茶樓對(duì)宴會(huì)的安排或更改。
12、 服務(wù)員之要件:
(1) 誠(chéng)實(shí)不陽(yáng)奉陰違,虛偽造假。
(2) 機(jī)警頭腦靈活,反應(yīng)靈敏,眼觀四方,耳聽八方。
(3) 勤儉做事認(rèn)真,力求上進(jìn),生活樸實(shí)。
(4) 技能熟練,隨時(shí)增進(jìn)新知識(shí)。
服務(wù)員下半年工作計(jì)劃 篇13
20_年是收獲的一年,也是大發(fā)展的一年。在某某總的教育、支持、鼓勵(lì)下。在與酒店的工作配合下,使我學(xué)到了許多的東西,使我開闊了思路,加強(qiáng)了與各部門的工作交流,經(jīng)過(guò)我與大家的共同努力下,使我圓滿的完成了領(lǐng)導(dǎo)交給我的任務(wù)。下面做一年總結(jié)如下:
一、在日常工作中我們樹立了三個(gè)理念
1、顧客理念:一切為顧客為焦點(diǎn),不論遇到多么刁蠻的顧客,我們都要以服務(wù)好顧客的最終目的。
2、細(xì)節(jié)理念:細(xì)節(jié)決定成敗,做好每一個(gè)工作細(xì)節(jié),酒店的管理系統(tǒng),服務(wù)系統(tǒng)才會(huì)順暢的運(yùn)轉(zhuǎn)。
3、文化理念:讓顧客享受一種高品質(zhì)的、獨(dú)特的用餐體驗(yàn)、讓員工在健康和諧的企業(yè)氛圍中工作。
二、餐飲服務(wù)時(shí)間長(zhǎng),爭(zhēng)取利用時(shí)間組織培訓(xùn)學(xué)習(xí)
讓員工懂得餐飲工作的重要性,更要使員工有敢于奉獻(xiàn)爭(zhēng)做先進(jìn)的敬業(yè)精神。
三、堅(jiān)持“良心品質(zhì)、質(zhì)量第一”的經(jīng)營(yíng)理念
抓好落實(shí)工作,使員工懂得酒店的標(biāo)準(zhǔn),是每一位員工的工作尺子為提高員工的標(biāo)準(zhǔn)意識(shí),我制定的崗位培訓(xùn)計(jì)劃,組織員工進(jìn)行了統(tǒng)一的操作標(biāo)。
四、圍繞酒店發(fā)展要求,健全酒店管理程序與制度,明確發(fā)展使命
五、規(guī)范企業(yè)管理,實(shí)行品牌發(fā)展戰(zhàn)略
在后勤此情形下,我們深感責(zé)任重大,飯店領(lǐng)導(dǎo)能以高度的責(zé)任感和飽滿的工作熱情帶領(lǐng)全體員工在競(jìng)爭(zhēng)中求發(fā)展,發(fā)揚(yáng)團(tuán)結(jié)、高效、務(wù)實(shí)、奉獻(xiàn)的企業(yè)精神。通過(guò)節(jié)能降耗維持飯店運(yùn)轉(zhuǎn),取得了良好的效果。穩(wěn)定了員工隊(duì)伍,取得了較好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。
新的一年,新世紀(jì)面臨新的挑戰(zhàn),同時(shí)也蘊(yùn)藏新的機(jī)遇,只要我們堅(jiān)持在某某總的正確領(lǐng)導(dǎo)、扎扎實(shí)實(shí)的做好本職工作,千方百計(jì)提高服務(wù)質(zhì)量,不斷提過(guò)全體員工服務(wù)水平,就一定能夠高質(zhì)量的全面完成20_年的各項(xiàng)工作任務(wù)為世紀(jì)做出我們應(yīng)有的貢獻(xiàn)。
服務(wù)員下半年工作計(jì)劃 篇14
1.在部門經(jīng)理/主任的領(lǐng)導(dǎo)下,檢查落實(shí)部門規(guī)章制度的執(zhí)行情況和各項(xiàng)工作的完成情況。
2.安排、帶領(lǐng)、督促、檢查員工做好營(yíng)業(yè)前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作,及時(shí)、如實(shí)地向經(jīng)理反映部門情況,向部門經(jīng)理/主任匯報(bào)各員工的工作表現(xiàn)。
3.加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)管理意識(shí),及時(shí)處理突發(fā)事件。掌握客人心態(tài),帶領(lǐng)員工不斷提高服務(wù)質(zhì)量。
4.加強(qiáng)公關(guān)意識(shí),廣交朋友,樹立本部門良好的形象,有一定客源。
5.熟悉業(yè)務(wù),在工作中發(fā)揚(yáng)吃苦耐勞,兢兢業(yè)業(yè)的精神,起到模范帶頭作用,協(xié)助部門經(jīng)理/主任增強(qiáng)本部門員工的凝聚力。
6.檢查當(dāng)班服務(wù)員的工作著裝及個(gè)人儀態(tài)儀表。
7.作好每位員工的考勤排休工作,嚴(yán)格把關(guān),不徇私情。
8.合理安排餐廳服務(wù)人員的工作,督促服務(wù)員做好服務(wù)和清潔衛(wèi)生工作。
9.隨時(shí)注意餐廳就餐人員動(dòng)態(tài)和服務(wù)情況,要在現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行指揮,遇有vip客人或舉行重要會(huì)議,要認(rèn)真檢查餐前準(zhǔn)備工作和餐桌擺放是否符合標(biāo)準(zhǔn),并親自上臺(tái)服務(wù),以確保服務(wù)的高水準(zhǔn)。
10.加強(qiáng)與客人的溝通,了解客人對(duì)飯菜的意見,了解客人情緒,妥善處理客人的投訴,并及時(shí)向部門經(jīng)理/主任反映。
11.檢查餐廳的電掣、空調(diào)掣、音響情況,做好安全和節(jié)電工作。
12.定期檢查設(shè)施和清點(diǎn)餐具,制定使用保管制度,有問(wèn)題及時(shí)向部門經(jīng)理/主任匯報(bào)。
13.負(fù)責(zé)餐廳的清潔衛(wèi)生工作,保持環(huán)境衛(wèi)生,負(fù)責(zé)餐廳美化工作,抓好餐具、用具的清潔消毒。
14.召開班前班后會(huì)議,落實(shí)每天工作計(jì)劃。
15.注意服務(wù)員的表現(xiàn),隨時(shí)糾正他們?cè)诜⻊?wù)中的失誤、偏差,做好工作成績(jī)記錄,作為評(píng)選每季優(yōu)秀員工的依據(jù)。
16.積極完成上級(jí)經(jīng)理交派的其他任務(wù)。
服務(wù)員下半年工作計(jì)劃 篇15
我認(rèn)為作為酒店服務(wù)員至少要具備以下幾方面的服務(wù)能力.
一、語(yǔ)言能力
語(yǔ)言是服務(wù)員與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語(yǔ)言是思維的物質(zhì)外殼,它體現(xiàn)服務(wù)員的精神涵養(yǎng)、氣質(zhì)底蘊(yùn)、態(tài)度性格。客人能夠感受到的最重要的兩個(gè)方面就是服務(wù)員的言和行。
服務(wù)員在表達(dá)時(shí),要注意語(yǔ)氣的自然流暢、和藹可親,在語(yǔ)速上保持勻速,任何時(shí)候都要心平氣和,禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語(yǔ)言詞匯常常可以緩和語(yǔ)氣,如您、請(qǐng)、抱歉、假如、可以等等。另外,服務(wù)員還要注意表達(dá)時(shí)機(jī)和表達(dá)對(duì)象,即根據(jù)不同的場(chǎng)合和客人不同身份等具體情況進(jìn)行適當(dāng)?shù)皿w的表達(dá)。
人們?cè)谡務(wù)摃r(shí),常常忽略了語(yǔ)言的另外一個(gè)重要組成部分身體語(yǔ)言。根據(jù)相關(guān)學(xué)者的研究,身體語(yǔ)言在內(nèi)容的表達(dá)中起著非常重要的作用。服務(wù)員在運(yùn)用語(yǔ)言表達(dá)時(shí),應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w語(yǔ)言,如運(yùn)用恰當(dāng)?shù)氖謩?shì)、動(dòng)作,與口頭表達(dá)語(yǔ)言聯(lián)袂,共同構(gòu)造出讓客人易于接受和滿意的表達(dá)氛圍。
二、交際能力
酒店是一個(gè)人際交往大量集中發(fā)生的場(chǎng)所,每一個(gè)服務(wù)員每天都會(huì)與同事、上級(jí)、下屬特別是大量的客人進(jìn)行廣泛的接觸,并且會(huì)基于服務(wù)而與客人產(chǎn)生多樣的互動(dòng)關(guān)系,妥善地處理好這些關(guān)系,將會(huì)使客人感到被尊重、被看重、被優(yōu)待。客人這一感受的獲得將會(huì)為經(jīng)營(yíng)的持續(xù)興旺和企業(yè)品牌的宣傳、傳播起到不可估量的作用。良好的交際能力則是服務(wù)員實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的重要基礎(chǔ)。
三、觀察能力
服務(wù)人員為客人提供的服務(wù)有三種,第一種是客人講得非常明確的服務(wù)需求,只要有嫻熟的服務(wù)技能,做好這一點(diǎn)一般來(lái)說(shuō)是比較容易的。第二種是例行性的服務(wù),即應(yīng)當(dāng)為客人提供的、不需客人提醒的服務(wù)。例如,客人到餐廳坐下準(zhǔn)備就餐時(shí),服務(wù)員就應(yīng)當(dāng)迅速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾;在前廳時(shí),帶著很多行李的客人一進(jìn)門,服務(wù)員就要上前幫忙。第三種則是客人沒有想到、沒法想到或正在考慮的潛在服務(wù)需求。
能夠善于把客人的這種潛在需求一眼看透,是服務(wù)員最值得肯定的服務(wù)本領(lǐng)。這就需要服務(wù)員具有敏銳的觀察能力,并把這種潛在的需求變?yōu)榧皶r(shí)的實(shí)在服務(wù)。而這種服務(wù)的提供是所有服務(wù)中最有價(jià)值的部分。第一種服務(wù)是被動(dòng)性的,后兩種服務(wù)則是主動(dòng)性的,而潛在服務(wù)的提供更強(qiáng)調(diào)服務(wù)員的主動(dòng)性。觀察能力的實(shí)質(zhì)就在于善于想客人之所想,在客人開口言明之前將服務(wù)及時(shí)、妥帖地送到。
四、記憶能力
在服務(wù)過(guò)程中,客人常常會(huì)向服務(wù)員提出一些如酒店服務(wù)項(xiàng)目、星級(jí)檔次、服務(wù)設(shè)施、特色菜肴、煙酒茶、點(diǎn)心的價(jià)格或城市交通、旅游等方面的問(wèn)題,服務(wù)員此時(shí)就要以自己平時(shí)從經(jīng)驗(yàn)中得來(lái)的或有目的的積累成為客人的活典、指南針,使客人能夠即時(shí)了解自己所需要的各種信息,這既是一種服務(wù)指向、引導(dǎo),本身也是一種能夠征得客人欣賞的服務(wù)。
服務(wù)員還會(huì)經(jīng)常性地碰到客人所需要的實(shí)體性的延時(shí)服務(wù)。即客人會(huì)有一些托付服務(wù)員辦理的事宜,或在餐飲時(shí)需要一些酒水茶點(diǎn),在這些服務(wù)項(xiàng)目的提出到提供之間有一個(gè)或長(zhǎng)或短的時(shí)間差,這時(shí)就需要酒店服務(wù)員能牢牢地記住客人所需的服務(wù),并在稍后的時(shí)間中準(zhǔn)確地予以提供。如果發(fā)生客人所需的服務(wù)被迫延時(shí)或干脆因?yàn)楸贿z忘而得不到滿足的情況,對(duì)酒店的形象會(huì)產(chǎn)生不好的影響。
五、應(yīng)變能力
服務(wù)中突發(fā)性事件是屢見不鮮的。在處理此類事件時(shí),服務(wù)員應(yīng)當(dāng)秉承客人永遠(yuǎn)是對(duì)的宗旨,善于站在客人的立場(chǎng)上,設(shè)身處地為客人著想,可以作適當(dāng)?shù)淖尣健L貏e是責(zé)任多在服務(wù)員一方的就更要敢于承認(rèn)錯(cuò)誤,給客人以即時(shí)的道歉和補(bǔ)償。在一般情況下,客人的情緒就是服務(wù)員所提供的服務(wù)狀況的一面鏡子。當(dāng)矛盾發(fā)生時(shí),服務(wù)員應(yīng)當(dāng)首先考慮到的是錯(cuò)誤是不是在自己一方。
六、營(yíng)銷能力
一名服務(wù)員除了要按照工作程序完成自己的本職工作外,還應(yīng)當(dāng)主動(dòng)地向客人介紹其他各種服務(wù)項(xiàng)目,向客人推銷。這既是充分挖掘服務(wù)空間利用潛力的重要方法,也是體現(xiàn)服務(wù)員的主人翁意識(shí),主動(dòng)向客人提供服務(wù)的需要。
雖然酒店各服務(wù)部門設(shè)有專門的人員進(jìn)行營(yíng)銷,但他們的主要職責(zé)是一種外部營(yíng)銷,內(nèi)部營(yíng)銷則需要各個(gè)崗位的服務(wù)員共同來(lái)做。只有全員都關(guān)心酒店的營(yíng)銷,處處感受一種市場(chǎng)意識(shí),才能抓住每一個(gè)時(shí)機(jī)做好對(duì)客人的內(nèi)部營(yíng)銷工作。這就要求服務(wù)員不能坐等客人的要求提供服務(wù),而應(yīng)當(dāng)善于抓住機(jī)會(huì)向客人推銷酒店的各種服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)設(shè)施,充分挖掘客人的消費(fèi)潛力。為此,服務(wù)員應(yīng)當(dāng)對(duì)各項(xiàng)服務(wù)有一個(gè)通盤的了解,并善于觀察、分析客人的消費(fèi)需求、消費(fèi)心理,在客人感興趣的情況下,使產(chǎn)品得到充分的知悉和銷售、
服務(wù)員下半年工作計(jì)劃 篇16
為解決失業(yè)農(nóng)民工和下崗職工的就業(yè)問(wèn)題,并提高他們的再就業(yè)能力,更好地促進(jìn)我市家政服務(wù)業(yè)與和詣社會(huì)的發(fā)展,針對(duì)當(dāng)前我省失業(yè)農(nóng)民與下崗職工的現(xiàn)狀,及全國(guó)和我省家政服務(wù)業(yè)的現(xiàn)狀,利用湖南商務(wù)職業(yè)技術(shù)學(xué)院教學(xué)、設(shè)備與其它相關(guān)資源優(yōu)勢(shì),通過(guò)在校集中面授、專家現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)與技能訓(xùn)練等理論與實(shí)踐相結(jié)合的培訓(xùn)方式,定期對(duì)我省新農(nóng)村初、高中畢業(yè)生,返鄉(xiāng)和下崗農(nóng)民工,省直單位下崗職工組織開展家政服務(wù)員相關(guān)知識(shí)與技能培訓(xùn),以提高他們的綜合素質(zhì)與相關(guān)技能,決定舉辦家政服務(wù)員培訓(xùn)班。考慮到培訓(xùn)對(duì)象的地域、年齡、性別、經(jīng)濟(jì)條件及受教育程度等方面的差異,特分初級(jí)、中級(jí)與高級(jí)家政服務(wù)員三個(gè)層次的培訓(xùn)。現(xiàn)就初級(jí)家政服務(wù)員培訓(xùn)制定如下計(jì)劃:
一、培訓(xùn)目標(biāo)
通過(guò)培訓(xùn),使受訓(xùn)人員具備以下條件:制作家庭餐,進(jìn)行家居清潔,洗滌擺放衣物;同時(shí)掌握照料孕、產(chǎn)婦、照料嬰幼兒、照料老人、護(hù)理病人(四項(xiàng)中任選一項(xiàng))的基本知識(shí)與基本技能。
二、培訓(xùn)對(duì)象
新農(nóng)村初、高中畢業(yè)生,返鄉(xiāng)和下崗農(nóng)民工,省直單位下崗職工。
三、培訓(xùn)時(shí)間
每期150標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時(shí)。
四、培訓(xùn)內(nèi)容
1、社交禮儀:言談舉止;人際交往;家庭人際關(guān)系。
2、制作家庭餐:制作主食;烹制菜肴。
3、家居清潔:清潔家具;清潔家具及用品。
4、洗滌擺放衣物:洗滌衣物;擺放衣物。
5、照料孕、產(chǎn)婦:照料孕婦;照料產(chǎn)婦。
6、照料嬰幼兒:主食料理;生活料理;異常情況應(yīng)對(duì)。
7、照料老年人:飲食料理;生活料理;異常情況應(yīng)對(duì)。
8、護(hù)理病人:飲食料理;生活料理;異常情況應(yīng)對(duì)。
服務(wù)員下半年工作計(jì)劃 篇17
(一) 班前準(zhǔn)備工作
1、按時(shí)上班,按時(shí)簽到,不許代簽,不許弄虛作假。(有事必須事先請(qǐng)假)。
2、服從領(lǐng)導(dǎo)開檔前衛(wèi)生工作的安排,保質(zhì)保量完成充餐具,備調(diào)料,鋪臺(tái),擺位,環(huán)境衛(wèi)生等,事前一切準(zhǔn)備工作。我們是一個(gè)整體,要有全局觀念,要互相合作,互相幫助。
3、員工午餐,小歇。
(二) 班中接待
1、 熱情迎客,主動(dòng)招呼,堅(jiān)持禮貌用語(yǔ)。
班前會(huì)后迅速進(jìn)崗,精神飽滿,堅(jiān)守崗位,堅(jiān)持微笑,注意自身形象。
當(dāng)顧客進(jìn)入餐桌要主動(dòng)招呼:先生/小姐,中午好/晚上好,幾位并拉椅讓座。 撤筷套,問(wèn)茶水(同時(shí)介紹茶葉品種),遞菜單。
為顧客罩上衣套,如有小孩拿取兒童座椅,為顧客倒上第一杯禮貌茶。
2、點(diǎn)菜介紹,主動(dòng)推薦,當(dāng)好參謀。
必須掌握菜肴業(yè)務(wù)知識(shí),了解當(dāng)市估清品種及增加品種。
(1)準(zhǔn)備寫明臺(tái)號(hào),人數(shù),日期及時(shí)間,字跡端正,清楚易懂。
(2)介紹菜肴要葷素搭配,口味不易重復(fù),多推薦廚房出品好顧客反應(yīng)好的品種。要做到四個(gè)不要:不要同一口味,不要同一原料,不要同一烹調(diào)方法,不要同一盛器。
(3)不同對(duì)象,不同場(chǎng)合推薦不同菜肴。對(duì)紅燒菜,烹調(diào)時(shí)間,蒸煮時(shí)間長(zhǎng)的菜要事先同客人做好解釋,讓顧客有心理準(zhǔn)備。
(4)營(yíng)業(yè)中途有估清,退菜必須寫明原因由廚房或部門領(lǐng)導(dǎo)簽字證明方可退菜。
(5)點(diǎn)菜要掌握主動(dòng),爭(zhēng)取時(shí)間,但也必須尊重客人自選。
(6)確定點(diǎn)菜后要做到重復(fù)一遍,核對(duì)無(wú)誤再交收銀下廚房。
能讓客人提起吃飯應(yīng)酬便想起我們,提起點(diǎn)菜介紹就想到你,這就表示你的推銷介紹成功了。
3、按序上菜,操作無(wú)誤。
首先根據(jù)點(diǎn)菜單要了解菜式所需用品,做好提前準(zhǔn)備,如刀,叉,所需調(diào)料等。
(1)上冷菜要均勻擺開(口味,顏色,葷素,造型,盛器搭配擺放)。
(2)同時(shí)征求顧客意見收取茶盅。
(3)上菜時(shí)必須核對(duì)點(diǎn)菜單(點(diǎn)菜單上沒有的菜絕不上臺(tái),尋找領(lǐng)導(dǎo)的指令),堅(jiān)持做到A,上菜報(bào)名B,擺放到位C,核菜劃單。上菜時(shí)注意不宜在老人,兒童,殘疾人身上上菜,注意平衡,防止湯汁外溢滴漏。
(4)上酒水要注意酒水飲料上臺(tái)當(dāng)客人面示意再打開。
(5)凡跟作料的菜肴先上作料后上菜。
(6)上菜完畢要對(duì)客人交代清楚(先生/小姐菜已上齊,還需要什么請(qǐng)吩咐)。
(7)根據(jù)情況上水果盤。
4、席間提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
(1)適當(dāng)?shù)臅r(shí)候調(diào)換骨盆,煙缸。手法熟練,動(dòng)作迅速,操作衛(wèi)生。
(2)觀察就餐動(dòng)態(tài),如有超時(shí)過(guò)長(zhǎng)的菜肴,要主動(dòng)和傳菜部門聯(lián)系或部門領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系,提醒催菜。
(3)妥善處理好日常供應(yīng)中的瑣碎矛盾,碰到菜式問(wèn)題,要態(tài)度虛心,誠(chéng)懇,語(yǔ)言親切,耐心解答,要記住一句好話使人笑,一句閑話使人跳的奧理,在處理不了的情況下請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)。
(4)顧客就餐完畢要核對(duì)結(jié)帳單,正確無(wú)誤,代客買單。做到收,找,唱票,買單
后做到禮貌:謝謝。
(5)顧客離座,要禮貌道別,提醒不要遺漏所帶物品。
(三)班末收拾
1、按操作程序收臺(tái):(布件,玻璃器件,不銹鋼器件,餐廳用品,廚房用品,臺(tái)面等)小件分類擺放,強(qiáng)調(diào)大小分開,輕拿輕放,送到洗杯間和洗碗間。
2、輪到值班值班工作標(biāo)準(zhǔn)要求操作。檢查火苗隱患,安全防范。
在整個(gè)服務(wù)接待過(guò)程中,使用托盤。要自覺習(xí)慣性的勤巡臺(tái),時(shí)刻留意顧客的就餐,舉止,示意服務(wù)。要有靈活機(jī)動(dòng)性,有應(yīng)變能力性,空閑多與顧客溝通關(guān)系。
禮貌用語(yǔ),行業(yè)操作用語(yǔ),精神飽滿,面帶微笑,盡心盡職,遵守餐廳工作紀(jì)律,做合格的好員工。
服務(wù)員下半年工作計(jì)劃 篇18
一、公司的介紹:
1、讓服務(wù)生了解公司的規(guī)模、體系;
2、讓服務(wù)生知道公司的目標(biāo);
3、讓服務(wù)生清楚公司的管理架構(gòu);
二、員工手冊(cè):
1、員工的待遇制度;
2、公司的規(guī)章制度;
3、員工的獎(jiǎng)罰制度;
三、服務(wù)常識(shí):
1、基本的禮貌用語(yǔ)、手勢(shì);
2、基本的站姿、坐姿、走姿;
3、基本的講話姿勢(shì)、語(yǔ)氣、態(tài)度;
4、基本的服務(wù)規(guī)范;
5、衛(wèi)生意識(shí)、服務(wù)常識(shí);
四、酒水常識(shí):
1、酒水的歸類;
2、怎樣的開酒、沖酒;
3、酒水、飲料的搭配;
五、酒水單的背記;
六、基本的操作模式:
1、怎樣擺臺(tái);
2、怎樣迎客;
3、怎樣服務(wù);
4、怎樣點(diǎn)單;
5、怎樣開單;
七、基本促銷技巧:
1、酒水的促銷;
2、小吃
3、果盤
4、飲料
八、服從工作的服務(wù)規(guī)定:
1、上班穿什么工作服;
2、怎樣存取酒;
3、怎樣開手工單;
4、怎樣電腦點(diǎn)單;
服務(wù)促銷:(情緒、情感的外部表現(xiàn))
1、面部表情:
面部表情和姿態(tài)是表現(xiàn)情感的主要手段。人們的喜、怒、哀、樂(lè)、憎等各種情感都能通過(guò)不同的面部表情與姿態(tài)表現(xiàn)出來(lái)。如當(dāng)消費(fèi)者買到自己喜歡的商品時(shí),會(huì)高興的眉飛色舞或手舞足蹈;當(dāng)消費(fèi)者與營(yíng)業(yè)員因退換商品而發(fā)生真吵時(shí),會(huì)面色蒼白或漲紅了臉。在購(gòu)買活動(dòng)中各種復(fù)雜的心理感受、情緒變化都會(huì)通過(guò)不同的面部表情和姿態(tài)反應(yīng)出來(lái)。一個(gè)優(yōu)秀的營(yíng)業(yè)員不僅要善于根據(jù)消費(fèi)者面部表情的變化去揣摩消費(fèi)者的心理,同時(shí)也要注意運(yùn)用自己的表情姿態(tài)去影響消費(fèi)者,溝通買賣雙方的感情,促使消費(fèi)者的情感向積極的方向發(fā)展。
2、聲調(diào)表情:
人們說(shuō)話的語(yǔ)調(diào)、聲音強(qiáng)弱與速度的變化,往往反映出情感的變化。一般來(lái)講,快速激昂的語(yǔ)調(diào)體現(xiàn)了人的熱烈、急躁、惱怒的情感,而低沉、緩慢的語(yǔ)調(diào)則表現(xiàn)人的畏懼、悲哀的情感。往往同一語(yǔ)句,由于說(shuō)話人的音強(qiáng)、音速、音調(diào)上的差別而表達(dá)出不同的情感。例如:在商店里購(gòu)物時(shí),同樣會(huì)遇到這樣一句話“您買什么”由于語(yǔ)調(diào)的強(qiáng)弱和速度的不同,可以反映出親切、真誠(chéng)的情感,但也可以表現(xiàn)出厭煩、冰冷的情感。
3、動(dòng)作表現(xiàn):
表現(xiàn)明顯的有呼吸器官、排泄系統(tǒng)和循環(huán)系統(tǒng)的變化。一般情況下,當(dāng)消費(fèi)者購(gòu)買衣物時(shí),遇到其滿意的商品時(shí),常常表現(xiàn)出點(diǎn)頭、贊口不絕、躍躍欲試的動(dòng)作,反之則不屑一顧、匆匆而過(guò)。當(dāng)消費(fèi)者看到尋覓多時(shí)的商品時(shí),往往呼吸、心跳、脈搏加快。
消費(fèi)者的主要?dú)赓|(zhì)類型
心理學(xué)家對(duì)氣質(zhì)進(jìn)行了研究,提出各種氣質(zhì)學(xué)說(shuō):血型說(shuō)、體型說(shuō)、激素說(shuō)、體液說(shuō)、高級(jí)神經(jīng)活動(dòng)說(shuō)。后兩種學(xué)說(shuō)具有典型意義。
氣質(zhì)類型測(cè)試量表
1、做事力求穩(wěn)妥,不做無(wú)把握的事;
2、遇到可氣的事就怒不可遏,想把心里的話全部說(shuō)出來(lái)才痛快;
3、寧肯一個(gè)人做事,不愿很多人在一起;
4、到一個(gè)新環(huán)境很快就能適應(yīng);
5、厭惡那些強(qiáng)烈的刺激,如尖叫、噪音、危險(xiǎn)的鏡頭等;
6、和人爭(zhēng)吵,總是先發(fā)制人,喜歡挑釁;
7、喜歡安靜的環(huán)境;
8、善于和人交往;
9、羨慕那些能克制自己感情的人;
10、生活有規(guī)律,很少有違反作息制度;
11、在多數(shù)情況下情緒是樂(lè)觀的;
12、碰到陌生人覺得很拘束;
13、遇到令人氣憤的.事,能很好的克制自我;
14、做事總是有旺盛的精力;
15、遇到問(wèn)題常常舉棋不定,優(yōu)柔寡斷;
16、在人群中不覺得過(guò)分拘束;
17、情緒高昂時(shí),覺得干什么都有趣,情緒低落時(shí),又覺得干什么都沒意思;
18、當(dāng)注意力集中于一件事時(shí),別的事很難使我分心。
19、理解問(wèn)題總比別人快;
20、碰到危險(xiǎn)情境時(shí),常有一種極度恐懼感;
21、對(duì)學(xué)習(xí),工作、事業(yè)懷有很高的熱情;
22、能夠長(zhǎng)時(shí)間做枯燥、單調(diào)的工作;
23、符合興趣的事情,干起來(lái)勁頭十足,否則就不想干
24、一點(diǎn)小事就能引起情緒波動(dòng);
25、討厭做那種需要耐心、細(xì)致的工作;
26、與人交往不卑不亢;
27、喜歡參加熱烈的活動(dòng);
28、愛看感情細(xì)膩、描寫人物內(nèi)心活動(dòng)的文藝作品;
29、工作、學(xué)習(xí)時(shí)間長(zhǎng)了,常感到厭倦;
30、不喜歡長(zhǎng)時(shí)間談?wù)撘粋(gè)問(wèn)題,愿意實(shí)際動(dòng)手干;
31、寧愿侃侃而談,不愿竊竊私語(yǔ);
32、別人說(shuō)我總是悶悶不樂(lè);
33、理解問(wèn)題常比別人慢些;
34、疲倦時(shí)只要短暫的休息就能精神抖擻,重新投入工作;
35、心里有事寧愿自己想,不愿說(shuō)出來(lái);
36、認(rèn)準(zhǔn)一個(gè)目標(biāo)就希望盡快實(shí)現(xiàn),不達(dá)目的,誓不罷休;
37、學(xué)習(xí)、工作一段時(shí)間后,常比別人更疲倦;
38、做事有些莽撞,常常不考慮后果;
39、老師或師傅講授新知識(shí),新技術(shù)時(shí),總希望他講慢些多重復(fù)幾遍;
40、能夠很快忘記那些不愉快的事情;
41、做作業(yè)或完成一件工作總比別人花的時(shí)間多;
42、喜歡運(yùn)動(dòng)量大的劇烈體育活動(dòng),或參加各種文體活動(dòng);
43、不能很快地把注意力從一件事轉(zhuǎn)移到另一件事上去;
44、接受一個(gè)任務(wù)后,希望能把它迅速完成;
45、認(rèn)為墨守成規(guī)比冒風(fēng)險(xiǎn)強(qiáng)些;
46、能夠同時(shí)注意幾件事物;
47、當(dāng)我煩悶的時(shí)候,別人很難使我高興起來(lái);
48、愛看情節(jié)起起伏跌宕、激動(dòng)人心的小說(shuō);
49、對(duì)工作抱認(rèn)真嚴(yán)謹(jǐn)、始終一貫的態(tài)度;
50、和周圍人的關(guān)系總是相處的不好;
51、喜歡復(fù)習(xí)學(xué)過(guò)的知識(shí),重復(fù)做已掌握的工作;
52、希望做變化大、花樣多的工作;
53、小時(shí)候會(huì)背的詩(shī)歌,我似乎比別人記得清楚;
54、別人說(shuō)我“語(yǔ)出傷人”,可我并不覺得這樣;
55、在體育活動(dòng)中,常因反應(yīng)慢而落后;
56、反應(yīng)敏捷,頭腦機(jī)智;
57、喜歡有條理而不甚麻煩的工作;
58、興奮的事常使我失眠;
59、老師講新概念,我常常聽不懂,但是弄懂以后就很難忘記;
60、假如工作枯燥無(wú)味,馬上就會(huì)情緒低落;確定氣質(zhì)類型的方法
1、將每題得分填入下表相應(yīng)的得分欄;
2、計(jì)算每種氣質(zhì)類型的總得分?jǐn)?shù);
3、確定氣質(zhì)類型
A、某種氣質(zhì)類型如果得分均高出其他3種4分以上,則可定為該氣質(zhì)類型;如果該氣質(zhì)類型得分超過(guò)20分,則為典型型;如果得分在10——20分之間,則為一般型;
B、兩種氣質(zhì)類型得分接近,差異低于3分,而且又明顯高于其他兩種4分以上,可定為該兩種氣質(zhì)類型的混合型,如(多血質(zhì)——黏液質(zhì))(膽汁質(zhì)——多血質(zhì))的氣質(zhì)類型;氣質(zhì)類型得分表不同氣質(zhì)類型的購(gòu)買行為特點(diǎn)氣質(zhì)與購(gòu)買行為
不同的氣質(zhì)類型會(huì)直接影響和反映消費(fèi)者的消費(fèi)行為,使消費(fèi)者表現(xiàn)出不同的行為方式和特點(diǎn),主要表現(xiàn)在以下3個(gè)方面:
1、主動(dòng)型和被動(dòng)型
在制定購(gòu)買決策時(shí),膽汁質(zhì)和多血質(zhì)類型的消費(fèi)者往往會(huì)主動(dòng)與售貨員進(jìn)行接觸,積極提出問(wèn)題并尋求咨詢。果斷的做出決定并實(shí)施購(gòu)買。黏液質(zhì)和抑郁質(zhì)類型的消費(fèi)者則比較消極被動(dòng),通常要售貨員主動(dòng)進(jìn)行詢問(wèn),顯得猶豫不決;
2、果斷型和理智型
在購(gòu)買過(guò)程中,膽汁質(zhì)和多血質(zhì)的消費(fèi)者易受一時(shí)沖動(dòng)、興趣和偏好的左右,而不過(guò)多的考慮產(chǎn)品的內(nèi)在屬性,他們追求新穎,易受廣告宣傳、購(gòu)買環(huán)境的影響,一旦見到自己滿意的商品,會(huì)迅速實(shí)施購(gòu)買,而不愿花費(fèi)太多時(shí)間去比較選擇;黏液質(zhì)和抑郁質(zhì)的消費(fèi)者比較冷靜,能夠?qū)Ξa(chǎn)品的內(nèi)在和外在屬性進(jìn)行仔細(xì)比較和分析,理智的做出購(gòu)買決定,并且善于控制自己的情緒,不易受外界因素的干擾;
3、敏感型和粗放型
在購(gòu)后體驗(yàn)方面,膽汁質(zhì)和多血質(zhì)的消費(fèi)者不太敏感,他們不太注意產(chǎn)品使用中的心理感受,即使是對(duì)產(chǎn)品的某方面不太中意,也不太會(huì)產(chǎn)生很差的情緒,表現(xiàn)出一定的程度的容忍和粗放。黏液質(zhì)和抑郁質(zhì)的消費(fèi)者則十分注重購(gòu)買后的消費(fèi)體驗(yàn),他們的心理感受敏感而深刻,在產(chǎn)品使用中遇到不滿意時(shí),他們往往會(huì)做出強(qiáng)烈的反應(yīng);
4、值得一提的是,上述4種類型是氣質(zhì)的典型形態(tài),在現(xiàn)實(shí)生活中,氣質(zhì)的類型多處于中間型和混合型,但每個(gè)人都有不同的表現(xiàn),體現(xiàn)了特殊性,了解不同消費(fèi)者的氣質(zhì)類型、差異及其對(duì)消費(fèi)行為的影響,對(duì)于營(yíng)銷人員來(lái)說(shuō)是十分必要的。在現(xiàn)實(shí)經(jīng)銷活動(dòng)中,營(yíng)業(yè)員可根據(jù)消費(fèi)者的行為判斷其性格類型,并采取相應(yīng)的接待方式。更好的滿足消費(fèi)者的需求;
服務(wù)員下半年工作計(jì)劃 篇19
眼間又進(jìn)入新的一年了,新的一年是一個(gè)充滿挑戰(zhàn)、與壓力的一年,也是我非常重要的一年。在此,我訂立了本年度工作計(jì)劃,以便自己以后的工作中總結(jié)今年的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),下面一起來(lái)看文章服務(wù)員個(gè)人工作計(jì)劃范文吧~
一、語(yǔ)言能力
語(yǔ)言是服務(wù)員與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語(yǔ)言是思維的物質(zhì)外殼,它體現(xiàn)服務(wù)員的精神涵養(yǎng)、氣質(zhì)底蘊(yùn)、態(tài)度性格。客人能夠感受到的最重要的兩個(gè)方面就是服務(wù)員的言和行。
服務(wù)員在表達(dá)時(shí),要注意語(yǔ)氣的自然流暢、和藹可親,在語(yǔ)速上保持勻速,任何時(shí)候都要心平氣和,禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語(yǔ)言詞匯常常可以緩和語(yǔ)氣,如您、請(qǐng)、抱歉、假如、可以等等。另外,服務(wù)員還要注意表達(dá)時(shí)機(jī)和表達(dá)對(duì)象,即根據(jù)不同的場(chǎng)合和客人不同身份等具體情況進(jìn)行適當(dāng)?shù)皿w的表達(dá)。
人們?cè)谡務(wù)摃r(shí),常常忽略了語(yǔ)言的另外一個(gè)重要組成部分身體語(yǔ)言。根據(jù)相關(guān)學(xué)者的研究,身體語(yǔ)言在內(nèi)容的表達(dá)中起著非常重要的作用。服務(wù)員在運(yùn)用語(yǔ)言表達(dá)時(shí),應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w語(yǔ)言,如運(yùn)用恰當(dāng)?shù)氖謩?shì)、動(dòng)作,與口頭表達(dá)語(yǔ)言聯(lián)袂,共同構(gòu)造出讓客人易于接受和滿意的表達(dá)氛圍。
二、交際能力
酒店是一個(gè)人際交往大量集中發(fā)生的場(chǎng)所,每一個(gè)服務(wù)員每天都會(huì)與同事、上級(jí)、下屬特別是大量的客人進(jìn)行廣泛的接觸,并且會(huì)基于服務(wù)而與客人產(chǎn)生多樣的互動(dòng)關(guān)系,妥善地處理好這些關(guān)系,將會(huì)使客人感到被尊重、被看重、被優(yōu)待。客人這一感受的獲得將會(huì)為經(jīng)營(yíng)的持續(xù)興旺和企業(yè)品牌的宣傳、傳播起到不可估量的作用。良好的交際能力則是服務(wù)員實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的重要基礎(chǔ)。
三、觀察能力
服務(wù)人員為客人提供的服務(wù)有三種,第一種是客人講得非常明確的服務(wù)需求,只要有嫻熟的服務(wù)技能,做好這一點(diǎn)一般來(lái)說(shuō)是比較容易的。第二種是例行性的服務(wù),即應(yīng)當(dāng)為客人提供的、不需客人提醒的服務(wù)。例如,客人到餐廳坐下準(zhǔn)備就餐時(shí),服務(wù)員就應(yīng)當(dāng)迅速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾;在前廳時(shí),帶著很多行李的客人一進(jìn)門,服務(wù)員就要上前幫忙。第三種則是客人沒有想到、沒法想到或正在考慮的潛在服務(wù)需求。
能夠善于把客人的這種潛在需求一眼看透,是服務(wù)員最值得肯定的服務(wù)本領(lǐng)。這就需要服務(wù)員具有敏銳的觀察能力,并把這種潛在的需求變?yōu)榧皶r(shí)的實(shí)在服務(wù)。而這種服務(wù)的提供是所有服務(wù)中最有價(jià)值的部分。第一種服務(wù)是被動(dòng)性的,后兩種服務(wù)則是主動(dòng)性的,而潛在服務(wù)的提供更強(qiáng)調(diào)服務(wù)員的主動(dòng)性。觀察能力的實(shí)質(zhì)就在于善于想客人之所想,在客人開口言明之前將服務(wù)及時(shí)、妥帖地送到。
四、記憶能力
在服務(wù)過(guò)程中,客人常常會(huì)向服務(wù)員提出一些如酒店服務(wù)項(xiàng)目、星級(jí)檔次、服務(wù)設(shè)施、特色菜肴、煙酒茶、點(diǎn)心的價(jià)格或城市交通、旅游等方面的問(wèn)題,服務(wù)員此時(shí)就要以自己平時(shí)從經(jīng)驗(yàn)中得來(lái)的或有目的的積累成為客人的活字典、指南針,使客人能夠即時(shí)了解自己所需要的各種信息,這既是一種服務(wù)指向、引導(dǎo),本身也是一種能夠征得客人欣賞的服務(wù)。
服務(wù)員還會(huì)經(jīng)常性地碰到客人所需要的實(shí)體性的延時(shí)服務(wù)。即客人會(huì)有一些托付服務(wù)員辦理的事宜,或在餐飲時(shí)需要一些酒水茶點(diǎn),在這些服務(wù)項(xiàng)目的提出到提供之間有一個(gè)或長(zhǎng)或短的時(shí)間差,這時(shí)就需要酒店服務(wù)員能牢牢地記住客人所需的服務(wù),并在稍后的時(shí)間中準(zhǔn)確地予以提供。如果發(fā)生客人所需的服務(wù)被迫延時(shí)或干脆因?yàn)楸贿z忘而得不到滿足的情況,對(duì)酒店的形象會(huì)產(chǎn)生不好的影響。
以上就是由為您帶來(lái)的服務(wù)員個(gè)人工作計(jì)劃。
服務(wù)員下半年工作計(jì)劃 篇20
作為一家餐廳或酒樓在開業(yè)前,或者在一批新上崗之前,必須有一個(gè)明確的目標(biāo),為了達(dá)到這個(gè)目標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn),要實(shí)現(xiàn)此目的,就需要對(duì)員工進(jìn)行。
先列一個(gè)提綱:
第一課: 首先每個(gè)員工做自我介紹,姓名,籍貫,愛好等。以提高員工之間的認(rèn)識(shí)。
第二課: 了解公司的規(guī)章,管理架構(gòu)以及本酒樓的基本出品特色,解釋員工福利, 服務(wù)意識(shí)服務(wù)理念。
第三課: 員工的儀容儀表,樓面服務(wù)基本禮貌用語(yǔ)。
第四課: 餐飲服務(wù)五大要求及餐廳服務(wù)員操作程序。
第五課; 餐飲五字決,如何留回頭客,前廳與后臺(tái)協(xié)調(diào),員工配合。
第六課: 規(guī)范禮貌用語(yǔ)及操作程序。
第七課: 樓面部接待過(guò)程(詳細(xì)講解)。
第八課: 對(duì)酒水的認(rèn)識(shí),價(jià)格及斟法的基本認(rèn)識(shí)。
第九課: 席前烹調(diào)的準(zhǔn)備工作,席前烹調(diào)的主要材料及其他配料,高級(jí)服務(wù)員要掌握的服務(wù)。
第十課: 預(yù)定 迎客 點(diǎn)菜 送客 擺臺(tái) 托盤 上菜 推銷 斟酒 收臺(tái)
第十一課: 大型酒席宴會(huì)的服務(wù)程序及準(zhǔn)備工作。
第十二課: 如何成為一名出色的服務(wù)員。
第十三課: 廳房服務(wù)的詳細(xì)程序。
第十四課: 問(wèn)題解答。
第十五課: 及消防知識(shí)。
員工儀容儀表
規(guī)范禮貌用語(yǔ)及操作程序
1. 當(dāng)客人進(jìn)入餐廳時(shí),咨客應(yīng)主動(dòng)上前,熱情地征詢客人“先生/小姐,您好!歡迎光臨,請(qǐng)問(wèn)您幾位? ” 當(dāng)客人回答后便問(wèn):“請(qǐng)問(wèn)先生/小姐貴姓? ”
2. 把客人帶到座位后,拉椅請(qǐng)坐(并做請(qǐng)的手勢(shì)) 。雙手把菜譜遞給客人并說(shuō)道: “先生, 這是我們的菜牌。 ” 然后詢問(wèn)客人: “您好,請(qǐng)問(wèn)喝什么茶? 我們這有普洱,香片,鐵觀音等茶” 客人選定茶葉后, 應(yīng)把客人所點(diǎn)的茶告知看臺(tái)的服務(wù)員。要求: 語(yǔ)言親切,保持微笑,使客人有得到特別受尊重的感覺。迅速把客人的尊姓告知上前拉椅問(wèn)茶的服務(wù)員,以及該區(qū)域的領(lǐng)班,部長(zhǎng),并把姓名寫在菜卡上。
3. 服務(wù)員在分管的上站崗,笑臉迎接客人,協(xié)助咨客安排客人入座,稍鞠躬講: “先生/小姐,您好,歡迎光臨!”
4. 拉椅請(qǐng)坐,先將坐的椅子拉出,在她坐下時(shí),徐徐將椅子靠近餐桌,說(shuō): “先生/小姐,請(qǐng)坐”并做請(qǐng)的手勢(shì),向咨客了解客人尊姓。
注意事項(xiàng):
A善于觀察分清誰(shuí)是主人。
B對(duì)有些不愿意把自己姓氏告訴你的客人, 不可強(qiáng)求。
C當(dāng)客人對(duì)問(wèn)姓名不解時(shí), 我們可以這樣解釋: “這有利于我們稱呼您” 或“當(dāng)有客人找你時(shí), 便于我們查閱。 ”
D服務(wù)員在整個(gè)過(guò)程中, 有關(guān)稱呼客人的應(yīng)該以其尊姓為前提。
5. 遞巾沖茶。從客人右邊遞巾并說(shuō): “先生/小姐,請(qǐng)用毛巾。”然后去沖茶,如果沒有從咨客那里得到客人喝什么茶,那就要服務(wù)員自己詢問(wèn)客人了。(問(wèn)的方式見第二條。) 要求: 沖茶要求連同小食,芥醬, 等一起用托盤托到客人臺(tái)前,從右邊斟上第一杯禮貌茶,注意: 茶水要求六分滿,先女士后男士,先賓后主,再按順時(shí)針?lè)较蜻M(jìn)行,然后上芥醬,小食
6. 落巾,脫筷子套。將碟上的席巾花展開,并鋪在客人膝上或鋪在餐碟底。(脫筷子套要在客人右邊進(jìn)行)
7. 推銷酒水。當(dāng)營(yíng)業(yè)員點(diǎn)完菜后,即上前微笑地詢問(wèn): “先生/小姐,請(qǐng)問(wèn)需要什么啤酒,飲料或果汁嗎? 我們有果汁挺不錯(cuò),啤酒有金威啤酒,青島啤酒等。”注: 名貴酒類需要給客人驗(yàn)酒后方可開啟,葡萄酒分紅,白兩種,白葡萄酒必須冰凍,紅酒不一定要冰凍,按客人的意思是否需要加檸檬,話梅或雪碧。
8. 下單。酒水單一式兩份,清楚填寫臺(tái)號(hào),姓名,時(shí)間,數(shù)量及名稱后交收銀員蓋章。紅色一聯(lián)交收銀員,白色一聯(lián)交酒吧員取酒水。
9. 斟酒要求。
A. 上酒水要從客人的右邊,身稍斜站 以微微彎腰的姿勢(shì)。
B. 向客人問(wèn)酒,要先問(wèn)客人喜歡什么酒,再按其意思斟酒,斟酒順序: 先主賓后主人,然后按順時(shí)針的方向逐位斟上。
C. 斟酒規(guī)格: 啤酒,汽水八分滿,辣酒九分滿,洋酒一 P(一盎司)
D. 斟酒方法: 斟啤酒,汽水可稍沿杯內(nèi)徐徐斟下,混合酒先斟汽水后斟洋酒。
10. 收茶杯。在為客人斟上酒水后,必須征詢客人意見,將茶杯撤走。若發(fā)現(xiàn)煙盅有煙頭時(shí),把一個(gè)干凈的煙盅蓋在上面,一起拿到托盤,然后放回干凈的煙盅。
11. 上湯,上菜的要求。菜上臺(tái)后揭開菜蓋,報(bào)出菜名,并做手勢(shì)“請(qǐng)慢用”。注: 上頭道菜后, 需第二次派香巾,以示清潔。上湯時(shí)應(yīng)為客人分派,要求每碗均勻,然后按先女后男的順序主動(dòng)把每碗湯端到客人的右邊。上主道菜時(shí),主動(dòng)征詢客人是否需要米飯; 如客人需要,則按數(shù)量劃在食物卡上。若餐臺(tái)上有幾道菜已經(jīng)占滿位置,而下一道菜又不夠位置時(shí),應(yīng)看情況征求客人意見,將臺(tái)上剩下最少的一碟菜分派給客人或放到另一個(gè)碟子上或撤走,然后上另一個(gè)菜。
12. 巡臺(tái)。如發(fā)現(xiàn)煙盅里有兩個(gè)以上煙頭,要馬上撤換。將空菜碟以及空湯碗撤走。撤出餐具端到下欄盤,餐具按指定的下欄盤放好,及時(shí)撤換骨碟,更換時(shí)必須在客人右邊進(jìn)行并打請(qǐng)的手勢(shì),如果客人正在交談時(shí),應(yīng)提醒客人。
13. 席間勤添加酒水。上完最后一道菜時(shí),要主動(dòng)告訴客人“先生/小姐,您點(diǎn)的菜已經(jīng)上齊了”并詢問(wèn)客人是否要增加水果或甜品。
14. 收撤菜碟餐具。先征得客人同意,才能收撤(空碟除外)應(yīng)在客人的右邊逐樣收撤,先收筷子,筷子架,后收湯匙,味碟等其他餐具及酒杯。用臟物夾清理一下臺(tái)面。
15. 上熱茶。按客人原飲用的茶壺添茶葉后加上開水,另?yè)Q一套杯,為客人斟上一杯飯后茶。(巡臺(tái)中發(fā)現(xiàn)客人的茶壺揭開時(shí),要馬上加開水,然后再為客人斟一次茶。
16. 上甜品,水果。上甜品前先準(zhǔn)備干凈的甜品餐具,主動(dòng)均勻的把甜品分派給客人; 上水果前,視何種水果派上骨碟,果叉等,把水果端到客人桌上,介紹說(shuō): “先生/小姐,這是我們酒樓經(jīng)理送的,請(qǐng)慢用。 ”
17. 派上熱毛巾并結(jié)帳。給客人結(jié)帳時(shí),需用收銀夾 在客人的右邊把收銀夾打開說(shuō): “先生/小姐, 謝謝(多少) 錢。 ” 客人接過(guò)找零后, 同樣要說(shuō)謝謝。 拉椅送客, 說(shuō)“慢走, 歡迎下次光臨”等送客語(yǔ)。
18. 檢查工作。 客人走后, 及時(shí)檢查是否有尚燃的煙頭, 是否有遺留的物品; 若發(fā)現(xiàn)有尚燃的煙頭應(yīng)及時(shí)把它弄滅; 若發(fā)現(xiàn)有客人遺留的物品, 應(yīng)馬上叫主管處理。
19. 收撤餐具。 首先整理好臺(tái)椅,以保持餐廳的格調(diào),先收餐巾席巾,后收水杯,酒杯,瓷具。
20. 清理現(xiàn)常重新布置環(huán)境,恢復(fù)原樣。
迎送員崗位職責(zé):
1、及時(shí)了解當(dāng)天的餐桌預(yù)訂情況及餐廳服務(wù)任務(wù)單,并落實(shí)安排好餐桌。
2、接受客人的臨時(shí)訂座。
3、負(fù)責(zé)來(lái)餐廳用餐客人的帶位和迎送接待工作。
4、儀容整潔,不擅離崗位。
5、根據(jù)不同對(duì)象的客人,合理安排他們喜歡的餐位。
6、解答客人提出的相關(guān)飲食、飯店設(shè)施地方的問(wèn)題,收集相關(guān)意見,并及時(shí)向餐廳主管反映。
7、婉言謝絕非用餐客人進(jìn)入餐廳參觀和衣著不整的客人進(jìn)餐廳就餐
8、保證地段衛(wèi)生,做好一切準(zhǔn)備。
9、在餐廳客滿時(shí),禮貌地向客人解釋清楚。并熱情替客人聯(lián)系或介紹到本酒店其他餐廳就餐。
服務(wù)員崗位職責(zé):
1、按照規(guī)格標(biāo)準(zhǔn),布置餐廳和餐桌,做好開餐前的準(zhǔn)備工作。
2、確保所用餐具、玻璃器皿等清潔、衛(wèi)生、明亮、無(wú)缺口。桌布、餐巾干凈、挺括、無(wú)破損、無(wú)污跡。
3、按服務(wù)程序迎接客人入座就席,協(xié)助客人點(diǎn)菜,向客人介紹特色或時(shí)令菜點(diǎn)。
4、儀容整潔,不擅自離崗。
5、勤巡臺(tái),按程序提供各種服務(wù),及時(shí)收撤餐具,勤換煙盅。擅于推銷酒水飲料。
6、開餐后,搞好餐廳的清潔衛(wèi)生工作
7、熟悉餐牌和酒水牌的內(nèi)容,如:食品的制作辦法等。
8、做好餐后收尾工作。
跑菜員崗位職責(zé):
1、做好營(yíng)業(yè)前潔凈餐具、用具的衛(wèi)生入柜工作,保證開餐時(shí)使用方便。
2、準(zhǔn)備好開餐前各種菜式的配料及走菜用具,并主動(dòng)配合廚師出菜前的工作。
3、啦解菜式的特點(diǎn)、名稱和服務(wù)形式,根據(jù)前臺(tái)的時(shí)間要求、準(zhǔn)確、迅速地將各種菜肴送至前臺(tái)。
4、啦解結(jié)帳形式,妥善保管好訂單,以便復(fù)核。
5、協(xié)助前臺(tái)服務(wù)員做好餐前準(zhǔn)備、餐后服務(wù)和餐后收尾工作。
6、協(xié)助廚師長(zhǎng)把好質(zhì)量關(guān),如裝盤造型、菜的冷熱水平等。
7、協(xié)助前臺(tái)服務(wù)員,溝通前后臺(tái)的信息。中餐廳服務(wù)規(guī)范和服務(wù)程序
散餐操作程序
(一)、散餐服務(wù)要求
1、啦解當(dāng)天供應(yīng)品種(例湯、海鮮、時(shí)菜、甜品、水果、特別介紹、沽清類)。
2、備料:(醬油、胡椒粉、開水、點(diǎn)菜單、熱巾、托盤等
(二)、開餐前的檢查工作
1、參加班前例會(huì),聽從當(dāng)日工作安排。
2、檢查儀容儀表。
3、臺(tái)面擺設(shè):
餐具整齊,擺放統(tǒng)一,干凈無(wú)缺口,臺(tái)布、口布無(wú)破損,無(wú)污漬。
4、臺(tái)椅的擺設(shè):
椅子干凈無(wú)塵,椅面無(wú)污漬,臺(tái)椅橫豎對(duì)齊或形成圖案形。
5、工作臺(tái):
餐柜、托盤,擺設(shè)要求整齊統(tǒng)一,餐柜布置整齊無(wú)歪斜。
6、檢查花草。
7、檢查地面。
(三)、迎接客人
1、迎賓員當(dāng)客人進(jìn)入餐廳時(shí),迎送員以鞠躬禮(30℃左右)
熱情的征求客人:“歡迎光臨先生/小姐,請(qǐng)問(wèn)您幾位?”
把客人帶到坐位后,拉椅請(qǐng)坐,雙手把菜譜遞給客人,說(shuō)道:“先生/小姐,這是我們的菜單
語(yǔ)氣親切,使客人有得到特別尊重之感覺。
2、餐廳服務(wù)員
(1)站立迎賓
在開餐前的5分鐘,在個(gè)自分管的崗位上等候開餐迎接客人,站立姿勢(shì)要端正,不依靠任何物體,雙腳不可交叉,雙手自然交疊在腹前,儀態(tài)端莊,精神飽滿。
(2)拉椅讓座
服務(wù)員應(yīng)協(xié)助迎送員安排客人就座,拉椅時(shí)留意先女賓,后男賓。
(3)如果客人需要寬衣時(shí),幫助客人將衣物掛好。
(四)餐中服務(wù)
從客人右邊遞巾,并說(shuō)“先生/小姐,請(qǐng)用巾”。然后詢問(wèn)客人:“請(qǐng)問(wèn)喜歡喝哪些茶?我們有花茶、烏龍……”。
2、增減餐具
3、斟茶:
將茶杯連碟放于托盤上,斟茶至八分滿,從客人右側(cè)遞上。
4、落餐巾、脫筷套:
將餐巾解開,輕輕地放在客人雙腿上,如果客人暫時(shí)離開,將餐巾疊成三角形,平放在餐位的右位。
5、為客人上調(diào)味品:將調(diào)味品碟拿至托盤上,斟倒。
6、收小毛巾:用巾夾逐條夾進(jìn)托盤中拿走(可與第5條一起做)。
7、點(diǎn)菜:
介紹菜式
在客人看過(guò)菜單片刻后,即上前微笑地詢問(wèn):“先生/小姐,請(qǐng)問(wèn)現(xiàn)在能夠點(diǎn)菜嗎?”
“先生/小姐,請(qǐng)問(wèn)您們需要點(diǎn)哪些菜呢?”“我們有菜是挺不錯(cuò)的,今天有特別的品種您試一試好嗎?”如果客人點(diǎn)的菜沒供應(yīng)時(shí),應(yīng)抱歉說(shuō):“對(duì)不起”建議點(diǎn)別的相似的菜肴。
推銷欽品:
同菜式推銷。
點(diǎn)完菜與酒水時(shí),留意復(fù)述給客人聽,并詢問(wèn)有無(wú)錯(cuò)漏等。
8、收回菜單、酒水單:
由領(lǐng)班、迎送員集中放在迎送臺(tái)以作備用。
9、下訂單:
下訂單時(shí),第一聯(lián)交收銀員;第二聯(lián)由收銀員蓋章后,交酒巴或由跑菜員交廚房,作為取酒水及菜的憑證;第三聯(lián)由跑菜員劃單用,此聯(lián)能夠留存。
10、用托盤將飲料酒水按訂單上的桌號(hào),準(zhǔn)確的呈送給每一位客人。
11、第一道菜不能讓客人久等,最多不超過(guò)10—15分鐘,如時(shí)間稍長(zhǎng),要及時(shí)向客人說(shuō)“對(duì)不起”表示歉意。如客人有急事,一定要與廚房聯(lián)絡(luò),盡快出菜。12、上菜時(shí),應(yīng)禮貌地向客人表示:“對(duì)不起,讓您久等啦。”
13、上菜順序:冷菜、熱菜、主食或點(diǎn)心、甜食、水果。
各餐間在每上一道菜備餐間服務(wù)員應(yīng)在第三聯(lián)上注銷一道菜。上臺(tái)時(shí)留意報(bào)菜名。
14、上最后一道菜時(shí),要主動(dòng)告訴客人,“先生/小姐,您的菜已上齊”,并詢問(wèn)客人是否要增加些哪些。
15、菜上齊后,遞甜品水果的介紹牌給客人,向客人介紹各類甜品、水果。
16、巡臺(tái): ⑴煙缸內(nèi)有兩個(gè)或兩個(gè)以上煙頭應(yīng)立即撤換。
⑵將空菜碟、空湯碗及空酒瓶撤走。 ⑶及時(shí)撤換骨碟。
⑷及時(shí)添加酒水、飲料等服務(wù)員應(yīng)有求必應(yīng),有問(wèn)必答,態(tài)度和藹,語(yǔ)言親切,服務(wù)周到,應(yīng)在客人開口前滿足客人的要求。隨時(shí)留意客人動(dòng)態(tài),及時(shí)處理突發(fā)事件。
17、收撤菜碟餐具:
菜碟:先征得客人同意,才干收撤(除空碟外)當(dāng)客人同意后,應(yīng)在客人的右邊逐樣收撤(如需打包可在工作臺(tái)進(jìn)行)先收銀器、玻璃器皿,后收餐具。
18、上熱茶:
提供茶水服務(wù)(用蓋碗茶)。
19、上甜品、水果 上甜品上水果:上水果前應(yīng)視水果品種,派骨碟、刀、叉、小匙羹等。(刀在右,叉在左)
20、遞上小毛巾 `
21、結(jié)帳:結(jié)帳時(shí)用結(jié)帳夾,在客人右邊、禮貌的說(shuō):“謝謝,先生/小姐總共元”留意收款和找零時(shí)應(yīng)唱收唱付,錢款當(dāng)面點(diǎn)清。
22、拉椅送客:
向客人道謝,送客人至餐廳門口,并歡迎再次光臨,提醒客人不要在餐廳遺漏物品。
服務(wù)員下半年工作計(jì)劃 篇21
(一) 班前工作
1、按時(shí)上班,按時(shí)簽到,不許代簽,不許弄虛作假。(有事事先請(qǐng)假)。
2、服從開檔前衛(wèi)生工作的安排,保質(zhì)保量充餐具,備調(diào)料,鋪臺(tái),擺位,環(huán)境衛(wèi)生等,事前一切工作。是整體,要有全局觀念,要互相合作,互相幫助。
3、員工午餐,小歇。
(二) 班中接待
1、 熱情迎客,招呼,禮貌用語(yǔ)。
班前會(huì)后迅速進(jìn)崗,精神飽滿,堅(jiān)守崗位,微笑,注意自身形象。
當(dāng)顧客餐桌要招呼:“先生/小姐,中午好/晚上好,幾位”并拉椅讓座。
撤筷套,問(wèn)茶水(介紹茶葉品種),遞菜單。
為顧客罩上衣套,如有小孩拿取兒童座椅,為顧客倒上杯禮貌茶。
2、點(diǎn)菜介紹,推薦,當(dāng)好參謀。
菜肴知識(shí),當(dāng)市估清品種及品種。
(1)寫明臺(tái)號(hào),人數(shù),日期間,字跡端正,清楚易懂。
(2)介紹菜肴要葷素搭配,口味不易重復(fù),多推薦廚房出品好顧客反應(yīng)好的品種。要“四個(gè)不要”:“不要同一口味”,“不要同一原料”,“不要同一烹調(diào)方法”,“不要同一盛器”。
(3)不同,不同場(chǎng)合推薦不同菜肴。對(duì)紅燒菜,烹調(diào),蒸煮長(zhǎng)的菜要事先同客人解釋,讓顧客有心理。
(4)營(yíng)業(yè)中途有估清,退菜寫明原因由廚房或簽字證明方可退菜。
(5)點(diǎn)菜要,,但也尊重客人自選。
(6)點(diǎn)菜后要重復(fù)一遍,核對(duì)無(wú)誤再交收銀下廚房。
能讓客人提起吃飯應(yīng)酬便想起,提起點(diǎn)菜介紹就想到你,這就表示你的推銷介紹了。
3、按序上菜,操作無(wú)誤。
點(diǎn)菜單要菜式所需用品,提前,如刀,叉,所需調(diào)料等。
(1)上冷菜要均勻擺開(口味,顏色,葷素,造型,盛器搭配擺放)。
(2)征求顧客意見收取茶盅。
(3)上菜時(shí)核對(duì)點(diǎn)菜單(點(diǎn)菜單上沒菜絕不上臺(tái),尋找的指令),a,上菜報(bào)名b,擺放到位c,核菜劃單。上菜時(shí)注意不宜在老人,兒童,殘疾人身上上菜,注意平衡,防止湯汁外溢滴漏。
(4)上酒水要注意酒水飲料上臺(tái)當(dāng)客人面示意再打開。
(5)凡跟作料的菜肴先上作料后上菜。
(6)上菜完畢要對(duì)客人交代清楚(先生/小姐菜已上齊,還需要請(qǐng)吩咐)。
(7)情況上水果盤。
4、席間優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
(1)的時(shí)候調(diào)換骨盆,煙缸。手法熟練,動(dòng)作迅速,操作衛(wèi)生。
(2)觀察就餐,如有超時(shí)過(guò)長(zhǎng)的菜肴,要和傳菜或,提醒催菜。
(3)妥善好日常供應(yīng)中的瑣碎矛盾,碰到菜式問(wèn)題,要虛心,誠(chéng)懇,語(yǔ)言親切,耐心解答,要記住“一句好話使人笑,一句閑話使人跳”的奧理,在不了的情況下請(qǐng)示。
(4)顧客就餐完畢要核對(duì)結(jié)帳單,無(wú)誤,代客買單。收,找,唱票,買單后禮貌:“謝謝”。
(5)顧客離座,要禮貌道別,提醒不要遺漏所帶物品。
(三)班末收拾
1、按操作程序收臺(tái):(布件,玻璃器件,不銹鋼器件,餐廳用品,廚房用品,臺(tái)面等)小件分類擺放,強(qiáng)調(diào)大小分開,輕拿輕放,送到洗杯間和洗碗間。
2、輪到值班“值班工作標(biāo)準(zhǔn)要求”操作。檢查“火苗隱患”,安全防范。
在整個(gè)服務(wù)接待過(guò)程中,使用托盤。要自覺習(xí)慣性的勤巡臺(tái),時(shí)刻留意顧客的就餐,舉止,示意服務(wù)。要有靈活機(jī)動(dòng)性,有應(yīng)變能力性,空閑多與顧客溝系。
禮貌用語(yǔ),行業(yè)操作用語(yǔ),精神飽滿,面帶微笑,盡心盡職,遵守餐廳工作紀(jì)律,做合格的好員工。
服務(wù)員下半年工作計(jì)劃 篇22
1、微笑
在酒店日常經(jīng)營(yíng)過(guò)程中,要求每一位員工對(duì)待客人,都要報(bào)以真誠(chéng)的微笑,它應(yīng)該是不受時(shí)間、地點(diǎn)和情緒等因素影響,也不受條件限制.微笑是最生動(dòng)、最簡(jiǎn)潔、最直接的歡迎詞.
2、精通
要求員工對(duì)自己所從事工作的每個(gè)方面都要精通,并盡可能地做到完美.員工應(yīng)熟悉自己的業(yè)務(wù)工作和各項(xiàng)制度,提高服務(wù)技能和技巧.“千里之行,始于足下,要想使自己精通業(yè)務(wù),上好培訓(xùn)課,并在實(shí)際操作中不斷地總結(jié)經(jīng)驗(yàn),取長(zhǎng)補(bǔ)短,做到一專多能,在服務(wù)時(shí)才能游刃有余,這對(duì)提高KTV的服務(wù)質(zhì)量和工作效率、降低成本、增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力都具有重要作用.
3、準(zhǔn)備
即要隨時(shí)準(zhǔn)備好為客人服務(wù).也就是說(shuō),僅有服務(wù)意識(shí)是不夠的,要有事先的準(zhǔn)備.準(zhǔn)備包括思想準(zhǔn)備和行為準(zhǔn)備,作為該準(zhǔn)備的提前做好.如在客人到達(dá)之前,把所有準(zhǔn)備工作作好,處于一種隨時(shí)可以為他們服務(wù)的狀態(tài),而不會(huì)手忙腳亂.
4、重視
就是要把每一位客人都視為“上帝看待而不怠慢客人.員工有時(shí)容易忽視這一環(huán)節(jié),甚至產(chǎn)生消極服務(wù)現(xiàn)象.這是員工看他們穿戴隨便,消費(fèi)較低,感覺沒有什么派頭等表面現(xiàn)象而產(chǎn)生的.而現(xiàn)實(shí)生活中,往往越有錢的人,對(duì)穿戴方面都特別隨便,這是他們自信;而衣服根本不能代表財(cái)富的多少.我們?cè)谶@一環(huán)節(jié)上,千萬(wàn)不能以貌取人,而忽略細(xì)微服務(wù),要重視和善待每一個(gè)客人,讓他們心甘情愿地消費(fèi).我們應(yīng)當(dāng)記住“客人是我們的衣食父母.
5、細(xì)膩
主要表現(xiàn)于服務(wù)中的善于觀察,揣摸客人心理,預(yù)測(cè)客人需要,并及時(shí)提供服務(wù),甚至在客人未提出要求之前我們就能替客人做到,使客人倍感親切,這就是我們所講的超前意識(shí).
6、創(chuàng)造
為客人創(chuàng)造溫馨的氣氛,關(guān)鍵在于強(qiáng)調(diào)服務(wù)前的環(huán)境布置,友善態(tài)度等等,掌握客人的嗜好和特點(diǎn),為客人營(yíng)造“家的感覺,讓客人覺得住在酒店就像回到家里一樣.
7、真誠(chéng)
熱情好客是中華民族的美德.當(dāng)客人離開時(shí),員工應(yīng)發(fā)自內(nèi)心的、并通過(guò)適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言真誠(chéng)邀請(qǐng)客人再次光臨,以給客人留下深刻的印象. 現(xiàn)在的競(jìng)爭(zhēng)是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng),質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng),特別酒店業(yè)尤為激烈.服務(wù)的重要性是不言而喻的,我們運(yùn)用各種優(yōu)質(zhì)服務(wù),形成自身的服務(wù)優(yōu)勢(shì),以期其在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中創(chuàng)造更高的客人滿意度,使酒店立于不敗之地!
服務(wù)員下半年工作計(jì)劃 篇23
一、組織建設(shè)和管理。
做為一個(gè)企業(yè),必需對(duì)其所擁有的人力物力、財(cái)力資源進(jìn)行組織和管理,KTV做為服務(wù)性行業(yè),其特點(diǎn)是業(yè)務(wù)多而雜,物資繁多等,為了確保營(yíng)運(yùn)工作的有序的進(jìn)行。我們更有必要對(duì)組織內(nèi)各管理層次和業(yè)務(wù)層次的職責(zé)、權(quán)限進(jìn)行合理有效的劃分。組織的建設(shè)與管理,主要從兩方面入手:
其一,形成KTV場(chǎng)所的組織結(jié)構(gòu)和組織的管理體制。即設(shè)置KTV組織機(jī)構(gòu),崗位的設(shè)立和確立崗位職責(zé),各崗位的業(yè)務(wù)和權(quán)限的劃分、班組的編排、管理人員的配備等,進(jìn)行合理、有效的設(shè)置,使現(xiàn)場(chǎng)的大小事情有人做,有人管;配備的人員知道自己該做什么、該如何做,做到什么程度才能不超越自己的范圍,人員不致于閑置
其二,合理而有效的組合和調(diào)配KTV的人力、物力、財(cái)力、信息等資源,KTV的營(yíng)運(yùn)不可能一塵不變的,它會(huì)隨著季節(jié)、氣候、外部競(jìng)爭(zhēng)等情況,時(shí)好時(shí)差,有分為淡季和旺季,這就要求做為管理者掌握KTV的營(yíng)運(yùn)規(guī)律,消費(fèi)者的消費(fèi)心理等因素,對(duì)現(xiàn)場(chǎng)資源進(jìn)行合理的調(diào)控。使現(xiàn)有資源不致于浪費(fèi)也不會(huì)潰乏,總之,組織的意義是確保現(xiàn)場(chǎng)的業(yè)務(wù)合理、科學(xué)、有序的進(jìn)行。
二、建立完善的規(guī)章制度
“無(wú)規(guī)矩不成方圓”做為一個(gè)企業(yè)就像一個(gè)國(guó)家要有規(guī)范完善的制度做保證,對(duì)場(chǎng)所的組織、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、促銷方案的制控方式、人事管理、人員培訓(xùn)和素質(zhì)要求,設(shè)備設(shè)施,易耗品物質(zhì),營(yíng)業(yè)目標(biāo)等項(xiàng)目應(yīng)以明文規(guī)定的形式進(jìn)行確認(rèn),使人員做事有有章可循,有法可依,知道什么該做什么不該做,另一方面著眼于細(xì)微處,就是制定具體的制度,如業(yè)務(wù)活動(dòng)記錄制度、考勤與交接班制度、服務(wù)質(zhì)量考評(píng)制度、衛(wèi)生制度、行為規(guī)范要求、物品使用制度、物品盤存盤庫(kù)制度、人事考檢制度、財(cái)務(wù)制度、人事管理制度、獎(jiǎng)懲制度、晉升制度、人員培訓(xùn)制度、福利制度、收銀制度等應(yīng)一一以明文形式規(guī)定,制度的制定最主要的目的是保證各崗位人員之間工作協(xié)調(diào)一致,使工作規(guī)范而公正的進(jìn)行。
三、現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)運(yùn)的監(jiān)督管理
KTV企業(yè)在營(yíng)運(yùn)必定涉及到現(xiàn)場(chǎng)事務(wù),而現(xiàn)場(chǎng)事務(wù)就需要有人去管理,做為管理者每天必須做而且最重要的事情,就是做好現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)運(yùn)的監(jiān)督管理工作。現(xiàn)場(chǎng)工作主要分為三大部分。
第一:班前準(zhǔn)備工作主持召開班前會(huì),對(duì)前一天的工作進(jìn)行總結(jié)和分析,對(duì)當(dāng)天的工作進(jìn)行分配。檢查員工儀容儀表和精神狀態(tài)是否符合上崗標(biāo)準(zhǔn)
第二:班中的巡場(chǎng)工作,對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行巡視去了解客人的需求為,以便為促銷準(zhǔn)備第一手資料,對(duì)員工的操作、服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估檢測(cè),以便進(jìn)行決策改進(jìn)隨時(shí)注意營(yíng)運(yùn)中存在的問(wèn)題,及時(shí)進(jìn)行解決、糾正
第三:班后總結(jié)評(píng)估工作對(duì)當(dāng)天工作進(jìn)行科學(xué)、系統(tǒng)的評(píng)估,總結(jié)經(jīng)驗(yàn),提出改進(jìn)方案,總之現(xiàn)場(chǎng)管理工作是重中之重,做為管理者必須從實(shí)際出發(fā),發(fā)揮自己的管理才能和智慧,對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行合理有效的管理。
四、企業(yè)文化建設(shè)
何為企業(yè)文化?它是指企業(yè)在自身經(jīng)營(yíng)發(fā)展過(guò)程中通過(guò)培植、倡導(dǎo)、塑造而形成的一種為員工共同奉行的價(jià)值觀念、基本信念和行為準(zhǔn)則,為什么要那么重要?成功的企業(yè)就一定有優(yōu)秀的企業(yè)文化做后盾,如麥當(dāng)勞的QSCV原則(質(zhì)量、服務(wù)、衛(wèi)生、價(jià)值)海爾的真誠(chéng)到永遠(yuǎn)~!可見企業(yè)文化在企業(yè)發(fā)展中的重要意義,而做好企業(yè)文化就要在經(jīng)營(yíng)管理的過(guò)程中做好管理團(tuán)隊(duì)的建設(shè),內(nèi)部和外部環(huán)境的塑造與培養(yǎng),全面提升員工的各方面素質(zhì)等等,總之,企業(yè)要做大做強(qiáng)就就應(yīng)從始至終做好企業(yè)文化的培養(yǎng)工作。
五、建立市場(chǎng)調(diào)查機(jī)制
進(jìn)行市場(chǎng)定位。KTV市場(chǎng)是在不斷的變化發(fā)展中的,今天你可能門庭若市,明天就面臨關(guān)閉,因而有必要、有目的、有系統(tǒng)地收票、記錄、整理、分析與總結(jié)KTV市場(chǎng)的消費(fèi)需求及促銷活動(dòng)的信息。KTV市場(chǎng)調(diào)查主要從市場(chǎng)環(huán)境、消費(fèi)者消費(fèi)心理、同行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)情況等方面著手調(diào)查,然后把結(jié)果進(jìn)行分析總結(jié),做出趨勢(shì)預(yù)測(cè),結(jié)合自身的實(shí)際情況進(jìn)行消費(fèi)群體的這定位。
六、確定目標(biāo)市場(chǎng)
采取有效的營(yíng)銷策略,不同的場(chǎng)所的情況有不同消費(fèi)人群,夜總會(huì)主要是商務(wù)客人,自助KTV大多消費(fèi)群,就算同為自助KTV也有不同的消費(fèi)群體,如好樂(lè)迪白天以學(xué)生客群為主,而夜場(chǎng)更偏向于一定事業(yè)有成的成功人士。做為一個(gè)場(chǎng)所的要知道自己的客人在那里,消費(fèi)心理及消費(fèi)習(xí)慣等情況非常重要,這就是目標(biāo)市場(chǎng)一但目標(biāo)明確,我們就可以有針對(duì)性的采取一些促消策略。如產(chǎn)品服務(wù)創(chuàng)新策略,價(jià)格策略,人員推廣策略等有利于提升營(yíng)業(yè)業(yè)績(jī)促銷手?jǐn)唷?/p>
七、導(dǎo)入KTV創(chuàng)業(yè)形象識(shí)別系統(tǒng),創(chuàng)造品牌
企業(yè)形象籠統(tǒng)的講就是指塑造良好的形象,突出優(yōu)勢(shì),把好的一面展現(xiàn)消費(fèi)者,讓消費(fèi)知道企業(yè)的好處及與眾不同之處。這方面工作主要從三方面入手:①理念塑造包括讓公眾知道企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念、企業(yè)文化、管理原則、發(fā)展方向、行為準(zhǔn)則、企業(yè)精神、企業(yè)個(gè)性。②視覺感受如:商標(biāo)、公司形象、企業(yè)造型、標(biāo)準(zhǔn)顏色、基本構(gòu)圖、企業(yè)標(biāo)志、產(chǎn)品設(shè)計(jì)等。③行為方向:a對(duì)內(nèi),員工培訓(xùn)、獎(jiǎng)懲晉升制、決策行為、工作氛圍、員工福利報(bào)酬;b對(duì)外,市場(chǎng)調(diào)查、廣告宣傳、促銷策略、公益活動(dòng)等,總之實(shí)行企業(yè)形象識(shí)別就是為了更好推銷企業(yè),建立本企業(yè)在公眾心中的形象,提高場(chǎng)所的美譽(yù)度和知名度,創(chuàng)造品牌。
總之,經(jīng)營(yíng)管理工作千頭萬(wàn)緒,紛繁復(fù)雜,做為管理者必須具備良好的管理素質(zhì)和管理水平,在日常的管理工作中善于發(fā)揮自己的才能和智慧!在總結(jié)的工作過(guò)程當(dāng)中提升自己!
服務(wù)員下半年工作計(jì)劃 篇24
一、每天18:50——19:00準(zhǔn)時(shí)參加班前例會(huì)
1、按要求著裝、化妝,整理好個(gè)人儀容儀表;
2、帶齊工作用具(筆、打火機(jī)、開瓶器、手表、日記本、夾子、手寫單等)、認(rèn)真聽從會(huì)議內(nèi)容及工作安排,并做好記錄及時(shí)交納罰單。
二、19:00——20:00班前準(zhǔn)備工作
1、把自己所負(fù)責(zé)包房的抽風(fēng)打開,空調(diào)調(diào)至適當(dāng)溫度,燈光調(diào)至迎客狀態(tài);
2、搞衛(wèi)生范圍:地面、臺(tái)面、音響、電腦、電視機(jī)、沙發(fā)后面及下面、墻裙、垃圾桶、房門等;
3、洗手間衛(wèi)生:洗手盆、地面無(wú)水漬、垃圾桶清理好套上垃圾袋,馬桶無(wú)污漬,墻邊、鏡子擦干凈,紙巾洗手液放好;
4、及時(shí)到PA部去領(lǐng)取營(yíng)業(yè)用具(杯、分酒器等);
5、按要求擺臺(tái)、臺(tái)面擺上煙盅、紙巾盒、手機(jī)架、花簽盅、酒水牌、酒杯等擺放整齊、成圖案狀;
6、檢查房間臺(tái)面、地面衛(wèi)生是否符合公司要求,用品用具是否準(zhǔn)備齊全及設(shè)施設(shè)備、燈光是否能正常運(yùn)作,如有發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)上報(bào)經(jīng)理跟進(jìn)處理。
三、20:00營(yíng)業(yè)結(jié)束
(一)禮貌熱情迎賓
1、按規(guī)定站位,注意儀容儀表,精神狀態(tài);
2、迎接客人:晚上好,歡迎光臨。
3、迅速打開房門,請(qǐng)客人入坐:先生/小姐,里面請(qǐng)然后輕輕關(guān)上房門。
(二)客人入坐開房卡后服務(wù)
1、客人入坐后,服務(wù)員開始2分鐘服務(wù)(開電視將燈光調(diào)至到客狀態(tài))到禮貌茶(如果房間有看房DJ,由看房DJ完成)等咨客確認(rèn)開房卡道,如果是聽音樂(lè),要問(wèn)客人喜歡聽什么音樂(lè),調(diào)好后問(wèn)客人:請(qǐng)問(wèn)先生/小姐,音量合適嗎(如果有看房DJ,由看房DJ完成);
3、填好房間工作報(bào)告、消費(fèi)卡上開臺(tái)。
4、送開房物品時(shí),敲門:對(duì)不起,打擾一下,不好意思,讓您久等了。請(qǐng)問(wèn)生果和小食可以打開嗎得到客人同意后,打開請(qǐng)慢用做請(qǐng)的手勢(shì)。(如果房間有看房DJ由看房DJ到開房水,服務(wù)員打開生果、小食同步進(jìn)行)。
5、介紹酒水(半跪式):這是我們公司的酒水牌(酒水牌務(wù)必打開),請(qǐng)問(wèn)先生/小姐,您今晚要喝點(diǎn)什么酒水(由高價(jià)至低價(jià))(如果有看房DJ由看房DJ完成,點(diǎn)好單后轉(zhuǎn)達(dá)給服務(wù)員,由服務(wù)員完成下卡)。
6、等客人點(diǎn)完酒水,要重復(fù)打單,并詢問(wèn)客人是混飲或凈飲:請(qǐng)稍等,馬上為您送上退后3步鞠躬。如果客人所點(diǎn)的出品公司沒有,應(yīng)禮貌向客人推銷其它出品,電腦點(diǎn)單。(如果有看房DJ,由看房DJ完成,看房DJ忙不過(guò)來(lái)時(shí),協(xié)助其服務(wù)。)
7、接到看房DJ的點(diǎn)單內(nèi)容,及時(shí)在消費(fèi)卡上下卡。
服務(wù)員下半年工作計(jì)劃 篇25
服 務(wù) 員 崗 位 責(zé) 任
一、服務(wù)員要遵守院內(nèi)一切規(guī)章值度,服從工作安排,做 到不濃裝艷抹,衣著整潔。
二、服務(wù)員必須有愛心,把老人當(dāng)親人,工作要積極主動(dòng), 不怕臟,能吃苦耐勞,盡職盡責(zé),隨時(shí)掌握老人的生活,身體,思想等情況。遇突發(fā)情況,及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)和政務(wù)人員反映。
三、服務(wù)員要具備良好的素質(zhì)和修養(yǎng),對(duì)老人要和氣,語(yǔ) 言要溫和,態(tài)度要熱忱,不論何種原因不能與老人爭(zhēng)吵,要做好對(duì)老人的個(gè)人衛(wèi)生,經(jīng)常洗澡、洗頭,定期換曬衣被,根據(jù) 季節(jié)變化注意老人衣服的增減。
四、工作人員要團(tuán)結(jié)互助,同心協(xié)力搞好工作,當(dāng)班時(shí)間 做好房間整潔工作,保證衣柜和便池衛(wèi)生,室內(nèi)空氣新鮮,不準(zhǔn)吵架、打架、罵人,互相之間相互尊重。
五、 服務(wù)員要記好當(dāng)天的工作日記, 要精心護(hù)理重病老人, 按時(shí)喂藥。對(duì)癱瘓,臥床的老人要經(jīng)常翻身按摩,交班時(shí)要交代清楚,每星期開二次工作會(huì)議,交流工作經(jīng)驗(yàn)。檢查不足之 處,提出改進(jìn)辦法。
六、服務(wù)員上班時(shí)間不得遲到、早退,不得擅自離開工作 崗位。因擅自離開工作崗位,因護(hù)理人員失誤造成的后果,服務(wù)員必須承擔(dān)責(zé)任。有事要提前三天請(qǐng)假,如發(fā)生無(wú)故缺席, 按制度扣分。
七、服務(wù)員經(jīng)體檢合格,由院方培訓(xùn)一周后方可以上崗。
八、讓我們?nèi)w員工齊心協(xié)力,尊重、愛護(hù)、孝敬養(yǎng)老院 每位老人。共同把我們養(yǎng)老院建成舒適的老人樂(lè)園。
修 養(yǎng) 人 員 守 則
一、樹立以院為家的思想,遵紀(jì)守法,遵守養(yǎng)老院規(guī)章制度。
二、講文明,講禮貌,不利于團(tuán)結(jié)的話不說(shuō),不利于團(tuán)結(jié) 的事不做,不酗酒,不打架鬧事,不搞封建迷信活動(dòng),維護(hù)院 里的安定團(tuán)結(jié)和集體榮譽(yù)。
三、尊重工作人員的人格和勞動(dòng)。不隨地吐痰,不亂扔垃 圾,保持院內(nèi)清潔。
四、愛護(hù)公物和院內(nèi)的公共設(shè)施,禁止亂搭亂曬,損壞和 丟失財(cái)物,照價(jià)賠賞。
五、家具和日常用品擺放整齊,不亂貼亂畫,亂釘亂掛, 不得另起爐灶做飯,不得使用電熱毯、電爐、熱得快。
六、外出要向值班人員請(qǐng)假,夜不回院要書面請(qǐng)假,不準(zhǔn) 在院內(nèi)留客住宿。
七、妥善保管好自己的貴重物品,丟失自行負(fù)責(zé),需要寄 存應(yīng)辦理寄存手續(xù)。
八、以上制度需要大家共同遵守。 代 養(yǎng) 人 員 須 知 一、精神病,傳染病人謝絕入內(nèi)。
二、由委托人和被委托人辦理入院手續(xù),填寫《修養(yǎng)人員 登記表》 ,并簽訂自費(fèi)《代養(yǎng)協(xié)議書》 。
三、 委托人攜帶本人和委托人身份證, 戶口原件和復(fù)印件, 以及被委托人二寸免冠照片兩張。
四、自帶衛(wèi)生用品、床上用品和衣物,餐具和面盆兩個(gè), 熱水瓶?jī)蓚(gè),水桶一個(gè)。
五、入院交納押金 600 元,離院手續(xù)辦完后退還。
六、修養(yǎng)人員進(jìn)院后,須嚴(yán)格遵守《修養(yǎng)人員守則》及各 項(xiàng)管理制度。
七、入院時(shí)清點(diǎn)房間物品,在物品清單上簽字。出院時(shí)對(duì) 照清點(diǎn),損壞和遺失照價(jià)賠償。
八、修養(yǎng)人員出院提前一天通知院方。
九、訂餐、包伙可自行選擇,包伙按月交費(fèi),訂餐提前一 天預(yù)訂。
十、用電每月人均超過(guò) 6 度以上的電費(fèi)由修養(yǎng)人員按供電 局規(guī)定的電費(fèi)數(shù)算。
十一、遵守作息時(shí)間早 6:00 開大門,晚 21:00 關(guān)大門; 中餐后午休,看電視最晚不超過(guò) 22:30 分;外出必須請(qǐng)假,如在院外發(fā)生事故,由自己承擔(dān)全部責(zé)任。
十二、前來(lái)看望修養(yǎng)人員的親人,不得在本院內(nèi)洗澡、留宿。
服務(wù)員下半年工作計(jì)劃 篇26
(一)班前籌辦任務(wù)
1、定時(shí)下班,定時(shí)簽到,沒有許代簽,沒有許故弄玄虛。
2、從命帶領(lǐng)開檔前衛(wèi)死任務(wù)的放置,保量保量完成充餐具,備調(diào)料,展臺(tái),擺位,情況衛(wèi)死等,事前統(tǒng)統(tǒng)籌辦任務(wù)。我們是一個(gè)團(tuán)體,要有全局不雅念,要相互互助,相互幫忙。
3、員工午飯,小歇。
(兩)班中歡迎
1、熱忱迎客,自動(dòng)號(hào)召,對(duì)峙規(guī)矩用語(yǔ)。
班前會(huì)后敏捷進(jìn)崗,精力豐滿,苦守崗?fù)ぃ瑢?duì)峙笑容,注重本身抽象。
當(dāng)主顧進(jìn)進(jìn)餐桌要自動(dòng)號(hào)召:“師長(zhǎng)教師/蜜斯,午時(shí)好/早晨好,幾位”并推椅讓座。
撤筷套,問(wèn)茶火(同時(shí)引見茶葉種類),遞菜單。
為主顧罩上衣套,若有小孩拿與女童座椅,為主顧倒上第一杯規(guī)矩茶。
2、面菜引見,自動(dòng)保舉,當(dāng)好顧問(wèn)。
必需操縱菜肴營(yíng)業(yè)常識(shí),領(lǐng)會(huì)當(dāng)市估渾種類及增添種類。
(1)籌辦寫明臺(tái)號(hào),人數(shù),日期實(shí)時(shí)間,筆跡規(guī)矩,清晰易懂。
(2)引見菜肴要葷素拆配,口胃沒有易反復(fù),多保舉廚房出品好主顧反映好的種類。要做到“四個(gè)沒有要”:“沒有要統(tǒng)一口胃”,“沒有要統(tǒng)一質(zhì)料”,“沒有要統(tǒng)一烹飪方式”,“沒有要統(tǒng)一衰器”。
(3)分歧工具,分歧場(chǎng)所保舉分歧菜肴。對(duì)白燒菜,烹飪時(shí)候,蒸煮時(shí)候少的菜要事前同主人做好詮釋,讓主顧故意理籌辦。
(4)業(yè)務(wù)半途有估渾,退菜必需寫明原由由廚房或部分帶領(lǐng)具名證實(shí)圓可退菜。
(5)面菜要操縱自動(dòng),爭(zhēng)奪時(shí)候,但也必需尊敬主人自眩
(6)肯定面菜后要做到反復(fù)一遍,查對(duì)無(wú)誤再交支銀下廚房。
能讓主人提起用飯應(yīng)付便念起我們,提出發(fā)點(diǎn)菜引見便念到您,那便表現(xiàn)您的傾銷引見勝利了。
3、順次上菜,操縱無(wú)誤。
起首按照面菜單要領(lǐng)會(huì)菜式所需用品,做好提早籌辦,如刀,叉,所需調(diào)料等。
(1)上熱菜要平均擺開(口胃,色彩,葷素,制型,衰器拆配擺放)。
(2)同時(shí)收羅主顧定見支與茶盅。
(3)上菜時(shí)必需查對(duì)面菜單(面菜單上沒有的菜毫不下臺(tái),尋覓帶領(lǐng)的指令),對(duì)峙做到a,上菜報(bào)名b,擺放到位c,核菜劃單。上菜時(shí)注重沒有宜正在白叟,女童,殘徐人身上上菜,注重均衡,防備湯汁中溢滴漏。
(4)上酒火要注重酒火飲料下臺(tái)當(dāng)主人面表示再翻開。
(5)凡跟做料的菜肴先上做料后上菜。
(6)上菜終了要對(duì)主人交接清晰(師長(zhǎng)教師/蜜斯菜已上齊,借必要甚么請(qǐng)叮嚀)。
(7)按照環(huán)境下水果盤。
4、席間供給劣量辦事。
(1)恰當(dāng)?shù)臅r(shí)辰更調(diào)骨盆,煙缸。手段諳練,行動(dòng)敏捷,操縱衛(wèi)死。
(2)不雅察便餐靜態(tài),若有超時(shí)太長(zhǎng)的菜肴,要自動(dòng)戰(zhàn)傳菜部分接洽或部分帶領(lǐng)接洽,提示催菜。
(3)妥帖處置好平常供給中的嚕蘇沖突,碰著菜式成績(jī),要立場(chǎng)謙虛,誠(chéng)實(shí),說(shuō)話親熱,耐煩解問(wèn),要記拆一句壞話令人笑,一句忙話令人跳”的奧理,正在處置沒有了的環(huán)境下叨教帶領(lǐng)。
(4)主顧便餐終了要查對(duì)結(jié)帳單,準(zhǔn)確無(wú)誤,代客買單。做到支,找,唱票,買單后做到規(guī)矩:“感謝”。
(5)主顧離座,要規(guī)矩作別,提示沒有要漏掉所帶物品。
(三)班終整理
1、實(shí)時(shí)按操縱法式支臺(tái):(布件,玻璃器件,沒有銹鋼器件,餐廳用品,廚房用品,臺(tái)面等)小件分類擺放,夸大巨細(xì)分隔,沉拿沉放,實(shí)時(shí)收到洗杯間戰(zhàn)洗碗間。
2、輪到值班必需依照“值班任務(wù)尺度請(qǐng)求”操縱。查抄“水苗隱患”,做到平安提防。
正在全部辦事歡迎進(jìn)程中,對(duì)峙利用托盤。要自發(fā)風(fēng)俗性的勤巡臺(tái),時(shí)辰寄望主顧的便餐靜態(tài),舉行,表示實(shí)時(shí)自動(dòng)供給辦事。要有矯捷靈活性,有應(yīng)變才能性,余暇時(shí)候多取主顧相同成立杰出閉系。
對(duì)峙規(guī)矩用語(yǔ),止業(yè)操縱用語(yǔ),精力豐滿,面帶笑容,經(jīng)心失職,恪守餐廳任務(wù)規(guī)律,做一個(gè)及格的好員工。
服務(wù)員下半年工作計(jì)劃 篇27
一、目標(biāo)
1、總體目標(biāo)
培養(yǎng)具備以下條件的人員:掌握餐廳服務(wù)基礎(chǔ)知識(shí),能夠運(yùn)用基本技能,獨(dú)立完成本職業(yè)服務(wù)程序,并能做到服務(wù)質(zhì)量一流。
2、服務(wù)素質(zhì)培訓(xùn)目標(biāo)
通過(guò)培訓(xùn),使學(xué)員掌握企業(yè)經(jīng)營(yíng)的理念、服務(wù)的理念,餐廳服務(wù)員的素質(zhì)要求,餐飲服務(wù)禮儀規(guī)范及各種待客服務(wù)技巧,學(xué)會(huì)用禮儀包裝自己 ,自覺塑造良好的職業(yè)形象,營(yíng)造良好的服務(wù)氛圍,提高綜合服務(wù)素質(zhì),提升對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度,增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的凝聚力,為迅速、全面提高餐廳服務(wù)檔次打下良好的基礎(chǔ)。
3、操作技能培訓(xùn)目標(biāo)
通過(guò)培訓(xùn),使學(xué)員熟練掌握餐廳服務(wù)的基本技能、基本程序,提高語(yǔ)言表達(dá)能力和實(shí)際工作的應(yīng)變能力及心理素質(zhì),能夠把所學(xué)到的知識(shí)靈活運(yùn)用到實(shí)際工作中去,為客人提供滿意的服務(wù)。
二、 教學(xué)要求
(一)服務(wù)素質(zhì)培訓(xùn)要求
1、企業(yè)形象塑造及餐廳服務(wù)員個(gè)人形象塑造的重要性
2、服務(wù)的含義、服務(wù)的理念、服務(wù)的模式
3、餐廳服務(wù)員的素質(zhì)要求
4、餐廳服務(wù)員的職業(yè)道德要求
5、餐廳服務(wù)員的禮節(jié)禮貌的基本要求
6、餐廳服務(wù)員儀容儀表儀態(tài)的基本要求
7、餐廳服務(wù)中常用的禮貌用語(yǔ)
8、如何樹立“前臺(tái)員工是賓館內(nèi)部的顧客”的理念,加強(qiáng)前后臺(tái)的合作
(二)、操作技能培訓(xùn)要求
1、托盤的基本要領(lǐng)
2、餐巾折花
3、中餐擺臺(tái)
4、斟酒、上菜、分菜
5、中餐宴會(huì)的預(yù)定
6、中餐宴會(huì)的接待服務(wù)程序及技巧
三、教學(xué)計(jì)劃安排
總課時(shí)數(shù):140課時(shí)。
專業(yè)理論:10課時(shí)。
專業(yè)技能:60課時(shí);
服務(wù)員下半年工作計(jì)劃 篇28
一、加大成本控制力度,建立成本質(zhì)量控制分析制度。
通過(guò)分析比較__年?duì)I業(yè)費(fèi)用中各項(xiàng)指標(biāo),我們認(rèn)為在開源節(jié)流方面,成本控制工作應(yīng)該更加細(xì)化。今年,我部將建立成本分析控制體系,要求每個(gè)班組對(duì)相關(guān)各項(xiàng)費(fèi)用指標(biāo)做好用量登記,效果比較分析工作。如房間一次性用品消耗,平均每月有x萬(wàn)多元,每間房每天一次性用品耗用成本為x元,約占房間成本的x。從6月份起,我們要求樓面要加強(qiáng)一次性用品用量控制,要對(duì)一次性用品耗用量作月度比較分析,查疏補(bǔ)漏,降低耗用成本。pa地毯班、洗衣房分別擔(dān)負(fù)全店地毯及布草、_的清洗工作,專業(yè)洗滌藥劑市場(chǎng)價(jià)格較貴,我們要求班組在控制藥劑用量上比較洗滌效果,不同布草用不同的洗滌劑。做好月度分析,降低藥劑成本。
__年,我部各項(xiàng)維修費(fèi)用達(dá)__萬(wàn)元,占到全年?duì)I業(yè)費(fèi)用的__。今年,我部在保證客房設(shè)備設(shè)施正常使用的同時(shí),嚴(yán)格控制維修成本,對(duì)需要更換的部件由主管或領(lǐng)班確認(rèn),做好更換部件使用情況的登記,每月匯總維修單與工程部核對(duì),反饋質(zhì)量效果,降低維修成本。
二、細(xì)化責(zé)任,實(shí)行分管主管領(lǐng)班負(fù)責(zé)制。
今年,我們將加強(qiáng)部門管理,各領(lǐng)班主管對(duì)所管區(qū)域的人、財(cái)、物、工作效率、財(cái)產(chǎn)、設(shè)備設(shè)施維修、客賠事項(xiàng)復(fù)核等工作實(shí)行全面負(fù)責(zé),并到場(chǎng)監(jiān)督,減少投訴率,對(duì)所管區(qū)域服務(wù)質(zhì)量方面的問(wèn)題,主管領(lǐng)班承擔(dān)連帶責(zé)任,作為每月工作質(zhì)量考核的參考依據(jù)。
三、激發(fā)員工工作熱情,試行員工工作獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制。
今年,我部在對(duì)員工工作質(zhì)量考核時(shí),將嘗試新的獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制,將在工作紀(jì)律、工作態(tài)度、服從意識(shí)、服務(wù)規(guī)范等基本考核項(xiàng)目良好的基礎(chǔ)上,設(shè)立“工作效率獎(jiǎng)——指工作準(zhǔn)確,快速,基本無(wú)投訴”、“衛(wèi)生質(zhì)量獎(jiǎng)——指房間設(shè)備設(shè)施正常,衛(wèi)生干凈,做床美觀,配備正確”、“團(tuán)結(jié)服從獎(jiǎng)——指服從上級(jí)工作安排,團(tuán)結(jié)友愛同事”、“綜合獎(jiǎng)——指工作效率、工作質(zhì)量、團(tuán)結(jié)服從方面表現(xiàn)出色,基本無(wú)投訴”。以這些單項(xiàng)獎(jiǎng)替代以前綜合打分的考核方式,以贊賞來(lái)激發(fā)員工工作熱情,出租率是客房部收益考核的主要指標(biāo)。
經(jīng)初步測(cè)算,__年,我部平均每間房(不含折舊)的出售成本為__元,平均房?jī)r(jià)為__x元,出售一間房的毛利為__元。通過(guò)比較分析,我們初步設(shè)想對(duì)總臺(tái)試行銷售獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制。以月度經(jīng)營(yíng)指標(biāo)中計(jì)劃出租率為基數(shù),結(jié)合平均房?jī)r(jià),按所增加的營(yíng)業(yè)收入的百分比計(jì)算總臺(tái)接待組的獎(jiǎng)勵(lì)金額,增加總臺(tái)員工主動(dòng)銷售意識(shí),調(diào)動(dòng)員工售房積極性。
四、做好常客信息收集及服務(wù)回訪工作。
對(duì)酒店常客、大客戶,我們將加大對(duì)他們的關(guān)注,逐步建立回訪制度,對(duì)常客、長(zhǎng)住客在房?jī)r(jià)上可適當(dāng)給予更大折扣,以優(yōu)惠來(lái)留住老客戶。
服務(wù)員下半年工作計(jì)劃 篇29
一、繼續(xù)加強(qiáng)員工的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn),提高員工的綜合素質(zhì)
餐飲部的每一位成員都是酒店的形象窗口,不僅整體形象要能經(jīng)受得住考驗(yàn),業(yè)務(wù)知識(shí)與服務(wù)技巧更是體現(xiàn)一個(gè)酒店的管理水平,要想將業(yè)務(wù)知識(shí)與服務(wù)技巧保持在一個(gè)基礎(chǔ)之上,必須抓好培訓(xùn)工作,如果培訓(xùn)工作不跟上,很容易導(dǎo)致員工對(duì)工作缺乏熱情與業(yè)務(wù)水平松懈,因此,下半年計(jì)劃每月根據(jù)員工接受業(yè)務(wù)的進(jìn)度和新老員工的情況進(jìn)行必要的分層次培訓(xùn),培訓(xùn)方式仍主要是偏向授課與現(xiàn)場(chǎng)模擬,并督導(dǎo)其在工作中學(xué)而用之。同時(shí)在每個(gè)月底向酒店質(zhì)檢部上交下一月的培訓(xùn)計(jì)劃,方便酒店質(zhì)檢部及時(shí)給予監(jiān)督指導(dǎo)。
二、進(jìn)一步加強(qiáng)吧臺(tái)餐飲預(yù)訂的靈活性以及包廂服務(wù)員的酒水推介意識(shí)和技巧,提高酒水銷售水平,從而多方面提高酒店的經(jīng)濟(jì)效益。
三、加強(qiáng)員工思想教育。利用一切機(jī)會(huì)不斷地向員工灌輸顧客就是上帝的理念;同時(shí)激勵(lì)員工發(fā)揚(yáng)團(tuán)結(jié)互助的精神,增強(qiáng)員工的凝聚力,樹立集體榮辱觀。
四、繼續(xù)做好“節(jié)能降耗”工作
1、嚴(yán)抓日常消耗品的節(jié)約。如餐巾紙、牙簽、布草、餐具等。
2、降低設(shè)備運(yùn)行的消耗。如空調(diào)合理開啟及時(shí)關(guān)閉等。
3、杜絕馬桶長(zhǎng)流水、長(zhǎng)明燈等。
五、突出以人為本的管理理念,保持與員工溝通交流的習(xí)慣,以增近彼此的了解,便于工作的開展。計(jì)劃每個(gè)月找部門各崗位的員工進(jìn)行談話,主要是圍繞著工作與生活為重點(diǎn),讓員工在自己所屬的工作部門能找到傾訴對(duì)象,保證溝通程序的暢通,根據(jù)員工提出合理性的要求,管理人員時(shí)刻將員工心里存在的問(wèn)題當(dāng)成自己的問(wèn)題去用心解決,為員工排憂解難。如果解決不了的及時(shí)上報(bào)酒店領(lǐng)導(dǎo)尋求幫助。讓員工真正感受到自己在部門、在酒店受到尊重與重視,從而人人能有個(gè)好心情,這樣更有助于更好地服務(wù)于顧客。
六、繼續(xù)做好部門內(nèi)部的質(zhì)檢工作
每日質(zhì)檢,主要檢查各崗位員工的儀容儀表、禮節(jié)禮貌、衛(wèi)生紀(jì)律、餐中服務(wù)細(xì)節(jié)、宿舍紀(jì)律衛(wèi)生等方面的巡檢。定期報(bào)請(qǐng)酒店質(zhì)檢部來(lái)本門監(jiān)督指導(dǎo)工作,并主動(dòng)匯報(bào)部門質(zhì)檢情況,從而不斷提高本門質(zhì)檢水準(zhǔn)。
七、增強(qiáng)監(jiān)督機(jī)制和競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制,逐步改觀個(gè)別管理人員執(zhí)行力不強(qiáng)的局面。
下半年是新的征程,新的起點(diǎn)。我決心一如既往地視酒店的發(fā)展為已任、視部門的發(fā)展為已任、視員工的發(fā)展為已任、視自己的發(fā)展為已任。我堅(jiān)信在酒店領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下,全體員工團(tuán)結(jié)一心,努力工作,我們圣達(dá)酒店的生意會(huì)越來(lái)越紅火,圣達(dá)的明天也會(huì)更加輝!
服務(wù)員下半年工作計(jì)劃 篇30
一、服務(wù)員培訓(xùn)的種類
服務(wù)員培訓(xùn)的種類,可根據(jù)培訓(xùn)對(duì)象的不同進(jìn)行分類。
1.上崗前的培訓(xùn)
上崗前的培訓(xùn)也稱崗前培訓(xùn),即服務(wù)員走上工作崗位前的培訓(xùn)。上崗前的培訓(xùn)要做到“先培訓(xùn)取得上崗合格證書后再上崗”,目的是使其適應(yīng)并勝任所分配的工作。
2.上崗后的培訓(xùn)
服務(wù)員上崗后的.培訓(xùn)是一項(xiàng)長(zhǎng)期的工作,它不僅包括新上崗的服務(wù)員,也包括參加工作多年的服務(wù)員的培訓(xùn)。上崗后的培訓(xùn)內(nèi)容帶有鮮明的適應(yīng)性和針對(duì)性,目的是解決工作中出現(xiàn)的薄弱環(huán)節(jié)和問(wèn)題。上崗后的培訓(xùn)要重視按等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行等級(jí)培訓(xùn)與考核。對(duì)上崗后服務(wù)員的培訓(xùn)主要有在崗培訓(xùn)和脫產(chǎn)培訓(xùn)。
3.在崗培訓(xùn)
在崗培訓(xùn)是指服務(wù)員在工作場(chǎng)所、在完成生產(chǎn)服務(wù)任務(wù)過(guò)程中所接受的培訓(xùn)。在崗培訓(xùn)是本著干什么學(xué)什么,缺什么補(bǔ)什么的原則進(jìn)行培訓(xùn)的。在崗培訓(xùn)以實(shí)際操作為主,通過(guò)實(shí)際操作使其提高業(yè)務(wù)技術(shù)能力。在崗培訓(xùn)是崗前培訓(xùn)的繼續(xù)和發(fā)展,是從低級(jí)階段邁向中級(jí)階段培訓(xùn)的進(jìn)展。在崗培訓(xùn)應(yīng)貫穿每個(gè)員工就業(yè)的全過(guò)程。
4.脫產(chǎn)培訓(xùn)
脫產(chǎn)培訓(xùn)是指參加培訓(xùn)的服務(wù)員暫時(shí)脫離崗位或部分時(shí)間脫離崗位參加的培訓(xùn)。脫產(chǎn)培訓(xùn)是以提高服務(wù)員的理論知識(shí)為主,在培訓(xùn)形式上以教學(xué)為主的培訓(xùn)方法。這種培訓(xùn)的優(yōu)點(diǎn)是學(xué)習(xí)時(shí)間集中、精力集中、人員集中、培訓(xùn)內(nèi)容集中等,能較快地提高服務(wù)員的思想素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)。
二、服務(wù)員培訓(xùn)的要求與形式
1.培訓(xùn)的要求
做任何事情都應(yīng)該是有備而發(fā)的,服務(wù)員培訓(xùn)也是如此。在實(shí)施培訓(xùn)前,首先應(yīng)該考慮有無(wú)必要培訓(xùn),培訓(xùn)什么內(nèi)容,然后才能擬定培訓(xùn)方案,按照既定方案有條不紊地開展培訓(xùn)工作。
(1)發(fā)現(xiàn)培訓(xùn)需求,確定培訓(xùn)內(nèi)容。根據(jù)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)存在的問(wèn)題、賓客投訴以及上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的要求,及時(shí)發(fā)現(xiàn)需要培訓(xùn)的內(nèi)容,目的是為了適應(yīng)新形勢(shì)的需要和有針對(duì)性地解決工作中存在的問(wèn)題。
(2)培訓(xùn)方案要具體可行。培訓(xùn)方案要包括以下幾個(gè)主要內(nèi)容:
①培訓(xùn)的目的是什么?
②培訓(xùn)的內(nèi)容是什么?
③培訓(xùn)的對(duì)象是誰(shuí)?
④培訓(xùn)的時(shí)間如何安排?
⑤誰(shuí)來(lái)授課?
⑥運(yùn)用什么樣的培訓(xùn)形式和方法?
⑦如何考核鑒定學(xué)員?
⑧其他事項(xiàng)怎樣安排?如:教材、地點(diǎn)、場(chǎng)地、經(jīng)費(fèi)等的安排。
2.培訓(xùn)的形式
培訓(xùn)形式是指培訓(xùn)的方式。它包括采取什么形式進(jìn)行培訓(xùn)工作,是課堂還是模擬,是現(xiàn)場(chǎng)還是會(huì)議討論等諸多內(nèi)容。
(1)課堂教學(xué)。在課堂內(nèi)由教師授課,此形式適合于服務(wù)意識(shí)、工作態(tài)度的灌輸和理論知識(shí)的傳授。運(yùn)用此形式要求講課結(jié)合實(shí)際,通俗易懂。
(2)情景教學(xué)。即結(jié)合現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行講授,此方法適合于技能培訓(xùn)。
(3)模擬練習(xí)。由學(xué)員現(xiàn)場(chǎng)試以執(zhí)行或操作;或直接在實(shí)際服務(wù)中進(jìn)行,或模擬服務(wù)情景練習(xí),或有意識(shí)設(shè)置障礙,請(qǐng)學(xué)員執(zhí)行中排除等。
(4)現(xiàn)場(chǎng)觀摩。由學(xué)員在服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)觀摩,從別人實(shí)踐過(guò)程的觀察中學(xué)習(xí)模仿,加深印象。
(5)會(huì)議討論。以會(huì)議形式,對(duì)某一案例展開討論,得出正確結(jié)論和解決問(wèn)題的方法。
三、培訓(xùn)的步驟
俗話說(shuō),不依規(guī)矩,不成方圓。培訓(xùn)工作尤其強(qiáng)調(diào)培訓(xùn)的“規(guī)矩”——培訓(xùn)的步驟,培訓(xùn)步驟科學(xué)、合理,就能收到較好的培訓(xùn)效果。
1.培訓(xùn)需求分析
培訓(xùn)需求分析可根據(jù)客人意見反饋表、市場(chǎng)營(yíng)銷調(diào)查、回客率、員工代表會(huì)議記錄、經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)報(bào)表、成本損耗報(bào)告、衛(wèi)生檢查記錄等方面的資料來(lái)預(yù)測(cè)。當(dāng)客人不滿、服務(wù)員士氣低落、高消耗、低效率、衛(wèi)生達(dá)不到要求時(shí),就意味著需要培訓(xùn)。
制定“培訓(xùn)需求分析”時(shí),要列出問(wèn)題,并分析產(chǎn)生問(wèn)題的原因,確定需要培訓(xùn)的項(xiàng)目;要回顧相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn),找出差距,制定出出新的標(biāo)準(zhǔn)。
2.制定培訓(xùn)計(jì)劃
制定培訓(xùn)計(jì)劃的第一步是做具體的分析工作,分析培訓(xùn)任務(wù),創(chuàng)造培訓(xùn)需要的條件,完成培訓(xùn)的步驟和完成每一步驟的培訓(xùn)方法。
(1)制定宏觀和具體的培訓(xùn)目標(biāo)。培訓(xùn)必須注重實(shí)際,提高服務(wù)員的各種必備的工作能力。因此,培訓(xùn)目標(biāo)的制定一定要根據(jù)具體的培訓(xùn)目標(biāo),使服務(wù)員在培訓(xùn)課程結(jié)束時(shí),掌握應(yīng)該具備的專業(yè)知識(shí)和服務(wù)技能。
(2)選擇培訓(xùn)方法。使培訓(xùn)方法適合于被確定的培訓(xùn)目標(biāo)。
(3)列出培訓(xùn)所需的用品。如白(黑)板和白(黑)板筆、視聽設(shè)備、技巧培訓(xùn)所需的教具、輔導(dǎo)材料等。
(4)要確定培訓(xùn)場(chǎng)地、參加培訓(xùn)的人員名單、培訓(xùn)每個(gè)步驟所需的時(shí)間。
3.實(shí)施培訓(xùn)
高級(jí)服務(wù)員是對(duì)初、中級(jí)服務(wù)員實(shí)施培訓(xùn)的主要承擔(dān)者。對(duì)初、中級(jí)服務(wù)員的工作表現(xiàn)、素質(zhì)、服務(wù)質(zhì)量等,要通過(guò)培訓(xùn)予以提高。
高級(jí)服務(wù)員在實(shí)施培訓(xùn)時(shí),要有訓(xùn)導(dǎo)師的特質(zhì),有教學(xué)的愿望,具備所需的培訓(xùn)知識(shí),具有示范和表達(dá)能力。培訓(xùn)時(shí)要有幽默感,以創(chuàng)造便于初、中級(jí)服務(wù)員學(xué)習(xí)的氣氛。要有耐心,使他們感到培訓(xùn)是為了幫助他們提高。另外,訓(xùn)導(dǎo)師還要使自己能夠得到學(xué)員的尊重,這樣才有利于初、中級(jí)服務(wù)員專注地投入培訓(xùn)。
4.培訓(xùn)評(píng)估
每次培訓(xùn)結(jié)束前,應(yīng)發(fā)放簡(jiǎn)單的培訓(xùn)評(píng)估表。填寫評(píng)估表,可以采用不填寫姓名的方法,鼓勵(lì)學(xué)員說(shuō)實(shí)話。評(píng)估內(nèi)容包括:課程達(dá)到預(yù)期的目標(biāo)嗎?課程內(nèi)容充實(shí)嗎?教授方法滿意嗎?課程內(nèi)容有助于你的工作嗎?課程中你最感興趣和最不感興趣的內(nèi)容是什么?你對(duì)課程改進(jìn)的意見是什么?
評(píng)估完成后,訓(xùn)導(dǎo)師要仔細(xì)分析培訓(xùn)評(píng)估結(jié)果,修改教案,使培訓(xùn)更有效。
5.不斷輔導(dǎo)
培訓(xùn)過(guò)程的基本環(huán)節(jié)是不斷地輔導(dǎo),輔導(dǎo)包括:鞏固培訓(xùn)中學(xué)到的內(nèi)容;提示初、中級(jí)服務(wù)員該做什么及怎樣做。目前教法有需要改進(jìn)時(shí),要注意創(chuàng)造輕松的氣氛,輔導(dǎo)內(nèi)容要有針對(duì)性,時(shí)間要充裕,速度不易過(guò)快,并重視輔導(dǎo)時(shí)的語(yǔ)言表達(dá)。
四、訓(xùn)導(dǎo)師應(yīng)具備的基本技能
訓(xùn)導(dǎo)師自身技能與知識(shí)水平直接關(guān)系到培訓(xùn)質(zhì)量。要想達(dá)到理想的培訓(xùn)效果,必須掌握知識(shí)培訓(xùn)和技能培訓(xùn)不同的方法和步驟。
1.認(rèn)真準(zhǔn)備培訓(xùn)提綱及培訓(xùn)計(jì)劃
培訓(xùn)提綱和計(jì)劃的具體內(nèi)容應(yīng)視培訓(xùn)目的、要求而定。
2.做好培訓(xùn)前的各項(xiàng)準(zhǔn)備
準(zhǔn)備工作包括:保證培訓(xùn)教室已按你的要求布置好;保證所有你需要的設(shè)備及教具都已準(zhǔn)備好;準(zhǔn)備好你要用的參考材料;預(yù)計(jì)新服務(wù)員可能提出的問(wèn)題;為了解服務(wù)員是否掌握培訓(xùn)內(nèi)容而準(zhǔn)備些問(wèn)題;提前到達(dá)教室,使自己完成心理準(zhǔn)備。
3.建立自信心
你的責(zé)任是讓培訓(xùn)活動(dòng)更輕松,這樣能使培訓(xùn)更有效,更有趣味性。服務(wù)員希望你是專家并且能負(fù)責(zé)任,因此要講話清楚,聲音洪亮,并給服務(wù)員充滿信心的表情。
4.鼓勵(lì)參與
人們最好的學(xué)習(xí)效果來(lái)自實(shí)踐,訓(xùn)導(dǎo)師要?jiǎng)?chuàng)造條件,調(diào)動(dòng)大家課堂上的學(xué)習(xí)熱情,多鼓勵(lì)大家積極參加培訓(xùn)。
在培訓(xùn)課上可以專門安排一段時(shí)間讓服務(wù)員們“操練”,采取某種方法去實(shí)踐培訓(xùn)中學(xué)到的知識(shí)。要鼓勵(lì)服務(wù)員在培訓(xùn)課上提問(wèn)題,并用“這個(gè)問(wèn)題提得好”或“非常高興你提這樣的問(wèn)題”等語(yǔ)言對(duì)他們加以鼓勵(lì),多問(wèn)他們問(wèn)題可以了解服務(wù)員對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容掌握的程度。要制造這樣的氣氛:不管服務(wù)員做得怎樣,不用對(duì)與錯(cuò)來(lái)判斷,讓服務(wù)員放心,他們不會(huì)被取笑,不會(huì)因參與或提出問(wèn)題而受批評(píng)。
5.給予反饋
給予服務(wù)員反饋,告知他們做得如何對(duì)技能培訓(xùn)非常重要,讓服務(wù)員知道只會(huì)按新技能操作還不夠,還需要知道訓(xùn)導(dǎo)師對(duì)他們所做的評(píng)價(jià),知道再做些什么才更符合標(biāo)準(zhǔn)。積極的評(píng)價(jià),會(huì)促使服務(wù)員下次做得更好。
6.總結(jié)
每次培訓(xùn)結(jié)束時(shí),歸納強(qiáng)調(diào)所培訓(xùn)的內(nèi)容,總結(jié)重點(diǎn),并告知服務(wù)員希望他們按所學(xué)內(nèi)容去工作。
五、培訓(xùn)的方法
培訓(xùn)方法也可稱為教學(xué)方法,是教師和學(xué)員為完成培訓(xùn)任務(wù),實(shí)現(xiàn)培訓(xùn)目標(biāo),在培訓(xùn)過(guò)程中使用的所有活動(dòng)的途徑。它包括教師培訓(xùn)的方法和學(xué)員在教師指導(dǎo)下學(xué)習(xí)的方法。常用的培訓(xùn)方法有以下幾種。
1.講授法
講授法也稱課堂演講法,即由教師對(duì)學(xué)員用講授形式傳播知識(shí)的一種方法。這種方法的支配者是教師,屬單向溝通,適合知識(shí)性培訓(xùn)。采用這種方法,特別要考慮如何使學(xué)員有強(qiáng)烈的學(xué)習(xí)興趣,專心一意。這就要求教師對(duì)課題有深刻的研究,并對(duì)學(xué)員的知識(shí)、興趣及經(jīng)歷有所了解。
2.操作示范法
操作示范的基本程序是:講解——示范——演練,它多用于情景教學(xué)。教師在培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)向?qū)W員講授操作理論和技術(shù)規(guī)范,并按照崗位規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)、程序進(jìn)行示范表演,學(xué)員當(dāng)即跟隨演練,教師進(jìn)行指導(dǎo),直到學(xué)員的操作符合標(biāo)準(zhǔn)。這種方法使學(xué)員領(lǐng)會(huì)和掌握要點(diǎn),學(xué)習(xí)速度較快,比較適合技能培訓(xùn)。如客房衛(wèi)生整理等操作技能的培訓(xùn)。
3.案例分析法
這是把工作中發(fā)生的案例讓學(xué)員進(jìn)行分析,研究并提出見解的一種培訓(xùn)方法。它多適用于課堂教學(xué)和會(huì)議討論式教學(xué)。這種方法能使理論和實(shí)際緊密結(jié)合,學(xué)員有充分的感性認(rèn)識(shí)。通過(guò)案例分析,能培養(yǎng)學(xué)員分析問(wèn)題、判斷問(wèn)題和解決問(wèn)題的能力。案例應(yīng)具有典型性、實(shí)用性、趣味性,可以是現(xiàn)實(shí)的,也可以是虛構(gòu)的,往往有多種解決的辦法,因此適合充分利用討論的形式,暢所欲言,集思廣益,達(dá)到相互啟發(fā)、達(dá)成共識(shí)的目的。
4.角色扮演法
學(xué)員在一個(gè)仿造或真實(shí)的工作環(huán)境中,按照實(shí)際崗位和標(biāo)準(zhǔn),扮演成各種角色而進(jìn)行的一種訓(xùn)練方法。它多用于模擬訓(xùn)練,比較適合程序化、規(guī)范化強(qiáng)的培訓(xùn)活動(dòng)。例如,在培訓(xùn)“總臺(tái)開房程序”的課程中,可由一些學(xué)員扮演“賓客”,另一些學(xué)員扮演總臺(tái)“接待員”。當(dāng)“賓客”走到總臺(tái)時(shí),由“接待員”按照標(biāo)準(zhǔn)開房程序?yàn)槠涮峁┓⻊?wù):?jiǎn)柡蛸e客——向賓客推銷客房——查驗(yàn)證件——賓客登記——填寫歡迎卡(住房通知)——確認(rèn)付款方式——請(qǐng)行李員引領(lǐng)賓客并向賓客告別——通知有關(guān)部門——材料整理。
5.討論法
討論法是以會(huì)議的形式,發(fā)動(dòng)學(xué)員對(duì)某一問(wèn)題展開討論,從而達(dá)到教學(xué)目的的一種實(shí)用性很強(qiáng)的培訓(xùn)方法。采用討論法培訓(xùn),必須由指導(dǎo)培訓(xùn)的教師擔(dān)任討論會(huì)的主持人,對(duì)討論會(huì)的全過(guò)程實(shí)施策劃與控制。討論法培訓(xùn)的效果,取決于教師的經(jīng)驗(yàn)與技巧。教師要善于激發(fā)學(xué)員踴躍發(fā)言,引導(dǎo)學(xué)員的想像力,要控制好討論氣氛,不偏離主題。通過(guò)對(duì)討論意見的歸納小結(jié),逐步引導(dǎo)學(xué)員對(duì)討論結(jié)果有較統(tǒng)一的認(rèn)識(shí)。
6.崗位訓(xùn)練法
以工作崗位為課堂,主要是訓(xùn)練服務(wù)員的操作技能。教師要善于利用淡季空余時(shí)間以及班前班后的空余時(shí)間,指導(dǎo)服務(wù)員進(jìn)行各項(xiàng)操作技能的訓(xùn)練,以達(dá)到規(guī)范要求。
7.視聽法
視聽法培訓(xùn)是指使用各種視聽教學(xué)設(shè)備為主要培訓(xùn)手段進(jìn)行培訓(xùn)的方法。它既適用于課堂教學(xué),又適用于情景教學(xué)、會(huì)議討論等教學(xué)形式。視聽教具包括電視機(jī)、錄像機(jī)、錄音機(jī)、投影機(jī)等。有針對(duì)性地使用視聽教具,有助于使教學(xué)活動(dòng)變得生動(dòng)形象,幫助學(xué)員加深理論知識(shí)的理解,提高其實(shí)際操作的能力。
六、培訓(xùn)評(píng)估方法
培訓(xùn)評(píng)估是檢驗(yàn)學(xué)員學(xué)習(xí)效果的一種方法,同樣也是檢查教師教學(xué)水平高低的方法,培訓(xùn)評(píng)估一般有以下幾種。
1.筆試測(cè)驗(yàn)法(問(wèn)卷法)
利用閉卷筆試形式,根據(jù)測(cè)驗(yàn)成績(jī)對(duì)培訓(xùn)效果進(jìn)行測(cè)定的方法。這種方法適用于學(xué)員理論知識(shí)的測(cè)定。試卷考試的試題要多樣化,既要有選擇題、判斷題,又要有填空題和簡(jiǎn)答題等,命題要做到難易適中。
2.實(shí)操測(cè)驗(yàn)法
利用實(shí)際操作的形式,根據(jù)成果和操作過(guò)程評(píng)估培訓(xùn)效果。這種方法適用于學(xué)員對(duì)操作規(guī)范技能的測(cè)定。實(shí)操考試試題要有統(tǒng)一的規(guī)范和固定的模式。
3.提問(wèn)法(面試法)
以口頭提問(wèn)的方式向?qū)W員提出有關(guān)問(wèn)題,根據(jù)回答結(jié)果評(píng)估培訓(xùn)效果。
4.案例測(cè)驗(yàn)法
根據(jù)學(xué)員完成典型作業(yè)的結(jié)果測(cè)定培訓(xùn)效果的方法。
5.觀察法
對(duì)學(xué)員在實(shí)踐工作中的表現(xiàn)進(jìn)行觀察來(lái)測(cè)定培訓(xùn)效果的方法。
對(duì)服務(wù)員培訓(xùn)的評(píng)估(考評(píng)),可用一種或兼用幾種方法,評(píng)估結(jié)果要做到公平合理,評(píng)估結(jié)果要與升職提薪相聯(lián)系。
服務(wù)員下半年工作計(jì)劃 篇31
(一)班前準(zhǔn)備工作
1、按時(shí)上班,按時(shí)簽到,不許代簽,不許弄虛作假,酒店服務(wù)員工作計(jì)劃。
(有事必須事先請(qǐng)假)。
2、服從領(lǐng)導(dǎo)開檔前衛(wèi)生工作的安排,保質(zhì)保量完成充餐具,備調(diào)料,鋪臺(tái),擺位,環(huán)境衛(wèi)生等,事前一切準(zhǔn)備工作。我們是一個(gè)整體,要有全局觀念,要互相合作,互相幫助。
3、員工午餐,小歇。
(二)班中接待
1、熱情迎客,主動(dòng)招呼,堅(jiān)持禮貌用語(yǔ)。
班前會(huì)后迅速進(jìn)崗,精神飽滿,堅(jiān)守崗位,堅(jiān)持微笑,注意自身形象。
當(dāng)顧客進(jìn)入餐桌要主動(dòng)招呼:“先生/小姐,中午好/晚上好,幾位”并拉椅讓座。
撤筷套,問(wèn)茶水(同時(shí)介紹茶葉品種),遞菜單。
為顧客罩上衣套,如有小孩拿取兒童座椅,為顧客倒上第一杯禮貌茶。
2、點(diǎn)菜介紹,主動(dòng)推薦,當(dāng)好參謀。
必須掌握菜肴業(yè)務(wù)知識(shí),了解當(dāng)市估清品種及增加品種。
(1)準(zhǔn)備寫明臺(tái)號(hào),人數(shù),日期及時(shí)間,字跡端正,清楚易懂。
(2)介紹菜肴要葷素搭配,口味不易重復(fù),多推薦廚房出品好顧客反應(yīng)好的品種。要做到“四個(gè)不要”:“不要同一口味”,“不要同一原料”,“不要同一烹調(diào)方法”,“不要同一盛器”。
(3)不同對(duì)象,不同場(chǎng)合推薦不同菜肴。對(duì)紅燒菜,烹調(diào)時(shí)間,蒸煮時(shí)間長(zhǎng)的菜要事先同客人做好解釋,讓顧客有心理準(zhǔn)備。
(4)營(yíng)業(yè)中途有估清,退菜必須寫明原因由廚房或部門領(lǐng)導(dǎo)簽字證明方可退菜。
(5)點(diǎn)菜要掌握主動(dòng),爭(zhēng)取時(shí)間,但也必須尊重客人自眩
(6)確定點(diǎn)菜后要做到重復(fù)一遍,核對(duì)無(wú)誤再交收銀下廚房。
服務(wù)員下半年工作計(jì)劃 篇32
一、語(yǔ)言能力
語(yǔ)言是服務(wù)員與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語(yǔ)言是思維的物質(zhì)外殼,它體現(xiàn)服務(wù)員的精神涵養(yǎng)、氣質(zhì)底蘊(yùn)、態(tài)度性格。客人能夠感受到的最重要的兩個(gè)方面就是服務(wù)員的言和行。
服務(wù)員在表達(dá)時(shí),要注意語(yǔ)氣的自然流暢、和藹可親,在語(yǔ)速上保持勻速,任何時(shí)候都要心氣和,禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語(yǔ)言詞匯常常可以緩和語(yǔ)氣,如您、請(qǐng)、抱歉、假如、可以等等。另外,服務(wù)員還要注意表達(dá)時(shí)機(jī)和表達(dá)對(duì)象,即根據(jù)不同的場(chǎng)合和客人不同身份等具體情況進(jìn)行適當(dāng)?shù)皿w的表達(dá)。
人們?cè)谡務(wù)摃r(shí),常常忽略了語(yǔ)言的另外一個(gè)重要組成部分身體語(yǔ)言。根據(jù)相關(guān)學(xué)者的研究,身體語(yǔ)言在內(nèi)容的表達(dá)中起著非常重要的作用。服務(wù)員在運(yùn)用語(yǔ)言表達(dá)時(shí),應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w語(yǔ)言,如運(yùn)用恰當(dāng)?shù)氖謩?shì)、動(dòng)作,與口頭表達(dá)語(yǔ)言聯(lián)袂,共同構(gòu)造出讓客人易于接受和滿意的表達(dá)氛圍。
二、交際能力
酒店是一個(gè)人際交往大量集中發(fā)生的場(chǎng)所,每一個(gè)服務(wù)員每天都會(huì)與同事、上級(jí)、下屬特別是大量的客人進(jìn)行廣泛的接觸,并且會(huì)基于服務(wù)而與客人產(chǎn)生多樣的互動(dòng)關(guān)系,妥善地處理好這些關(guān)系,將會(huì)使客人感到被尊重、被看重、被優(yōu)待。客人這一感受的獲得將會(huì)為經(jīng)營(yíng)的持續(xù)興旺和企業(yè)品牌的宣傳、傳播起到不可估量的作用。良好的交際能力則是服務(wù)員實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的重要基礎(chǔ)。
三、觀察能力
服務(wù)人員為客人提供的服務(wù)有三種,第一種是客人講得非常明確的服務(wù)需求,只要有嫻熟的服務(wù)技能,做好這一點(diǎn)一般來(lái)說(shuō)是比較容易的。第二種是例行性的服務(wù),即應(yīng)當(dāng)為客人提供的、不需客人提醒的服務(wù)。例如,客人到餐廳坐下準(zhǔn)備就餐時(shí),服務(wù)員就應(yīng)當(dāng)迅速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾;在前廳時(shí),帶著很多行李的客人一進(jìn)門,服務(wù)員就要上前幫忙。第三種則是客人沒有想到、沒法想到或正在考慮的潛在服務(wù)需求。
能夠善于把客人的這種潛在需求一眼看透,是服務(wù)員最值得肯定的服務(wù)本領(lǐng)。這就需要服務(wù)員具有敏銳的觀察能力,并把這種潛在的需求變?yōu)榧皶r(shí)的實(shí)在服務(wù)。而這種服務(wù)的提供是所有服務(wù)中最有價(jià)值的部分。第一種服務(wù)是被動(dòng)性的,后兩種服務(wù)則是主動(dòng)性的,而潛在服務(wù)的提供更強(qiáng)調(diào)服務(wù)員的主動(dòng)性。觀察能力的實(shí)質(zhì)就在于善于想客人之所想,在客人開口言明之前將服務(wù)及時(shí)、妥帖地送到。
四、記憶能力
在服務(wù)過(guò)程中,客人常常會(huì)向服務(wù)員提出一些如酒店服務(wù)項(xiàng)目、檔次、服務(wù)設(shè)施、特色菜肴、煙酒茶、點(diǎn)心的價(jià)格或城市交通、旅游等方面的問(wèn)題,服務(wù)員此時(shí)就要以自己時(shí)從經(jīng)驗(yàn)中得來(lái)的或有目的的`積累成為客人的活字典、指南針,使客人能夠即時(shí)了解自己所需要的各種信息,這既是一種服務(wù)指向、引導(dǎo),本身也是一種能夠征得客人欣賞的服務(wù)。
五、服務(wù)員還會(huì)經(jīng)常性地碰到客人所需要的實(shí)體性的延時(shí)服務(wù)。
即客人會(huì)有一些托付服務(wù)員辦理的事宜,或在餐飲時(shí)需要一些酒水茶點(diǎn),在這些服務(wù)項(xiàng)目的提出到提供之間有一個(gè)或長(zhǎng)或短的時(shí)間差,這時(shí)就需要酒店服務(wù)員能牢牢地記住客人所需的服務(wù),并在稍后的時(shí)間中準(zhǔn)確地予以提供。如果發(fā)生客人所需的服務(wù)被迫延時(shí)或干脆因?yàn)楸贿z忘而得不到滿足的情況,對(duì)酒店的形象會(huì)產(chǎn)生不好的影響。
六、應(yīng)變能力
服務(wù)中突發(fā)性事件是屢見不鮮的。在處理此類事件時(shí),服務(wù)員應(yīng)當(dāng)秉承客人永遠(yuǎn)是對(duì)的宗旨,善于站在客人的立場(chǎng)上,設(shè)身處地為客人著想,可以作適當(dāng)?shù)淖尣健L貏e是責(zé)任多在服務(wù)員一方的就更要敢于承認(rèn)錯(cuò)誤,給客人以即時(shí)的道歉和補(bǔ)償。在一般情況下,客人的情緒就是服務(wù)員所提供的服務(wù)狀況的一面鏡子。當(dāng)矛盾發(fā)生時(shí),服務(wù)員應(yīng)當(dāng)首先考慮到的是錯(cuò)誤是不是在自己一方。
七、營(yíng)銷能力
一名服務(wù)員除了要按照工作程序完成自己的本職工作外,還應(yīng)當(dāng)主動(dòng)地向客人介紹其他各種服務(wù)項(xiàng)目,向客人推銷。這既是充分挖掘服務(wù)空間利用潛力的重要方法,也是體現(xiàn)服務(wù)員的主人翁意識(shí),主動(dòng)向客人提供服務(wù)的需要。
雖然酒店各服務(wù)部門設(shè)有專門的人員進(jìn)行營(yíng)銷,但他們的主要職責(zé)是一種外部營(yíng)銷,內(nèi)部營(yíng)銷則需要各個(gè)崗位的服務(wù)員共同來(lái)做。只有全員都關(guān)心酒店的營(yíng)銷,處處感受一種市場(chǎng)意識(shí),才能抓住每一個(gè)時(shí)機(jī)做好對(duì)客人的內(nèi)部營(yíng)銷工作。這就要求服務(wù)員不能坐等客人的要求提供服務(wù),而應(yīng)當(dāng)善于抓住機(jī)會(huì)向客人推銷酒店的各種服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)設(shè)施,充分挖掘客人的消費(fèi)潛力。為此,服務(wù)員應(yīng)當(dāng)對(duì)各項(xiàng)服務(wù)有一個(gè)通盤的了解,并善于觀察、分析客人的消費(fèi)需求、消費(fèi)心理,在客人感興趣的情況下,使產(chǎn)品得到充分的知悉和銷售。
服務(wù)員下半年工作計(jì)劃 篇33
一:從現(xiàn)在做起,從自己做起,從點(diǎn)滴做起
這段時(shí)間通過(guò)我對(duì)服務(wù)員,保潔大姐的溝通以及了解,有相當(dāng)一部分人認(rèn)為我們的工作推托,滯后很嚴(yán)重,一些關(guān)鍵性的問(wèn)題老是“明天解決”“明天看情況”而不是從現(xiàn)在就開始抓起。
二:?jiǎn)T工的儀容儀表、禮貌禮節(jié)
我自己也是從服務(wù)員一步步做上來(lái)的,深知服務(wù)員需要做到的是,制服著裝整齊,待客有禮,耐心為顧客解決在酒樓遇到的各種問(wèn)題,微笑服務(wù),遇客問(wèn)好。
三:管理人員以身作則
有相當(dāng)一部分員工反映我們的管理做不好,管不好不是她們不想做,而是我們的管理層先做不好,正人先正己,只有我們的管理人員做到位了,我相信我們的員工也能做好,也能做到位。
四:?jiǎn)T工的積極性
通過(guò)我與各位部長(zhǎng)以及鄭經(jīng)理的溝通,我們的管理層認(rèn)為我們的服務(wù)員與傳菜員上班沒有積極性,有一種抱著“當(dāng)一天和尚撞一天鐘”的想法,所以我認(rèn)為只有員工每天能夠能夠開開心心的上班,并且愛上上班,才能把工作做好,故我做出了以下措施:
1。從物質(zhì)上入手;服務(wù)員當(dāng)天所值臺(tái)開到的“九糧液”“隴派”等酒的完整酒盒與酒箱所買的錢歸服務(wù)員所有(回收這些東西的人我已經(jīng)落實(shí)好,這兩天正在運(yùn)行),但酒樓所接大客、婚宴、包席的酒瓶、箱歸酒店=樓。
2。從管理層入手;我要求我們的部長(zhǎng)管理手下員工時(shí)能夠人性化管理,如果我們的服務(wù)員、傳菜員有做的不好,不到位的地方,我希望我們的管理人員能夠在指出其所犯錯(cuò)誤的同時(shí)告訴他應(yīng)該怎么做,而不是一通亂罵,這樣做只能讓服務(wù)員感到委屈,對(duì)工作失去積極性。
3。從精神上入手;這兩天在我尋臺(tái),巡視的同時(shí)我會(huì)鼓勵(lì)服務(wù)員、傳菜員好好干、幸苦了等之類等之類的用語(yǔ),目的就是希望他們能夠放下心中的擔(dān)子,從容、樂(lè)觀的工作。
五:服務(wù)員收拾包廂的速度與質(zhì)量
在前期我發(fā)現(xiàn)服務(wù)員每天晚上不管包廂的人走的早與都會(huì)“準(zhǔn)時(shí)”下班,留下所屬包廂衛(wèi)生等第二天早上再來(lái)做,但我發(fā)現(xiàn)很多時(shí)候服務(wù)員早晨都很亂,到處都在找餐具,所以我決定,每天晚上在11:00之前走完客人的包廂由值班部長(zhǎng)協(xié)助包廂服務(wù)員把沒有收拾出來(lái)的衛(wèi)生搞好、清理好后在下班。這樣做的好處不僅可以做到當(dāng)日事當(dāng)日畢,還可以鍛煉服務(wù)員的技能,為日后的發(fā)展奠定基礎(chǔ)。另外我計(jì)劃等過(guò)段時(shí)間這些工作都運(yùn)行良好后給服務(wù)員規(guī)定收拾包廂衛(wèi)生的時(shí)間,不能由著她們想幾點(diǎn)收拾就幾點(diǎn)收拾。不能給他們灌輸這種懶惰的思想。
六:強(qiáng)化各基層人員的技能
我發(fā)現(xiàn)我們現(xiàn)在的服務(wù)員、傳菜員、營(yíng)銷技能都很差,所以我認(rèn)為強(qiáng)化他們的技能是當(dāng)務(wù)之急!服務(wù)員與營(yíng)銷的培訓(xùn)資料我已下發(fā)于各位部長(zhǎng)手中,我的意思是先讓我們的領(lǐng)導(dǎo)先熟悉我們的培訓(xùn)資料,然后才能給員工做好領(lǐng)導(dǎo)的作用。
七:管理制度
我們現(xiàn)在的管理就是領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)對(duì)就是對(duì)領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)錯(cuò)就是錯(cuò),沒有依據(jù),沒有制度,我已經(jīng)把我在山東藍(lán)海集團(tuán)的員工守則拿過(guò)來(lái),因?yàn)槲艺J(rèn)為藍(lán)海的管理很好,很到位,我希望我的我們以后能夠做到員工犯錯(cuò)“有法可依”而不是領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)什么就是什么。能夠讓員工心服口服。
八:未來(lái)展望
我們現(xiàn)在的酒樓屬于試營(yíng)業(yè)階段,問(wèn)題很多,需要解決的矛盾也很多,我希望各位部長(zhǎng)、經(jīng)理、廚師長(zhǎng)以及馬總、劉總、楊總能夠支持我的工作,我相信在不久的將來(lái)我們回味閣會(huì)變成__市餐飲市場(chǎng)的一面旗幟。我相信我們會(huì)做到!
服務(wù)員下半年工作計(jì)劃 篇34
(一)班前準(zhǔn)備工作
1、按時(shí)上班,按時(shí)簽到,不許代簽,不許弄虛作假。
2、服從領(lǐng)導(dǎo)開檔前衛(wèi)生工作的安排,保質(zhì)保量完成充餐具,備調(diào)料,鋪臺(tái),擺位,環(huán)境衛(wèi)生等,事前一切準(zhǔn)備工作。我們是一個(gè)整體,要有全局觀念,要互相合作,互相幫助。
3、員工午餐,小歇。
(二)班中接待
1、熱情迎客,主動(dòng)招呼,堅(jiān)持禮貌用語(yǔ)。
班前會(huì)后迅速進(jìn)崗,精神飽滿,堅(jiān)守崗位,堅(jiān)持微笑,注意自身形象。當(dāng)顧客進(jìn)入餐桌要主動(dòng)招呼:“先生/小姐,中午好/晚上好,幾位”并拉椅讓座。撤筷套,問(wèn)茶水(同時(shí)介紹茶葉品種),遞菜單。為顧客罩上衣套,如有小孩拿取兒童座椅,為顧客倒上第一杯禮貌茶。
2、點(diǎn)菜介紹,主動(dòng)推薦,當(dāng)好參謀。
必須掌握菜肴業(yè)務(wù)知識(shí),了解當(dāng)市估清品種及增加品種。
(1)準(zhǔn)備寫明臺(tái)號(hào),人數(shù),日期及時(shí)間,字跡端正,清楚易懂。
(2)介紹菜肴要葷素搭配,口味不易重復(fù),多推薦廚房出品好顧客反應(yīng)好的品種。要做到“四個(gè)不要”:“不要同一口味”,“不要同一原料”,“不要同一烹調(diào)方法”,“不要同一盛器”。
(3)不同對(duì)象,不同場(chǎng)合推薦不同菜肴。對(duì)紅燒菜,烹調(diào)時(shí)間,蒸煮時(shí)間長(zhǎng)的菜要事先同客人做好解釋,讓顧客有心理準(zhǔn)備。
(4)營(yíng)業(yè)中途有估清,退菜必須寫明原因由廚房或部門領(lǐng)導(dǎo)簽字證明方可退菜。
(5)點(diǎn)菜要掌握主動(dòng),爭(zhēng)取時(shí)間,但也必須尊重客人自眩
(6)確定點(diǎn)菜后要做到重復(fù)一遍,核對(duì)無(wú)誤再交收銀下廚房。
能讓客人提起吃飯應(yīng)酬便想起我們,提起點(diǎn)菜介紹就想到你,這就表示你的推銷介紹成功了。
3、按序上菜,操作無(wú)誤。
首先根據(jù)點(diǎn)菜單要了解菜式所需用品,做好提前準(zhǔn)備,如刀,叉,所需調(diào)料等。
(1)上冷菜要均勻擺開(口味,顏色,葷素,造型,盛器搭配擺放)。
(2)同時(shí)征求顧客意見收取茶盅。
(3)上菜時(shí)必須核對(duì)點(diǎn)菜單(點(diǎn)菜單上沒有的菜絕不上臺(tái),尋找領(lǐng)導(dǎo)的指令),堅(jiān)持做到a,上菜報(bào)名b,擺放到位c,核菜劃單。上菜時(shí)注意不宜在老人,兒童,殘疾人身上上菜,注意平衡,防止湯汁外溢滴漏。
(4)上酒水要注意酒水飲料上臺(tái)當(dāng)客人面示意再打開。
(5)凡跟作料的菜肴先上作料后上菜。
(6)上菜完畢要對(duì)客人交代清楚(先生/小姐菜已上齊,還需要什么請(qǐng)吩咐)。
(7)根據(jù)情況上水果盤。
4、席間提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
(1)適當(dāng)?shù)臅r(shí)候調(diào)換骨盆,煙缸。手法熟練,動(dòng)作迅速,操作衛(wèi)生。
(2)觀察就餐動(dòng)態(tài),如有超時(shí)過(guò)長(zhǎng)的菜肴,要主動(dòng)和傳菜部門聯(lián)系或部門領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系,提醒催菜。
(3)妥善處理好日常供應(yīng)中的瑣碎矛盾,碰到菜式問(wèn)題,要態(tài)度虛心,誠(chéng)懇,語(yǔ)言親切,耐心解答,要記裝一句好話使人笑,一句閑話使人跳”的奧理,在處理不了的情況下請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)。
(4)顧客就餐完畢要核對(duì)結(jié)帳單,正確無(wú)誤,代客買單。做到收,找,唱票,買單后做到禮貌:“謝謝”。
(5)顧客離座,要禮貌道別,提醒不要遺漏所帶物品。
(三)班末收拾
1、及時(shí)按操作程序收臺(tái):(布件,玻璃器件,不銹鋼器件,餐廳用品,廚房用品,臺(tái)面等)小件分類擺放,強(qiáng)調(diào)大小分開,輕拿輕放,及時(shí)送到洗杯間和洗碗間。
2、輪到值班必須按照“值班工作標(biāo)準(zhǔn)要求”操作。檢查“火苗隱患”,做到安全防范。
在整個(gè)服務(wù)接待過(guò)程中,堅(jiān)持使用托盤。要自覺習(xí)慣性的勤巡臺(tái),時(shí)刻留意顧客的就餐動(dòng)態(tài),舉止,示意及時(shí)主動(dòng)提供服務(wù)。要有靈活機(jī)動(dòng)性,有應(yīng)變能力性,空閑時(shí)間多與顧客溝通建立良好關(guān)系。
堅(jiān)持禮貌用語(yǔ),行業(yè)操作用語(yǔ),精神飽滿,面帶微笑,盡心盡職,遵守餐廳工作紀(jì)律,做一個(gè)合格的好員工。
服務(wù)員下半年工作計(jì)劃 篇35
一、培訓(xùn)任務(wù)
家政服務(wù)員培訓(xùn)旨在使沒有家政服務(wù)知識(shí)的人通過(guò)培訓(xùn),初步掌握家政服務(wù)基 女性年齡18周歲以上45周歲以下,身體健康,準(zhǔn)備從事家政服務(wù)工作的中國(guó)公民,可參加家政服務(wù)員培訓(xùn)。
三、培訓(xùn)方式與時(shí)數(shù)
采用集中培訓(xùn)與自學(xué)、統(tǒng)一考試相結(jié)合的培訓(xùn)方式,集中培訓(xùn)與自學(xué)時(shí)數(shù)比例。
備注 為解決失業(yè)農(nóng)民工和下崗職工的就業(yè)問(wèn)題,并提高他們的再就業(yè)能力,更好地促進(jìn)我市家政服務(wù)業(yè)與和詣社會(huì)的發(fā)展,針對(duì)當(dāng)前我省失業(yè)農(nóng)民與下崗職工的現(xiàn)狀,及全國(guó)和我省家政服務(wù)業(yè)的現(xiàn)狀,利用湖南商務(wù)職業(yè)技術(shù)學(xué)院教學(xué)、設(shè)備與其它相關(guān)資源優(yōu)勢(shì),通過(guò)在校集中面授、專家現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)與技能訓(xùn)練 通過(guò)培訓(xùn),使受訓(xùn)人員具備以下條件:制作家庭餐,進(jìn)行家居清潔,洗滌擺放衣物;同時(shí)掌握照料孕、產(chǎn)婦、照料嬰幼兒、照料老人、護(hù)理病人(四項(xiàng)中任選一項(xiàng))的基本知識(shí)與基本技能。
二、培訓(xùn)對(duì)象
新農(nóng)村初、高中畢業(yè)生,返鄉(xiāng)和下崗農(nóng)民工,省直單位下崗職工。
三、培訓(xùn)時(shí)間
每期150標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時(shí)。
四、培訓(xùn)內(nèi)容
1、社交禮儀:言談舉止;人際交往;家庭人際關(guān)系。
2、制作家庭餐:制作主食;烹制菜肴。
3、家居清潔:清潔家具;清潔家具及用品。
4、洗滌擺放衣物:洗滌衣物;擺放衣物。
5、照料孕、產(chǎn)婦:照料孕婦;照料產(chǎn)婦。
6、照料嬰幼兒:主食料理;生活料理;異常情況應(yīng)對(duì)。
7、照料老年人:飲食料理;生活料理;異常情況應(yīng)對(duì)。
8、護(hù)理病人:飲食料理;生活料理;異常情況應(yīng)對(duì)。
五、培訓(xùn)方式
1、學(xué)校面授。分批次組織相關(guān)人員到學(xué)校對(duì)培訓(xùn)人員進(jìn)行集體面授。
2、實(shí)地訓(xùn)練與考察。培訓(xùn)期間,組織受訓(xùn)人員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)技能訓(xùn)練,加強(qiáng)受訓(xùn)人員對(duì)相關(guān)知識(shí)與技能的認(rèn)識(shí)、理解及掌握。
3 通過(guò)培訓(xùn),應(yīng)使培訓(xùn)對(duì)象掌握初級(jí)家政服務(wù)員 在教學(xué)過(guò)程中,應(yīng) 依據(jù)《國(guó)家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》中對(duì)初級(jí)家政服務(wù)員 >理論知識(shí)課占總課時(shí)的40% 操作技能課占總課時(shí)的60%。操作技能各部分的比重為:社交禮儀3%,制作家庭餐25%,家居清潔25%,洗滌擺放衣物15%,照料孕、產(chǎn)婦、嬰幼兒、老年人與護(hù)理病人32%。
2、授課形式: 四、教學(xué)大綱內(nèi)容
第一部分基礎(chǔ)知識(shí)
(1)職業(yè)道德
教學(xué)要求:掌握家政服務(wù)員的職業(yè)道德與職業(yè)守則知識(shí)
(2)擇業(yè)與就業(yè)常識(shí)
教學(xué)要求:通過(guò)培訓(xùn),使培訓(xùn)對(duì)象掌握家政服務(wù)員的擇業(yè)與就業(yè)常識(shí)。
(3)安全與衛(wèi)生常識(shí)
教學(xué)要求:通過(guò)培訓(xùn),使培訓(xùn)對(duì)象掌握與家政服務(wù)工作相關(guān)的案例與衛(wèi)生常識(shí)。
(4)社交禮儀常識(shí)與能力
教學(xué)要求:通過(guò)培訓(xùn),使培訓(xùn)對(duì)象掌握與家政服務(wù)工作相關(guān)的社交禮儀常識(shí)與能力。
(5)相關(guān)法律、法規(guī)知識(shí)
教學(xué)要求:通過(guò)培訓(xùn),使培訓(xùn)對(duì)象掌握與家政服務(wù)相關(guān)的法律、法規(guī)知識(shí)。
第二部分制作家庭餐相關(guān)知識(shí)與能力
(1)制作主食(和制面團(tuán)的基本方法;餡料調(diào)拌常識(shí);主食成熟性狀鑒別常識(shí);燃?xì)庠罹摺⒏邏哄仭㈦婏堨摇㈦姳浜臀⒉t的使用方法)
教學(xué)要求:通過(guò)培訓(xùn),使培訓(xùn)對(duì)象掌握烹飪?cè)霞芭腼兤骶叩姆椒ê妥⒁馐马?xiàng)。
(2)烹制菜肴(采買記賬基本知識(shí)與能力;家庭常用刀工技法;菜肴成熟性狀鑒別常識(shí)與能力;常見調(diào)味品的使用;菜肴原料搭配常識(shí)與能力)
教學(xué)要求:掌握食物成熟性狀的鑒別、采買記賬的相關(guān)知識(shí)與技能
第三部分家居清潔相關(guān)知識(shí)與能力
(1)清潔家具(家庭常見清潔用品和用具知識(shí);家用電器的使用方法;常見清潔劑、消毒劑的使用方法)
(2)清潔家具及用品(家具擦試、清潔常識(shí)與技能;燈具清潔常識(shí)與能力)
教學(xué)要求:通過(guò)培訓(xùn),使培訓(xùn)對(duì)象掌握家庭常見清潔、消毒用品和用具的使用方法與注意事項(xiàng),以及家用電器的使用。
第四部分洗滌擺放衣物
(1)洗滌衣物(服裝面料鑒別常識(shí)與能力;常見洗滌劑的性能用途;手工洗滌衣物的基本方法與能力;洗衣機(jī)使用方法)
(2)擺放衣物(常見衣物折疊方法;常見衣物擺放常識(shí)與能力)教學(xué)要求:通過(guò)培訓(xùn),使培訓(xùn)對(duì)象掌握服裝面料鑒別常識(shí)與能力、 常見洗滌劑的性能與用途、手工洗滌衣物的基本方法與能力、洗衣機(jī)的作用、常見的衣物折疊常識(shí)與能力。
第五部分照料孕、產(chǎn)婦
(1)照料孕婦(孕婦生理變化基本特點(diǎn);孕婦飲食常識(shí);孕婦日常生活起居常識(shí);孕婦盥洗與沐浴方法)
(2)照料產(chǎn)婦(產(chǎn)婦飲食基本要求;產(chǎn)婦日常生活起居常識(shí);產(chǎn)婦盥洗與沐浴方法)
教學(xué)要求:通過(guò)培訓(xùn),使培訓(xùn)對(duì)象掌握孕婦生理變化特點(diǎn),孕、產(chǎn)婦營(yíng)養(yǎng)常識(shí),孕、產(chǎn)婦日常起居常識(shí),以及她們的飲食制作知識(shí)與能力。
第六部分照料嬰幼兒
(1)飲食料理(嬰幼兒人工喂養(yǎng)方法與能力;嬰幼兒進(jìn)食、進(jìn)水基本方法與能力;嬰幼兒餐具清潔方法與能力)
(2)生活料理(嬰幼兒盥洗基本方法與能力;嬰幼兒看護(hù)常識(shí)與能力;嬰幼兒衣物洗滌方法與能力;照料嬰幼兒便溺的基本方法與能力)
3)異常情況應(yīng)對(duì)(緊急呼救常識(shí)與應(yīng)對(duì)能力;外傷和燙傷緊急處理常識(shí)民應(yīng)對(duì)能力)
教學(xué)要求:通過(guò)培訓(xùn),使培訓(xùn)對(duì)象掌握嬰幼兒飲食料理、生活料理的基本方法與能力,以及異常情況應(yīng)對(duì)的基本常識(shí)與能力。
第七部分照料老年人
(1)飲食料理(老年人飲食特點(diǎn);老年人進(jìn)食注意事項(xiàng);老年人進(jìn)水注意事項(xiàng);)
(2)生活料理(老年人生活特點(diǎn);老年人性格特點(diǎn);老年人居家注意事項(xiàng);老年人外出注意事項(xiàng);與老年人相處的基本方法)
(3)異常情況應(yīng)對(duì)(老年人常見的意外情況;老年人常見外傷和燙傷緊急處理)
教學(xué)要求:通過(guò)培訓(xùn),使培訓(xùn)對(duì)象掌握老年人的飲食料理、生活料理的基本方法與能力,掌握異常情況應(yīng)對(duì)的基本常識(shí)與能力。
第八部分護(hù)理病人相關(guān)知識(shí)與能力
(1)飲食料理(病人飲食特點(diǎn);給臥床病人喂水的基本方法與能力;給臥床病人喂飯的基本方法與能力)
(2)生活料理(臥床病人盥洗方法與能力;臥床病人便溺護(hù)理方法與能力;體溫測(cè)量基本常識(shí)與能力;給臥床病人洗頭基本方法與能力;給臥床病人擦澡的基本方法與能力)
(3)異常情況應(yīng)對(duì)(病人常見的異常情況;緊急呼救常識(shí)) 教學(xué)要求:通過(guò)培訓(xùn),使培訓(xùn)對(duì)象掌握病人飲食料理、生活料理的基本方法與處理能力,以及異常情況應(yīng)對(duì)的基本常識(shí)與能力。